NS홈쇼핑 게르마늄 팔찌 "사이즈 조절은 금은방 가라"

[컨슈머치 = 송수연 기자] NS홈쇼핑의 허술한 고객 관리에 소비자가 단단이 뿔이 났다.

NS홈쇼핑의 브랜드 인지도를 믿고 제품을 구매했지만 고객 응대 수준은 기대보다 낮다는 지적이다.

▶혼란만 더한 ‘품질보증서’ 

지난 추석 연휴가 지난 뒤 김 모씨는 NS홈쇼핑에서 ‘발레티로사 게르마늄 팔찌’를 주문했다.

김 씨는 지난 24일에 주문한 게르마늄 팔찌 2종을 배송받았다.

제품을 착용한 김 씨는 팔찌 사이즈가 커서 착용에 불편함을 느꼈다. 

품질보증서에는 사이즈가 상이한 경우는 제품교환 및 무상 수리가 가능하다고 명시돼 있어 김 씨는 제조사에 전화를 걸어 사이즈 조절 방법에 대해 문의했다.

제품을 제조한 헤라니아 측은 “금은방이나 시계전문점에서 줄이라”는 예상치 못한 답변을 내놨다. 이에 김 씨는 NS홈쇼핑에 연락을 취했지만 NS홈쇼핑 상담원도 “취소반품만 가능하다”면서 불성실한 태도로 일관했다.

재차 문의해도 같은 답변만 돌아오자 김 씨는 도저히 해당 상품을 착용할 수 없어 ‘환불’을 결정했다.

김 씨는 “제품과 동봉돼 온 품질보증서에 적힌 규정과 달리 무책임한 태도로 일관하고 있다”면서 “헤라니아도 문제지만 NS홈쇼핑이라는 기업을 믿고 구매를 결심했는데 ‘취소 반품’이라는 무성의한 답변만 돌아왔다”면서 “제조사도 고쳐 쓰라 떠넘기고 홈쇼핑도 나몰라라 하는 상황이라 환불을 하게 됐다”고 털어놨다.

제품 품질보증서에는 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 가능하다는 점이 명시돼 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 귀금속 및 보석은 치수가 상이할 경우라면 1개월 이내로 제품교환 또는 무상수리가 가능하다.

▶NS홈쇼핑에 같은 고민하는 소비자 ‘와글와글’

김 씨와 같은 고민을 하는 소비자들은 더 있었다.

해당 상품은 NS몰에서 여전히 판매 중인데, 해당 상품의 Q&A란에는 리사이징에 대한 문의가 많았다.

다른 소비자들 역시 마찬가지로 "시계방에 가거나 금은방에 가서 수선을 하라"는 답변을 받았고 다른 방법은 없었다.

심지어 사이즈 조절을 진행 할 경우 파손될 수 있냐는 한 소비자의 질문에도 기술자의 역량에 따라 다르다는 허술한 답변이 달려 있었다.

또한 배송에 대한 불만도 이어졌다.

실제로 김 씨가 추석 연휴 직후인 지난 10일 경 제품을 주문한 뒤 2주가 지난 24일에서야 제품을 받아 볼 수 있었다.

한 소비자는 “10일 주문한 발렌티나로사팔찌, 주문 받고 제작 들어간다는 말은 방송에서 없었다”면서 “이렇게 배송이 오래 걸릴 것이라면 방송 중 언급했어야 한다. 선물하려고 샀는데 선물할 날짜 다 지나가버리겠다”고 성토했다.

이러한 게시글에는 물량 폭주로 인한 재고 부족인 상황에 처했고, 불편을 드려 죄송하다는 답변들이 달려 있다.

▶NS홈쇼핑, “응대 미흡, 안타깝다”

NS홈쇼핑 측은 소비자들에게 규정대로 안내가 이뤄지지 않은 점에 대해 아쉬움을 드러냈다.

회사 측에 따르면 해당 상품의 줄임은 1회 무상으로 지원 가능하다.

NS홈쇼핑 관계자는 “제조사에 문의한 결과 1차는 가까운 금은방에서 줄이라고 권장한다”면서 “금은방 마다 기준은 다르겠지만 사이즈 조절에 대한 부분은 금은방에서 대체로 무상으로 이뤄지는 경우가 많고 가까운 곳에서 쉽게 해결할 수 있는 문제”라고 전했다.

다만, 부득이하게 금은방이나 시계전문점을 이용할 수 없는 경우는 제조사 쪽으로도 접수 가능하다. 그러나 제조사 측에서 여러 과정을 거치고 나면 수선을 하고 받는데 까지 3주 정도의 시간이 소요된다는 것이 이들의 설명이다.

하지만 다수의 소비자들은 “금은방 가기를 권장한다”는 답변만 들었을뿐 추가적인 설명은 들어 볼 수 없었다.

이에 대해 회사 관계자는 “상세하게 설명하지 못한 부분은 아쉽다”고 밝히고 “NS홈쇼핑 고객센터 쪽에서도 자초지종을 듣지 않고 ‘취소 반품’을 권하진 않았을 것으로 생각되지만 상담 내역을 재확인하고 불편을 격은 소비자에게 재안내를 해드리겠다”고 말했다.

또한 배송 지연에 대한 부분도 담당자에게 전달하겠다고 밝혔다. 보통 배송일 안내는 방송 중 이뤄지지만 소비자에게 전달이 잘 안된 것 같다며 아쉬움을 표했다.