삼성증권이 온라인과 오프라인으로 양분돼 있는 주식거래시장에서 온·오프 결합형 하이브리드 서비스를 도입하며 '온라인 프리미엄' 시장 개척에 나선다.
이는 최근 초저금리로 늘어난 투자자들의 상당수가 코로나19로 인한 오프라인 접촉의 제약, 수수료 혜택 등으로 온라인거래를 선택했지만 투자와 업무 등에 있어서 여전히 증권사 직원과 상담을 원하고 있기 때문이다.
실제로 삼성증권에서 지난 1월 디지털 고객을 대상으로 진행한 설문 조사 결과 27.7%의 디지털 고객이 비대면 시대에도 '직원 상담 서비스'를 가장 필요한 서비스로 꼽은 것으로 나타났다.
삼성증권에서는 이런 상담 니즈와 자산규모 등을 종합적으로 고려해 원스톱 상담서비스를 제공할 30여만 명의 고객을 우선적으로 선정했으며, 올해 6개의 FM팀(Financial Manager)조직을 신설하고 108명의 PB를 배치했다.
FM팀의 PB들은 평균 12년 이상의 경력을 보유한 베테랑들로 구성돼, 시스템 문의와 같이 단순한 업무 문의 응대에서부터 자산 포트폴리오 컨설팅, 종목 상담, 주식 주문과 같은 투자 관련 영역에 이르기까지 다양한 부문에서 원스톱으로 상담을 제공할 수 있도록 했다.
실제, 지난 1월부터 약 한 달간, FM팀을 통해 매일 3217건, PB 인당 33건에 달하는 전화 상담이 진행됐으며 상담 고객들의 만족도 평가 결과 '만족' 응답이 93.6%에 달할 만큼 매우 좋은 평가를 받은 것으로 나타났다.
삼성증권 디지털채널부문장 이승호 부사장은 "코로나19로 인해 온라인 투자자가 급격히 증가한 반면 증권사들의 서비스는 과거 관행대로 천편일률적으로 제공되다 보니 이들 고객의 니즈나 성향에 따라 세분화된 맞춤형 서비스가 제대로 제공되지 못했다"며 "전문성 높은 PB의 역량과 온라인 시스템 경쟁력을 결합해 온라인과 오프라인 성향이 결합된 고객 눈높이에 맞는 최적의 상담서비스를 제공함으로써 온라인 프리미엄 서비스라는 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
[컨슈머치 = 임성진 기자]