[분쟁해결기준을 알아보자] 식료품 이물질

'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'

소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.

컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.

또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.

혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.

컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.

-편집자 주-

한국소비자원에 접수된 위해사례 분석 결과에 따르면 6만5405건 중 ‘식료품 및 기호품’이 1만2016건으로 이물, 부패, 변질, 식중독 등이 발생한 사례가 가장 많았다.

식품 이물질 사고는 종종 벌어지지만 해결이 쉽지 않다. 이물질 신고를 하면 블랙컨슈머로 의심받기 십상이며 소비자가 명확한 증거를 제시하기 어려운 상황이다. 식품 이물질 관련 소비자 제보를 사례별로 살펴보고 해당 소비자분쟁해결기준을 알아보자.

▶식품에서 이물질이 나왔다면?

[2013년 4월 19일 제보] 우유를 사서 15개월 된 아이에게 먹이던 중 애벌레를 발견했습니다. 애벌레가 들어간 우유를 먹은 아이가 걱정돼 병원에서 검사를 받아보기로 했고 그 검사비용을 회사 측에 청구하겠다고 말했더니 소비자가 넣었을지도 모르는데 비용을 어떻게 물어 주냐고 합니다. 회사 측의 태도도 그렇고 공정과정을 확실히 공개해 시정조치를 하도록 해야 한다고 생각합니다.

[2013년 6월 26일 제보] 빵 속에서 유리가 나왔네요. 매장에서 포장하는 도중 시계가 깨지면서 제품과 같이 포장됐다고 하더군요. 한 입 베어 물고 입속에서 이물질이 느껴져서 빼보았더니 유리가 나왔고 빵 속에 유리조각이 박혀 있는 것도 확인 했습니다.

[2013년 11월 20일 제보] 라면을 먹고 있는데 면 부스러기 같은 것이 위에 떠다녀서 자세히 보니 애벌레였습니다. 바로 해당 업체 고객 상담실에 전화를 했고 먹고 상담원은 제조상엔 문제가 없었고 아마도 유통과정에 쌀벌레의 일종인 화랑곡나방이 포장을 뚫고 들어갔을 것 같다며 얘기했습니다. 피해 보상이 어떻게 이뤄지는지 물어보니 해당 라면과 동일한 제품으로 한 박스 보내준다며 무마하려고 하더군요.

공정거래위원회(이하 공정위) 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 식품에서 이물질이 나왔을 경우 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다.

식료품 청량음료, 과자류, 빙과류, 낙농제품류, 통조림류, 제빵류 등 19개 업종에서 함량·용량부족, 부패·변질, 유통기간 경과, 이물혼입, 부작용이 발생했을 시 해결 방법은 제품교환 또는 구입가 환급이다.

식품위생법 상 소비자가 식약청 신고 후 조사결과 따라 회수명령 판매중지 등이 가능하다. 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비해 소비자 피해구제를 신청할 수 있다.

▶이물질이 나온 식품을 먹고 부작용이 발생했을 경우

[2013년 2월 12일 제보] 주먹밥을 만들어 먹을 수 있는 제품을 개봉해 먹던 중 딱딱한 것을 씹어 뱉어버렸습니다. 그 뒤로 이가 너무 아파 병원에 갔더니, 금이 많이 가서 발치를 해야 한다고 했습니다. 200만 원이라는 치료비가 들었습니다. 업체 측은 "최소 비용 30만 원 정도는 지원해줄 수 있다"고 했습니다. 현재 구매한 제품은 회사에서 수거해 간 상태고 제가 사진이나 발치된 치아, 그 어떤 증거자료도 가지고 있지 않습니다.

[2013년 2월 20일 제보] 요구르트를 뚜껑을 뜯어서 한 모금에 마시고 난 뒤 검은 이물들이 묻어 있는 것을 발견했습니다. 곰팡인가 하고 닦아보았는데 닦이지도 않고 무슨 쥐똥 같은 것이 눌어붙어 있더군요. 다음날 복통과 함께 설사를 했습니다. 업체 측에서는 제품을 보내준다며 마무리하자고 했습니다.

[2013년 4월 14일 제보] 순대국 식사 중 바늘이 나와 입천장에 박혔습니다. 당일 병원에서 파상풍 주사 및 항생제 치료를 받았으며 혹시나 싶어 소견서까지 받아둔 상황입니다. 당일은 사정상 차후 문제제기를 하기로 하고 명함만 받아둔 채 식당에서 나왔는데 다음날 해당 업체사장은 자작극일수도 있다며 책임을 회피하고 있습니다. 식당측은 사과 한마디 없이 자해공갈로 몰아가니 어처구니가 없습니다.

식품에서 나온 이물질로 인해 피해가 발생했다는 단서 확보가 중요하다. 최소한의 증거가 확보된다면 내용증명을 보내 손해배상을 요청하면 된다.

식품 부작용이 있을 경우 제품 값 환불은 당연하며 경비 치료비 및 일을 하지 못한데 대한 일실소득까지 배상 받을 수 있다. 일실소득은 피해로 인해 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가를 기준으로 한다.

업소 측에서 피해 사실을 부인하거나 보상을 거부할 경우 일단 내용증명을 보내놓고 전후 정황과 의사진단서 등을 첨부한 후 규정에 따른 금액을 요구하면 된다.

만에 하나 업소 측에서 자해공갈로 인한 사기죄로 몰아갈 경우 최대한 정황증거와 내용증명 소견서 및 목격자 등을 확보한 후 무고죄로 역 고소도 가능하다.

공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 다음 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.