밴드를 통해 구입한 바지를 수령해 보니 바느질에 문제가 있는 하자 제품이라 바로 사진을 찍어 판매자에게 보내고 환불을 요청했으나 판매자는 하자로 인정할 수 없다며 환불해 줄 수 없다는 답변을 받았다.(50대 A씨)
지난 5월 블로그를 통해 원피스를 구입하고 계좌이체로 대금을 송금했으나 한 달이 지나도록 배송이 되지 않아 문의하니 판매자가 죄송하다고만 해 취소요청을 하고 환불 계좌를 알려줬지만 환불도 되지 않고 판매자는 연락두절이 됐다(20대 B씨).
최근 SNS(Social Networking Service) 쇼핑이 증가하는 가운데 반품과 환불이 불가하거나 판매자와 연락이 두절되는 등 소비자 피해도 증가하고 있다.
서울시는 2018년 상반기 서울시 전자상거래센터에서 접수된 SNS 쇼핑과 관련한 피해 상담 사례와 소비자 설문조사 분석 결과를 11일 발표했다.
SNS 이용자 중 절반이 넘는 51.6%(1,782명)가 SNS를 통해 상품을 구매한 경험이 있다고 답변했다.
구매하는 상품은 ‘의류 및 패션용품’이 67%로 가장 높았고, 생활용품/자동차용품 39.7%, 식음료 및 건강식품 39.5%, 화장품 및 향수 39.2%, 아동/유아용품 17.1% 순으로 높게 나타났다.
SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유는 국내에서 판매되지 않는 해외 상품, SNS 인플루언서가 단독 판매하는 자체제작 상품 등 희소한 제품을 구할 수 있기 때문인 것으로 나타났다.
이외에도 상대적으로 가격이 저렴하고, SNS상에서 진행하는 이벤트나 공동구매 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점도 소비자들이 SNS를 통해 상품을 구매하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다.
2018년 상반기 서울시전자상거래센터에 SNS 쇼핑 관련해 접수된 소비자 상담은 498건으로 2017년 상반기 대비 18% 증가했다. 성별로는 여성이 89%(444건), 남성이 11%(54건)으로 나타나 남성 대비 여성의 SNS 쇼핑이 활발한 것으로 나타났다.
SNS 유형별로 살펴보면 네이버밴드와 인스타그램이 2배 이상, 카카오스토리에서 1.5배 이상 쇼핑 관련 소비자 피해가 증가한 것으로 나타났다.
피해유형별로는 상품 구매 후 단순변심으로 인한 청약철회 거부가 347건(69.7%)으로 가장 많았다.
상품 구매 후 해당 SNS 운영중단 및 판매자와 연락 두절 53건(10.6%), 배송지연 43건(8.6%), 제품불량 및 하자 41건(8.2%) 등 순으로 피해 빈도가 높게 나타났다.
이철희 서울시 공정경제과장은 “기존의 전통적인 인터넷 유통채널에서 상품 구매활동이 꾸준히 발생하는 가운데 이용이 증가하고 있는 인스타그램, 네이버밴드 등 SNS 커머스 소비자 피해가 증가할 것으로 예상된다”며 “새로운 피해유형과 사례를 분석해, 소비자 피해를 최소화하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
한편 서울시 전자상거래센터는 스마트폰으로 간편하게 이용가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)에서 제공하고 있다. 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 전자상거래상의 반품·환불·법규 등 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 확인할 수 있다.
