한 소비자가 수리 의뢰한 프로젝터를 인도받지 못했다며 교환 또는 환급을 요구했고, 이에 대해 판매자는 감성적 불만에 해당한다며 거절했다.
A씨는 전자상거래 사이트를 통해 프로젝터를 80만 원에 구입했다.
5월23일 프로젝터를 수령해 사용하던 중 렌즈 표면에 균열이 발생해 12월 3일 렌즈를 교환받았다.
교환받은 렌즈가 초점이 불량해 12월 5일 판매자에게 재입고했는데, 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 프로젝터를 인도받지 못했다.
A씨는 교체한 렌즈 부분에 고장이 재발할 수 있으며, 수리를 의뢰한 지 1개월이 경과할 때까지 제품을 인도받지 못했으므로 관련 법규에 따라 제품을 교환하거나 구입가를 환불해달라고 요구했다.
이에 대해 판매자는 교체한 렌즈는 초점 조정만 하면 사용이 가능하므로 이를 하자로 볼 수 없으나 고객만족차원에서 새로운 렌즈로 교환해주기로 한 것이라고 했다.
A씨와 두 차례 통화할 당시, 부품을 본사에서 조달해야하므로 수리에 상당 기간 소요될 수 있다는 점을 사전에 설명했다고 주장했다.
A씨에게 수리기간 동안 대체 프로젝터를 제공해 불편을 최소화하기 위해 노력했고, 다음 해 1월 7일 수리를 완료해 A씨에게 인도하려 했으나 A씨가 수령을 거부했다고 했다.
렌즈 부분을 2회 수리하고 같은 부분에 하자가 재발하지 않은 상태이므로 A씨가 주장하는 제품 교환 또는 구입가 환급 사유에 해당하지 않는다며 A씨의 요구를 거절했다.
한국소비자원은 A씨의 교환 또는 환불 요구는 받아들이기 어려워 수리 완료된 프로젝터를 인도받아야 한다고 했다.
「소비자기본법 시행령」제8조 제2항, 별표 1 제1호 나목에 의하면 사업자는 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때에는 소비자에 알려야 한다.
또한, 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품을 소비자에게 인도하지 못할 경우, 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 물품으로 교환하되 같은 종류의 물품으로 교환이 불가능한 경우에는 환급하도록 정하고 있다.
원칙적으로 판매자는 부품보유기간 동안 판매한 제품의 부품을 확보해 「일반적 소비자분쟁해결기준」에서 정한 기간 내에 수리해 줄 의무가 있다.
그러나 판매자가 렌즈 부품을 본사로부터 조달해 부품 확보에 상당 시간이 소요돼 수리가 지체된 것이고, A씨에게 이러한 사정을 사전에 설명했으며 대체 프로젝터를 제공하는 등 수리기간 동안 A씨가 불편을 겪지 않도록 노력을 다했다.
「소비자분쟁해결기준」에서는 하자가 발생한 경우 무상으로 수리하고, 동일 하자로 2회 수리하고도 재차 같은 부분에 하자가 발생한 경우 수리가 불가능한 것으로 봐 제품 교환 및 구입가 환급을 하도록 정하고 있다.
A씨의 경우 렌즈의 초점이 맞지 않는 증상을 수리가 필요한 하자라고 단정하기 어렵고, 이를 하자로 보더라도 렌즈 수리 횟수는 2회로 수리 이후 같은 부분에 하자가 재발하지는 않았다.
A씨는 품질보증기간이 얼마 남지 않아 이후 하자가 재발하면 유상으로 수리를 받아야 할 염려가 있다고 주장하나 「소비자기본법 시행령」제8조 제2항, 별표 1 제4호 라목에 의하면 교환받은 물품의 품질보증기간은 물품 등을 교환받은 날부터 기산된다고 정하고 있다.
▲A씨가 5월 23일 프로젝터를 배송받은 후부터 같은 해 12월 3일경까지 정상적으로 이용하면서 사용이익을 누린 점, ▲A씨가 수리기간 중 대체 프로젝터를 제공받음으로써 그 기간만큼 프로젝터의 소모성 부품의 가치 감소가 방지된 점 등을 고려할 때, A씨의 제품 교환 또는 구입가 환급 요구는 받아들이기 어렵다.
한편, 프로젝터에 렌즈 이외에는 고장·수리 이력이 없고, 새 부품으로 교체한 부분은 렌즈에 국한된 것 등을 감안할 때, 프로젝터 중 렌즈 부분에 대해서만 인도받은 날로부터 새로이 품질보증기간을 기산한다.
[컨슈머치 = 정주희 기자]