삼성화재의 고객중심경영, '고객의 일을 내 일처럼'

[소비자고발신문 = 이용석 기자] 최근 금융권의 개인정보 유출 사건이 발생하면서 금융계에 대한 소비자들의 신뢰도가 크게 떨어졌다. 금융업계의 신뢰를 회복하기 위해서 그 어느 때 보다 소비자 보호가 중요한 화두가 됐다.

국내 대표 손해보험사인 삼성화재는 이러한 상황 속에서 발빠르게 소비자 보호와 고객만족경영을 우선과제로 정하고 금융소비자를 위한 다양한 활동과 제도를 신설해 추진하고 있다.

▶ 고객을 중심에 둔 조직문화 구축

올해 초 삼성화재의 시무식에서 CEO를 비롯한 전 임직원이 ‘고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼’이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속했다.

삼성화재는 성숙기에 접어든 업계 상황과 소비자보호 환경의 변화에 발맞춰, 지난해 초 최고경영자 직속으로 CCO(Chief Customer Officer, 최고소비자보호책임자)를 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

▲ 삼성화재는 '서비스 아카데미'를 신설해 임직원을 대상으로 실질적인 고객서비스 교육을 실시한다(출처=삼성화재)

올해 1월부터는 소비자정책팀 산하 ‘서비스 아카데미’를 신설하고 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.

실질적으로 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 커리큘럼에 반영하고, 모든 임직원 입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.

▶ 차별화 된 고객중심경영, 독보적인 삼성화재

삼성화재는 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 AM Best사로부터 최고등급인 A++(Superior)를 2년 연속 획득했다. 아시아에서는 동경해상과 삼성화재가 단 둘뿐이다. 또한 NCSI, KCSI 등 주요 고객만족도 평가에서도 10년 넘게 1위를 유지하고 있다.

이 외에도 기업 경영과 관련된 모든 부분에서 국내 손보사 중 독보적인 위치를 차지한 삼성화재의 비결은 바로 차별화된 고객중심경영에 있다.

국내 손보사 중 최초로 시행한 ‘고객패널 제도’는 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전방향을 고객이 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하는 제도다.

2005년부터 주부와 직장인으로 구성된 고객패널의 연구결과를 매년 2회씩 발표회를 통해 공유, 작년 말까지 경영개선활동이 304건에 이르는 등 '고객중심 철학'을 조직 내에서 구현하고 있다.

한편, 최근 붉어지고 있는 고객정보 보호를 위해 삼성화재는 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영 중이다. 고객정보 유출방지를 위한 고객정보 DB 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 글로벌 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.

소비자정책팀 김성태 팀장은 "영업ㆍ보상 등 고객접점 부서는 물론 삼성화재 전 임직원과 설계사가 함께 보험 산업 신뢰도 제고와 고객의 권익보호를 위해 더욱 앞장서겠다"고 말했다.