12개 전 호텔, 환불기준 소비자에 불리…홈페이지서 확인 어렵기도

[컨슈머치 = 김예솔 김은주 이용석 기자] 서울 소재 특1등급 호텔들이 공정거래위원회(이하 공정위)가 고시한 소비자분쟁해결기준을 전혀 지키지 않는 것으로 나타났다.

9일 컨슈머치는 관광진흥법 시행규칙 제25조에 따라 한국관광호텔협회가 시행하는 호텔등급심사에서 특1등급을 받은 서울 소재 호텔을 대상으로 예약 취소 및 환불 규정을 조사했다.

조사 대상에는 JW메리어트호텔서울(대표 매튜 쿠퍼), 신세계조선호텔(대표 성영목), 플라자호텔(대표 홍원기), 호텔리츠칼튼 서울(대표 맹무섭), 그랜드인터컨티넨탈 서울(대표 송홍섭), 그랜드하얏트 서울(대표 데이빗 페이시), 그랜드힐튼 서울(대표 이윤기), 쉐라톤 그랜드 워커힐(대표 문덕규), 호텔롯데(대표 송용덕), 호텔신라(대표 이부진), 임페리얼팰리스호텔(대표 신철호), 콘래드 서울(대표 존에스휘태커) 등 12곳이다.

공정위 고시 소비자분쟁해결 기준 숙박업을 보면 성수기와 비수기, 주중과 주말에 따라 기준이 나뉘어 있고, 계약 해제 일을 기준으로 공제금액이 달라진다.

▲ 소비자분쟁해결기준 숙박업 중 소비자 귀책사유로 인한 계약해제시 환불규정.

특히 이 기준에서는 하루 전이나 당일 취소 또는 불참했을 경우에도 일정부분 환불을 받을 수 있다.

예를 들어 비수기 주말 총 요금이 20만 원인 객실을 예약한 뒤 사용하지 못했을 경우, 소비자는 20만 원의 70%인 14만 원을 환불받을 수 있다.

그러나 특1등급 호텔들은 소비자분쟁해결기준과는 전혀 다른 환불규정을 적용하고 있어 정당한 환불 금액을 돌려받는 것이 어려운 실정이다.

호텔신라는 체크인 2일전 18시 이후 예약을 취소하면 1박에 해당하는 요금을 위약금으로 물어야 했으며, 나머지 11개 호텔은 체크인 1일전 자체에서 규정한 시간까지 취소해야 전액 환불이 가능하다. 

해당 시간이 지난 후 예약을 취소하거나 불참했을 경우, 대부분 1박 요금을 위약금으로 부과하고 있었다.

심지어 콘래드서울의 경우에는 위약금이 숙박요금 전액이었다.

▲ 서울 소재 특1등급 호텔 12곳의 환불기준(출처=각 사)

홈페이지에 소비자들의 알권리를 충족시켜주지 않은 호텔도 많았다.

호텔리츠칼튼서울과 그랜드힐튼서울의 경우에는 홈페이지 상에 환불 기준이 명시돼 있지 않아 소비자들은 온라인 예약을 하더라도 전화 문의를 해야만 내용을 확인할 수 있었다.

이 외에도 일부 호텔들은 환불 기준을 확인하기 위해서는 회원가입을 해야하거나 실제로 객실 예약을 진행해야 하는 등 소비자들이 쉽게 환불규정을 찾기 어려웠다.

식품업계나 가전등 공산품 업계가 소비자분쟁해결기준에 따라 소비자보호에 적극적으로 나서고 있는 실정과 비교하면 호텔업계의 자성이 필요하다는 지적이다.

한국소비자원의 한 관계자는 “소비자가 먼저 호텔측 약관 내용을 확인한 뒤 예약을 진행했다고 본다면 해당 내용이 우선할 수 있다”며 “다만 업체 측 약관이 소비자에게 과도하게 불리하다고 판단된다면 일부 개정을 업체 측에 권고할 수 있다”고 밝혔다.

소비자에게 가장 불리한 기준을 적용했던 호텔신라 관계자는 "과거 외국인 고객이 많아 글로벌 기준 숙박약관을 적용해 왔다"면서 "현재 소비자분쟁해결기준을 바탕으로 약관 개정 중에 있으며 조만간 시행할 것"이라고 해명했다.

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