'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
-편집자 주-
직접 매장에 가지 않아도 온라인을 통해 물건을 쉽게 구매할 수 있는 세상이다. 온라인 쇼핑몰 이용량이 증가함에 따라 청약철회 거부 문제로 피해를 입은 소비자들도 생겨나고 있다.
한국소비자원에 따르면 인터넷쇼핑몰 청약철회 관련 소비자 피해가 최근 3년간 2,487건 접수된 것으로 조사됐다. 특히 올해 1월부터 3월까지 지난해 총 건수(650건)의 43.8%에 달하는 285건이 접수됐다.
청약철회 관련 피해 2,487건 중에서 인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자의 환불 요구를 받고도 처리를 지연하는 경우가 1,021건으로 41.1%를 차지했고, 소비자의 요구를 아예 거부한 경우는 571건으로 23.0%나타나났다
사업자와 아예 연락이 되지 않거나, 과도한 반품비 요구 등으로 청약철회를 제한하는 경우도 있다. 관련 피해 2,487건 중에는 인터넷쇼핑몰 사업자가 전화를 하면 받지 않거나 휴·폐업하여 연락이 불가한 경우가 18.4%였으며 배송비나 위약금 등의 명목으로 ‘과도한 반품비’를 요구한 경우도 10.7%에 달했다.
▶사업자 연락두절로 환불처리 제한
[2013-03-03 제보] 인터넷 사이트에서 제품을 구입하고 입금까지 했는데 사정이 생겨 해당 업체 홈페이지 문의 게시판에 취소 부탁드렸습니다. 다음날 업체 측에서 확인 후 주문번호를 요구하시기에 주문번호며 환불받을 통장계좌까지 적어 보내드렸는데 여태껏 확인도 안하고 연락도 되지 않습니다.
[2013-11-11 제보] 사이즈 실수로 구매한 제품의 주문을 취소하려 해도 전화도 받지 않고 홈페이지에는 취소하는 곳도 없습니다. 현재는 결제했던 카드 승인 취소를 해둔 상태입니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 1항 1호에는 물건을 받은 날로부터 7일내에 청약철회가 가능하다고 명시돼 있어 물건을 받지 못했다면 언제든지 청약철회가 가능하다.
따라서 두 사례 모두 청약철회가 가능한 상태이며 청약철회 방법은 법률 17조 4항 내용증명을 보내거나 입증 가능한 방법으로 하면 된다. 첫 번째 사례의 경우 홈페이지를 통해 이미 청약철회가 이뤄진 상태로 볼 수 있다.
만약 소비자가 구매를 취소했음에도 불구하고 정당한 사유 없이 결제업자(신용카드회사)에 대금을 환급하지 않는 경우 소비자는 결제업자에 그 통신판매업자에 대한 다른 채무와 통신판매업자로부터 환급받을 금액을 상계할 것을 요청할 수 있다.
▶쇼핑몰 측 환불거부
[2013-11-24 제보]인터넷 쇼핑몰에서 패딩을 구입했습니다. 그런데 받아보니 원단과 소매 부분 등 이미테이션으로 의심되는 제품이 왔습니다. 하지만 업체 측에서는 해당 제품을 홈페이지에서 내리고 오 배송 및 이미테이션이 아니라는 이유로 환불을 거부하고 있습니다.
제품을 착용하지 않았을 경우 디자인, 색상 등의 불만이 있다면 7일 이내에 언제든지 교환이나 환불이 가능하다.
만약 이 소비자의 권리 행사를 업체가 거부한다면 한국소비자원 또는 공정위 등에 신고 할 수 있다. 다만 제품에 손상이 없는 경우이며 통상적으로 태그를 떼면 반품 해주지 않는 경우가 많다.
우체국에서 내용증명을 보내 계약 완전 이행을 촉구한 후 그래도 응하지 않는다면 소액사건 심판법에 의해 소송을 제기하는 방법을 검토해 볼 수 있다.
▶환불 물건 수거 후 환불지연
[2013-04-08 제보] 소셜커머스에서 아이 옷 3벌을 구입 후 물건을 받아보니 주문한 옷 가운데 한 벌이 문제가 있었습니다. 고객센터에 연락하니 원래 옷이 그런 것이라고 하더군요. 그래서 환불을 요청해 업체 측에서 물건을 수거해 간 이후로 한 달 넘게 환불을 미루고 있습니다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 의하면 계약해제의 경우 소비자가 선급한 금액에 대한 환급은 해제일로 부터 3일 이내에 실시해야한다. 만약 환불이 지연됐을 시 전자상거래법에 의거 연20% 이자를 물릴 수 있다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 2항에 따르면 통신판매업자가 소비자에게 재화 등의 대금 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대하여 연 100분의 40 이내의 범위에서 '은행법'에 따른 은행이 적용하는 연체금리 등 경제사정을 고려하여 대통령령으로 정하는 이율을 곱하여 산정한 지연이자를 지급해야 한다고 규정돼있다.
업체 측의 청약철회 거부가 계속된다면 공정거래위원회 관할 지방사무소 소비자과에 신고하는 것을 권한다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 다음 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.