주문 미접수·상담원간 엇갈린 답변…업체 측 "콜센터 변경탓, 사과"
[컨슈머치 = 송수연 기자] 치킨전문점 교촌치킨의 황당한 대응으로 한 소비자가 분통을 터뜨렸다.
이 소비자는 치킨 주문을 위해 모두 4명의 상담원과 통화를 해야했으며 연결되는 상담원 마다 답변이 오락가락하는 통에 귀한 손님의 대접을 망쳐버렸다.
▶'오락가락' 상담원…소비자 분통
지난 18일 수원시 권선구에 사는 한 모씨는 늦은 저녁시간에 방문할 손님을 대접하기 위해 교촌치킨에 주문전화를 걸었다.
주문 후 20여분이 지난 뒤 교촌치킨에서 전화가 왔다. 전산 오류로 인해 주문이 접수되지 않았다는 것. 황당했지만 한 씨는 상담원에게 재주문을 요청했다.
그리고 다시 20여분 뒤, 콜센터에서 아무런 연락이 없자 한 씨가 다시 전화를 걸었다. 연결된 상담원은 “해당 영업점이 오늘 휴무”라는 어이없는 답변을 내놨다.
15분 뒤, 더 어처구니 없는 일이 벌어졌다. 초인종 소리에 한 씨가 현관문을 열어보니 교촌치킨 배달원이 치킨을 들고 서 있었다. 이미 다른 조치를 한 한 씨는 치킨을 받지 않고 돌려보냈다.
한 씨는 “치킨 한 마리 시켜먹는게 너무 힘들어서 교촌치킨은 앞으로 못 먹겠다”면서 “작은 회사도 아니고 이름있는 치킨 브랜드가 주문 여부, 영업점 개장 여부도 정확히 파악하지 못한다는 것은 도무지 이해할 수 없다”고 말했다.
▶항의 전화에…책임 미루기 '급급'
한 씨는 고객센터로 항의 전화를 걸었다.
상담원에게 자초지종을 설명하자 콜센터 담당자와 통화할 수 있었고, 담당자는 한 씨에게 죄송하다며 상황을 파악해 다시 연락하겠다며 전화를 끊었다.
이후 걸려온 전화는 담당자가 아닌 재주문 통화를 했던 상담원이었다.
한 씨에 따르면 상담원은 통화에서 "녹취 파일을 확인한 결과, 고객이 재주문을 요청해서 주문한 것인데 문제가 무엇이냐, 원하는 것이 무엇이냐"며 되물었다.
한 씨는 "콜센터 측 오류로 재주문했으면 고객에게 접수 여부를 알려주는 것이 먼저인데 사과는 커녕 자신은 잘못한 것 없다는 상담원의 태도가 불쾌했다"며 "직접 연락을 주겠다던 담당자는 결국 상담원에게 고객 응대를 미룬 것 아니냐"며 분통을 터트렸다.
▶콜센터업체 변경 원인…"미흡했다" 인정
교촌치킨측은 최근 콜센터 업체가 변경돼 고객 대응이 미흡했다고 해명했다.
교촌치킨에 따르면 당시 인터넷 연결이 좋지 않아 한 씨의 첫 주문이 영업점에 접수되지 않았다는 것.
다른 상담원이 이를 발견해 한 씨에게 알렸고, 재주문 요청을 받아 수기로 해당 영업점에 접수했지만 정작 고객에게는 주문 접수 여부를 알리지 않아 혼란을 주게 됐다는 것이다.
교촌치킨 홍보팀 관계자는 “한 씨가 불편을 겪은 18일은 교촌치킨 콜센터 업체가 변경된 당일이어서 고객 대응이 미숙했다”면서 “수기로 주문한 상담원이 소비자에게 이를 제대로 설명하지 못해 유감”이라고 말했다.
이어 그는 “미흡했던 부분을 인정하고 본사 차원에서 실시하는 모니터링 및 현장 교육을 더욱 신경쓰도록 하겠다”고 덧붙였다.
한편, 교촌치킨은 지난 21일 한 씨에게 직접 전화를 걸어 상황에 대한 설명하고 사과하는 등 문제를 원만히 마무리했다고 밝혔다.