'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
[컨슈머치 = 미디어팀] 일부 미용실에서 판매하고 있는 회원권, 시술권에 대한 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 사용한 적 없는 시술실적을 들이대는가 하면 서비스 불만으로 회원권을 환불하겠다고 하는 순간 오히려 폭언으로 응대하며 환불을 거부하는 등의 사례가 발생하고 있다.
이런 사례가 아니더라도 미용실에서는 영양앰플 시술까지 권유해 결국은 반강제로 영양을 넣어 펌을 하는 등의 관리를 받지만 오히려 머리가 손상되는 경우도 발생한다.
컨슈머치에 제보된 사례를 통해 관련 문제를 짚어봤다.
▶시술 기록 거짓 주장하는 미용실, 남은 시술권 금액 환급 해야
[2013년 8월 3일 제보] 2011년 2월경 여러 체인점을 갖고 있는 미용실에서 무코타헤어클리닉 5회 시술권을 20만원에 결제하고 1회 서비스 시술권도 받았습니다.
2011년 6월 이마를 50바늘 이상 꿰매는 수술을 받아 1년 이상 시술권을 사용하지 못했습니다. 남아있는 시술은 5회 중 2회, 서비스까지 포함하면 총 3회를 사용할 수 있었습니다.
남아있는 시술을 받고자 2013년 7월 해당 미용실에 전화하자 시술권은 1회만 남아있다며 회원카드에 분명 5회 시술 기록이 있다고 주장하는 것입니다.
심지어 수술 받던 2011년 6월에 친구와 사용했다며 기록은 조작할 수 없다고 거짓말을 합니다. 남은 시술권 환불받을 수 있을까요?
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소비자분쟁해결기준에 따르면 미용업의 경우 사업자의 귀책사유로 인한 계약 해지시 해지 일까지의 이용일수에 해당하는 금액 공제 후 환급 및 총 이용금액의 10%를 배상하도록 규정돼 있다.
서비스 횟수로 계약한 경우 이용횟수에 해당하는 금액 공제 후 환급받도록 명시하고 있음으로 사업자 귀책사유라는 것만 인정되면 2회 시술요금 외에 추가로 이용액의 10%까지 보상받을 수 있다.
한 소비자단체 관계자는 “제보자의 경우 컴퓨터 조작을 증명할 수만 있다면 형법상 사기죄에 해당되는지도 검토할 수 있다”고 조언했다.
▶미용사 강요에 영양앰플 넣었건만 손상된 모발… ‘사업자’가 배상해야
[2014년 4월 11일 제보] 4월 7일 미용실에서 펌과 뿌리 염색 시술을 받았습니다.
머리가 잘 나온다하여 반 강제적으로 원하지 않는 영양앰플까지 받아가며 머리를 했는데 뿌리염색도 제대로 안됐을 뿐 아니라 머릿결이 엉망이 됐습니다.
거기에 원하는 머리스타일도 아니었고 해서 재방문해 환불을 요구했지만 미용실측은 염색은 안된게 아니라 색이 덜 나온 것이며 펌도 제가 요구한대로 했다고 환불을 거부하며 재염색 외에는 환불 규정 자체가 없다고 오히려 화를 냅니다.
뒷머리는 타고 가늘어졌으며 끝이 갈라졌는데도 머릿결에는 손상이 없다고 합니다. 도와주세요.
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공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 모발미용업에서 신체상의 피해가 발생한 경우 사업자의 책임 하에 사업자가 부담하는 비용으로 원상회복하고 원상회복이 불가능한 경우에는 손해를 배상토록 돼있다.
따라서 해당 미용실에서 모발손상이 있다는 것이 확실하다고 입증되면 손해배상 청구가 가능하다.
▶시술 엉망인 미용실, 회원권 환불 가능
[2015년 7월 23일 제보] 3월 27일 방화동의 한 미용실에서 200만 원 상당의 VIP회원권을 등록했습니다.
이 회원권은 다양한 할인혜택 등이 포함돼 있었으며 미용테크닉도 자신있는 모습이어서 고민없이 가입했습니다.
회원권 등록 후 엄마, 동생할 것 없이 그 미용실에서 시술 받았는데 그때마다 제시한 스타일이나, 원하는 머리가 나오지 않았고 머리가 심하게 손상돼 집에서 샴푸한 이후에는 흑인머리처럼 곱슬거리기까지 했습니다. 어쩔수없이 환불하기로 마음먹고 업체에 전화했지만 책임만 회피할 뿐 보상, 환불을 거절했습니다.
더 놀란 것은 연락도 없이 폐업하고 사라져버린 것입니다. 환불받을 방법 없을까요?
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소비자분쟁해결기준에는 모발미용업의 경우 제공된 용역이 계약내용과 다른 경우 계약해지가 가능하며 이 경우 해지 일까지의 이용일수 해당금액을 공제한 후 환급받을 수 있도록 했다.
또 신체상의 피해가 발생한 경우 사업자의 책임 하에 (사업자가 비용부담) 원상회복하고 원상회복이 불가능한 경우에는 손해배상토록 고시하고 있다.
한 소비자단체 관계자는 “모발 손상도 상해죄라는 법원의 판례를 감안하면 시술과정상 모발 손상도 신체상의 피해로 볼 수 있고 이 경우 증명이 가능하다는 전제 하에 사업자가 누구인지 확실히 안다면 이를 상대로 손해배상소송을 청구할 수 있다”며 “또 소액사건심판법에 의거해 간편한 소송도 진행할 할 수 있으니 참고해 달라”고 제언했다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.