[컨슈머치 = 김은주 기자] 지난해 4분기 고객 민원발생률이 가장 높은 ‘민원왕’ 회사로 롯데손해보험이 꼽혔다. 반면 NH농협손보는 지난해 4분기 연속 가장 적은 민원을 받았다.
또한 손보업계 대체적으로 민원이 감소세를 보인 가운데 삼성화재와 흥국화재 단 2곳만이 민원이 증가했다.
▶삼성,MG 2곳만 민원 증가...나머지 업체 모두 감소
손해보험협회 공시 자료에 따르면 국내 주요 10곳 손보사의 지난해 4분기(2017.10.1∼12.31) 보유계약 10만 건 당 민원 건수는 평균 9.12건으로 나타났다. 이는 전분기 9.95건에 비해 약 10% 가량 감소한 수치다.
실제로 손보업체 대부분 지난 4분기 고객 민원 건수가 감소세를 보였다.
민원이 가장 많이 개선된 업체는 17.14건(보유계약 10만 건 당)에서 11.11건으로 35% 이상 민원이 감소한 흥국화재였다. 특히 흥국화재는 자체민원이 7.19건에서 2.80건으로 대폭 감소해 전체 민원 감소에 커다란 영향을 미쳤다.
두 번째로 고객 민원 감소폭이 큰 업체는 NH농협손보(-17.38%)였으며, 이 밖에 현대해상(-12.83%), 롯데손보(-7.01%), 메리츠화재(-5.25%), KB손보(-2.83%), 한화손보(-1.64%), DB손보(-0.4%) 모두 3분기 대비 4분기 민원 건수가 줄었다.
조사대상 10개 업체 중 8곳이 민원이 감소했으며, 삼성화재와 흥국화재 단 2곳만이 민원이 증가한 것으로 나타났다.
삼성화재의 경우 3분기 7.79건이던 보유계약 10만 건 당 민원 건수가 4분기 8.97건으로 15%이상 증가했다. 대외민원은 4%가량 증가하는데 그친 반면 자체민원이 35%가량 큰 폭으로 증가한 영향이다.
MG손보 역시 10.29건에서 11.33건으로 전분기 대비 10.11% 고객 민원이 증가했다. MG손보는 자체민원은 38% 줄었지만 대외민원이 15%가량 증가한 것으로 조사됐다.
▶4분기 민원왕 ‘롯데손보’
작년 4분기 ‘민원왕’ 타이틀은 롯데손보가 가져갔다. 보험가입 후 불만을 느끼는 고객들이 가장 많다는 뜻이다.
롯데손보의 4분기 보유계약 10만 건 당 민원 건수는 14.27건이었다. 실제 고객들이 접수한 민원 건수는 대외민원 250건과 자체민원 103건으로 총 353건으로 이 가운데 보상(보험금)에 관한 민원이 199건으로 대다수를 차지하고 있다.
이밖에 유지관리(77건), 보험모집(61건), 기타(16건)순으로 민원이 많은 것으로 조사됐다. 보험에 가입하는 과정보다 가입한 이후와 보험금을 청구할 때 고객들의 불만이 쌓이고 있는 것이다.
고객 불만이 두 번째로 많은 업체는 11.33건을 기록한 MG손보인 것으로 조사됐으며, 3위는 11.11건을 기록한 흥국화재였다.
지난해 1~3분기 연속으로 고객 민원 최다업체의 불명예를 떨쳐내지 못하던 흥국화재는 4분기 민원 건수가 35% 이상 줄어 가장 많이 개선된 모습을 보였지만 여전히 평균치를 웃도는 고객 민원을 받고 있다.
한화손보와 메리츠화재가 각각 10.81건, 10.27건으로 업계 평균보다 많은 민원을 받은 것으로 나타났다.
농협손보의 경우 민원 건수가 3.66건으로 다른 경재사들의 비해 압도적으로 적었다. 특히 농협손보는 지난해 1분기 4.08건, 2분기 3.03건, 3분기 4.43건으로 1년 내내 고객민원이 가장 적은 업체 지위를 유지했다.
또한 DB손보(6.62건), KB손보(7.39건), 현대해상(7.29건), 삼성화재(8.97건) 등 대형사들의 고객민원도 평균이하로 적은 편에 속했다.