불만 후기 임의 블라인드 처리 등 소비자 기만 행위…"처벌 수위 낮다" 지적도
[컨슈머치 = 송수연 기자] 야놀자, 여기어때 등 숙박 앱 사업자들이 불만족 후기를 감춘 사실이 드러났다.
공정거래위원회에 따르면 야놀자, 여기어때는 숙박업소 이용 후 서비스, 시설 등에 불만을 표한 후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리했다.
야놀자의 경우 2015년 7월 28일부터 2016년 9월 26일까지 18개의 후기를 비공개로 돌렸다.
여기어때의 후기 조작은 더욱 심각했다. 2016년 4월 1일부터 2016년 9월 25일까지 5,952개의 불만족 후기를 숨겼다. 반년도 채 안 되는 기간이다.
뿐만 아니라 돈을 받고 광고를 진행한 숙박업소를 우수 숙박업소인 것처럼 ‘추천’ 등 숙박 앱 특정 영역에 노출시켰다.
그러면서도 이들이 해당 숙박업소들이 광고를 진행했다는 사실은 은폐했다.
공정위는 이를 소비자 기만 행위(전상법 제21조 제1항 제1호)로 판단하고 야놀자, 여기어때 등 숙박앱 사업자에게 시정명령 및 과태료를 부과했다.
야놀자, 여기어때의 과태료는 각각 250만 원이다. 일각에서는 의도적으로 나쁜 후기를 숨기며 소비자를 기만한 행위에 대한 처벌 수위가 낮다고 지적한다.
앞서 지난해 배달의민족 등 배달 앱도 유사한 소비자 기만행위도 드러난 바 있어 O2O서비스 이용 후기에 대한 소비자들의 신뢰는 바닥으로 떨어졌다.
야놀자와 여기어때 등 숙박 앱 사업자들은 공정위의 시정명령 조치에 따라 현재 지적받은 부분에 대한 개선을 완료한 상태다.
먼저, 불마족 이용 후기는 비공개 행위를 중단하고 공개처리로 전환됐다. 또 광고 상품을 구입한 숙박업소의 특정 영역 노출과 관련해서는 광고상품 임을 명확하게 표시했다.
야놀자 관계자는 “모든 이용 후기를 당사 가이드라인에 따라 일방적 욕설, 비방 등을 제외하고는 후기를 전체적으로 공개하고 있다”며 “공정위 가이드라인에 입각해 숙박 광고 상품 표기에 대해서도 명확히 표기하고 이용약관, 사업자 정보 등도 초기화면에 표기해서 고객 불만을 최소할 방침이다”고 밝혔다.
이와 관련해 공정위 관계자는 “이번 조치를 통해 불만족 이용 후기를 비공개하거나, 광고 상품 구입 사실 등을 숨기고 시설 또는 서비스가 우수한 숙박업소처럼 표시, 소비자를 유인하는 숙박 앱 사업자들의 기만적 소비자 유인 행위가 억제될 것”으로 기대했다.