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신라아이파크면세점, 초보적 실수 연발…이미지 "먹칠"
신라아이파크면세점, 초보적 실수 연발…이미지 "먹칠"
  • 송수연 기자
  • 승인 2016.06.23 12:06
  • 댓글 1
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전산 오류·직원 역량 부족 등 문제점 드러내…면세점 측 "현장 개선, 재발 방지 총력"

[컨슈머치 = 송수연 기자] 삼성가와 현대가의 만남으로 주목을 받았던 HDC신라면세점의 신라아이파크면세점이 미숙한 고객응대로 소비자들의 비난을 한 몸에 받고 있다.

지난해 사업권을 획득한 신라아이파크면세점은 루이비통 등 명품브랜드를 비롯해 총 600여개 브랜드를 입점시키며 지난해 12월 화려하게 오픈했다.

그러나 오픈 6개월이 지난 지금, 신라아이파크면세점은 여전히 불안한 전산 시스템과 직원들의 안일한 대응으로 소비자들의 입방아에 오르고 있다.

▶프로답지 못한 ‘초보적’ 실수 연발

#소비자 A씨는 최근 신라아이파크면세점으로부터 17% 할인쿠폰을 받았다. 쿠폰 사용 기한인 5월 31일에 A씨는 할인 쿠폰을 이용해 시계를 구입하기로 했다.

쿠폰을 적용하고 결제 버튼을 클릭했지만 계속 오류창이 떴다. 해결하기 위해 상담원 통화, 1:1 문의 등으로 A씨는 1시간 가량이나 허비했다.

A씨와 통화한 신라아이파크면세점 상담원은 "17% 할인 쿠폰을 사용하면 오류가 뜨지만 사용하지 않으면 결제가 가능하다"고 황당한 안내를 했다.

   
▲ 신라아이파크면세점(출처=HDC신라면세점)

소비자 A씨처럼 최근 여행 또는 소비자 관련 인터넷 커뮤니티에는 신라아이파크면세점을 이용하면서 황당한 일을 겪었다는 소비자가 줄을 잇고 있다.

특히 최근에는 신라아이파크면세점을 이용한 소비자 중 일부가 인도장에서 구매한 제품을 받지 못하고 출국하는 사례가 잇따라 발생하고 있다.

소비자 B씨는 “공항에서 물품을 인도받지 못한 경우를 본 뒤 반신반의하며 신라아이파크면세점에 주문한 상품에 대해 문의를 했더니 아니나 다를까 오류로 인해 주문 상품 발송이 안됐다는 답변을 들었다”고 말했다.

소비자 B씨는 상담원과 1시간 가량 실랑이 끝에 해당 상품이 수령 가능하다는 답변을 받았다.

또 5월 한 달간 출국일정이 두 번 잡혀있던 소비자 C씨는 인도 물품을 출국 일정에 맞게 나눠 구매했지만 인도장에서 확인해 보니 모든 물품의 인도일이 같은 날로 정해져 있기도 했다.

▶막말 퍼레이드

시스템 문제는 차치하더라도 신라아이파크면세점을 이용한 많은 소비자들은 직원들의 미숙한 응대에 혀를 내둘렀다.

인터넷 커뮤니티의 한 게시물에 따르면 최근 신라아이파크면세점 용산점은 400달러 이상 구매한 고객에게 5만 원짜리 선불권 지급했다. 이 선불권을 받으러 갔던 한 소비자는 불쾌한 일을 겪었다.

소비자는 “아무런 제한 조건없이 400달러 이상이면 선불권을 받을 수 있는데도, 직원 여럿이 모여 구매 시 할인받은 금액이 크다며 나에게 선불권을 지급할지를 두고 수근대는 모습이 보기 좋지 않았다“고 주장했다.

또다른 게시물에 따르면 물품 인도를 놓고 1시간 가량 실랑이를 벌인 소비자에게 담당 직원은 “잘못 봐서 올바른 안내를 못했다”며 “이제 물건을 받을 수 있다고 말씀드렸는데 뭘 더 어떻게 도와드려야 하냐”고 응대했다.

이 외에도 인도장에서 주문 상품이 없자 직원은 소비자에게 “결제를 제대로 한 것이 맞느냐”고 묻거나, 인천공항점 직원은 “OK캐시백 등 적립 요청은 고객이 미리 챙겨달라”고 말하는 등 미숙한 대응 사례들이 넘쳐나고 있다.

한 소비자는 “면세점하면 ‘신라’의 이름이 빠지지 않는데 신라아이파크면세점은 실망스럽다”면서 “미숙한 직원들에 대한 교육이 이뤄져야 할 것 같다”고 말했다.

▶면세점 측, “불편함 없도록 개선하겠다”

신라아이파크면세점은 소비자 불만 내용을 확인하고 즉각 현장 개선에 나서겠다고 다짐하면서 향후 문제가 재발하지 않도록 치밀한 관리를 약속했다.

신라아이파크면세점 관계자는 “지적된 문제들은 면세점을 위해 꼭 필요한 개선포인트로 직원 교육을 보다 강화하겠다”며 “첫 개장 때 발생했던 전산 관련 문제들은 정상화가 돼 가는 과정으로 더 이상 문제가 반복되지 않도록 심혈을 기울이겠다”고 말했다.

이어 그는 “일어나면 안 되는 초보적인 실수로 불편함을 드려 죄송한 마음이 든다”면서 “당연히 사과드려야 할 문제며 이 자리를 빌려 고객이 불편함을 느낀 부분에 대해 정중하게 사과드리고 싶다”고 덧붙였다.



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풋살 2016-06-29 10:47:56
일단 아이파크몰은 길찾기부터 너무 어려움;;;

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