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소비자 70% "공유 서비스, 중도해약 위약금 과다"
소비자 70% "공유 서비스, 중도해약 위약금 과다"
  • 이용석 기자
  • 승인 2020.01.03 10:51
  • 댓글 0
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최근 공유 경제 서비스가 늘어나고 있다. 유휴 자산을 필요에 따라 서로 공유하는 이 서비스들은 IT기술을 기반으로 다양하게 출시되고 있다.

하지만 공유 경제 서비스 이용자가 늘어나면서 새로운 소비자문제가 발생하고 있으며, 소비자 피해 발생 시 적절한 피해보상이 이뤄지지 않는 등 소비자불만이 증가하고 있는 실정이다.

이에 소비자교육중앙회(이하 중앙회)는 2019년 9월 16일부터 30일.까지 서울 및 6대 광역시 성인남녀 1000명을 대상으로 공유서비스 이용실태 및 만족도 등에 대하여 조사를 실시하는 한편, 2019년 9월 23일부터 10월 22일까지 공유 숙박 앱 및 사이트 13개(196곳), 공유 교통 앱 및 사이트 3개, 공유 주방 11개, 공유 사무실 7개를 조사하였음.

공유 숙박 앱의 업태별 정상가와 할인가와의 가격 차는 호텔 65% 내외, 펜션 70% 내외, 콘도 55%로 나타났다.

그 중 조식이 불포함된 2인실 기준 가격 차이는 주말의 경우 펜션은 16.9%, 호텔 14.5%, 콘도 1.5%, 주중 에는 펜션 26.2%, 호텔 23.1%, 콘도 1.5% 차이가 났다.

교통 공유서비스는 쏘카의 시장 점유율은 그린카보다 4배 이상 높은 것으로 나타났는데, 쏘카는 소비자가 많이 이용하는 차량에 더 높은 가격을 책정하고 있다.

쏘카의 주중요금과 주말요금의 차이는 그린카나 피플카보다 더 많이 나타났다. 쏘카의 경우 같은 등급의 차량 대여료가 그린카보다 낮은 경우가 많았으나, 준대형과 SUV에서는 그린카보다 주중요금이 더 높게 책정돼 있고, 주말요금은 차이가 더 크게 나타나고 있다

쏘카는 대여차량의 종류에 상관없이 주말요금이 주중요금보다 40% 비싼 것으로 나타났으며, 그린카는 대여차량의 종류에 따라 25%~32.7%, 피플카는 6.7%~21.2% 비싼 것으로 나타났다.

공유주방의 월세는 지역이나 면적에 따라 최대 약 8.5배 차이가 발생하고, 보증금도 4.6배 가격 차이가 났다. 공유주방은 가격뿐 아니라 임대 면적, 시설, 주변 환경 등을 고려해서 이용할 필요가 있다.

공유서비스의 중도해약 시 위약금이 과다하다는 응답률은 85%였고, 이용자 불만은 관리부실 및 사용 불편함 36%, 계약관련 불만 20%로 나타났고, 추가요금이 과다하다는 지적도 86%로 나타나 위약금 및 추가요금에 대한 개선책이 필요하다.

공유 서비스를 중도 해약한 경험은 14.7%였고, 중도해약 후 위약금 지불 경험은 64.1%, 중도해약 위약금이 과다하다는 응답은 84.9%가 압도적으로 많았다.

공유서비스에 대한 불만 경험자는 34.6%였으며, 불만 종류를 살펴보면 관리부실 및 사용 불편함 35.7%, 계약관련 불만 19.7%, 비용에 대한 불만 19.1%, 허위 정보 제공 12.4%, 서비스 지연 11.0%순으로 나타났다.

공유서비스 추가요금 요구 이유를 살펴보면 추가 서비스 41.7%였고, 부당요구 25.0%, 물품 파손 9.7%, 추가옵션 8.3%, 청소 및 관리비 6.9%, 계약위반 및 서비스 향상 4.2%순으로 나타났는데, 추가요금이 과다하다는 응답자가 86.2%로 조사응답자의 대부분이 과도하다고 생각하는 것으로 조사됐다.

공유경제 서비스 불만에 대한 대처 방식을 살펴보면 ‘재이용 안하기로 결심함’ 36.0%, ‘거래처에 해지 및 환불 요구’ 20.2%, ‘주변에 불만 사항 알림(구전으로)’ 14.9%, ‘대처방법을 몰라 아무것도 하지 않음’ 13.6%, ‘인터넷 사이트에 올림’ 13.2%, ‘소비자상담센터(1372) 및 한국소비자원에 신고’ 2.1%순으로 나타나, 적극적 대처를 하는 응답자는 22.3%에 불과했고, 주변 또는 인터넷에 알리는 대응은 28.1%였고, 조사응답자의 절반이 다시 이용하지 않거나 아무런 대응도 하지 않는 것으로 나타났다.

이용자의 공유경제 서비스에 관한 인식 및 태도에 대해서는 ‘공유경제 서비스를 이용하면 경제적으로 도움이 된다’ 70.0%, ‘공유경제 서비스는 새로운 유형의 제품이나 서비스를 경험하는데 유익하다고 생각한다’ 69.4%, ‘공유경제 서비스를 이용하는 것은 다양한 서비스를 경험하게 해 준다’ 64.1%, ‘공유경제 서비스는 원하는 시간이나 장소에서 이용할 수 있어서 유용하다’ 64.0%순이었다.

이용자와 비이용자의 공유경제 서비스에 관한 인식 및 태도를 비교해 본 결과, 경제적 및 기능적 가치에서는 경제적 가치에 대해서는 이용자와 비이용자가 비슷하게 답변했으나 기능적 가치, 탐험적 및 감정적 가치에서는 이용자가 비이용자보다 훨씬 더 기능적 가치를 인정하고 있는 것으로 나타났으며, 공동체적 가치 비교 결과, 이용자와 비이용자간 차이가 별로 없어 공동체적 가치에 대해서는 이용자, 비이용자와 상관없이 가치를 높게 인정하고 있는 것으로 나타났다.

공유 서비스 이용 시 자각하는 위험에 대해서는 ‘예약 취소 및 환불을 하면 비용이 많이 발생한다’ 40.6%, ‘예약 취소 및 환불이 곤란하다’ 40.3%, ‘공유경제 서비스 이용할 때 안전이 불확실한 것 같은 불안감이 있다’ 38.3%, ‘공유경제 서비스 이용할 때 개인정보가 유출되어 다른 용도로 사용될 수도 있을 것 같다’ 37.0%순이었다.


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