카라 모델 '코리아나', 방문판매 화장품 '환불거부' 되풀이

[컨슈머치 = 김은주 기자] 인기 걸그룹 카라(KARA)가 모델로 활동하는 코리아나화장품(대표이사 유학수 이하 '코리아나')이 고객의 정당한 환불 요구를 거부하는 사례가 발생하는 등 문제점이 지적됐다.

코리아나는 최근 자사 홍보모델을 기존 배우 김하늘에서 걸그룹 카라로 교체해 젊은층을 겨냥한 브랜드 이미지를 확립시키기 위해 노력하고 있다.

▲ 코리아나화장품 방문판매 브랜드 라비다 전속 모델 '카라'

코리아나는 방문판매 브랜드와 매스채널 브랜드 크게 두 가지로 구분해 다양한 브랜드를 운영하고 있는 가운데 방문판매 관련 환불 문제에 대해서는 여전히 소비자들의 불만사항이 끊이지 않고 있다.

컨슈머치에 제보한 강남구의 차 모씨는 '코리아나화장품 뷰티센터'에서 마사지를 포함한 수백만 원어치 화장품을 구매한 뒤 가격에 대한 부담, 허술한 설명, 제품과 서비스에 대한 불만족을 느껴 청약철회를 요청했지만 업체 측에서는 상자 개봉 및 폐기, 앰플 제품의 일부 사용 등을 이유로 환불을 단칼에 거절했다.

▶이벤트 및 무료 마사지 통해 화장품 구입 유도…환불은 거부

차 씨가 처음 코리아나화장품 뷰티센터를 찾게 된 계기는 길거리 이벤트를 통해 마사지 체험권이 당첨됐다는 연락을 받으면서다. 뷰티센터에 방문한 차 씨는 마사지를 받았고, 이후 서비스 관리까지 해주겠다는 업체 직원의 권유로 고액의 화장품을 구매했다.

이 과정에서 차 씨는 뷰티센터 측의 설명이 여러 가지로 부족하게 느껴졌다고 토로했다. 고액의 화장품 구매를 적극 권유하며 집요하게 설득한 시간에 비해 차 씨가 화장품 구매를 결정한 뒤 당연히 인지시켜줘야 할 부가적인 설명은 어영부영 넘어갔다는 것이다.

차 씨는 “예컨대 화장품 포장상자의 부피가 공간을 많이 차지해서 샵에서는 보관이 안되니 폐기처리를 해야 된다고 했다. 이후 개봉제품은 환불이 안 된다는 내용에 서명을 요구했는데 이 때 '개봉제품'이 상자 개봉을 의미한다는 설명은 하지 않았다”고 말했다.

혹시나 하는 마음에 코리아나 본사로도 연락을 취해본 차 씨는 똑같은 답변을 들어야 했다. 본사 측 역시 상자가 폐기처분 됐다면 환불이 불가능하다는 입장을 표한 것.

▶비슷한 사례 되풀이…업체 측 개선책 마련해야

지난해에도 컨슈머치에는 코리아나의 방문판매와 관련해 차 씨와 비슷한 일을 겪은 소비자 제보가 있었다.

▲ 코리아나화장품

경기도 부천의 소비자 조 씨는 뷰티센터에서 화장품 구매 이틀 뒤 코리아나 측에 환불을 요구했으나 업체는 이를 받아들여주지 않았다. 구매한 화장품은 모두 개봉조차 하지 않은 상태였다.

당시 취재를 시작하자 코리아나 측은 약간의 오해가 있었다는 해명을 내놓았다. 확인 절차가 필요해 시간이 걸린 것일 뿐 환불을 거절한 것은 아니라고 부인한 것. 이후 조 씨는 화장품을 무사히 환불을 받을 수 있었다.

그렇다면 이번에 차 씨의 환불이 거부당한 이유는 무엇일까?

이에 대해 코리아나의 한 관계자는 “화장품 상자가 훼손된 상태라도 모두 환불 조치해주는 것이 내부적 방침이지만 이번 건이 문제가 됐던 점은 고객이 일부 제품을 사용했음에도 불구하고 전체 환불을 원했기 때문이다”라며 상자 훼손은 환불에 전혀 문제가 되지 않는다고 설명했다.

그는 이어 “이미 해당 고객에게 사용한 앰플 낱개 제품을 제외하고 모두 환불해주겠다는 뜻을 전했고 고객이 이에 동의하며 마무리 된 상태”라고 덧붙였다.

이 관계자는 “우리 뿐 아니라 방문판매를 진행하는 타 화장품 업체에서도 고객들의 이러한 불만사항이 주기적으로 제기되는 것으로 안다. 때문에 방문판매로 인한 고객들의 불만사항을 최소화하기 위해 본사 내부적으로도 캠페인을 강화하는 등 다각적으로 노력 중이다”라고 전했다.

▶화장품 등 방문판매법 청약철회 기간은 14일…업체 측에 내용증명 보내는 것이 확실

전화권유나 영업장 이외의 장소에서의 권유로 물건을 구입한 경에는 방문판매에 관한 법률 제8조 규정에 따라 14일 이내엔 청약철회가 가능하다.

이 때 환불을 원하는 소비자들은 서둘러 우체국으로 가서 기간 안에 내용증명을 보내는 것이 좋다. 전화 및 구두, 서면으로도 청약철회 의사를 밝히는 것이 가능하지만 정확한 증거를 남기는 차원에서 내용증명이 가장 확실한 방법이다.

내용증명은 상대방에게 도달하는 날 효력이 발생하는 것이 아니라 내용증명을 발송한 날로 소급해 적용됨으로 기간 안에 보내기만 하면 내용증명이 언제 업체에 도달하든 문제없다.

또한 제품의 포장을 뜯었다 하더라도 청약철회에 영향을 미치지 않는다. 다만 제품의 일부를 사용했다면 해당 부분에 대해서는 비용차감이 있을 수 있다.

한국소비자원 관계자는 “소비자들은 우선 무료 샘플이나 피부테스트에 현혹되지 않도록 주의해야 한다”며 “만약 이미 물품을 구매 했다면 14일 이내에 내용증명으로 청약철회 의사를 표현해야 한다”고 당부했다.