'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
-편집자 주-
최근 소비자들의 구매 패턴은 하루가 다르게 변화하고 있다. 일반적인 방문 구매에 그쳤던 과거와 달리 홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 이용은 이미 우리 생활 깊숙히 자리하고 있으며 이와 함께 오픈마켓, 소셜커머스 업체들도 활황을 이어가고 있다.
이 중에서도 소셜커머스는 생활용품, 의류 등 비교적 저렴한 상품을 최저가로 만나볼 수 있어 인기가 좋다. 소셜커머스 인기가 높아갈수록 소비자 문제가 늘어나는는 것은 당연지사. 소셜커머스 관련 소비자 제보를 사례별로 알아보고 해당 소비자분쟁해결기준을 알아보자.
▶결제한 상품이 도착하지 않은 경우
[2013년 1월 26일 제보] 1월 14일 페브리즈가 필요해서 한 소셜커머스에서 구입을 하고 결제했습니다.
다음날 홈페이지에는 운송장 번호가 떴고 검색해 봤더니 그런 송장번호가 없다고 하더라구요 다음날도 마찬가지여서 대한통운에 직접전화를 했습니다. 그런 송장 아예 없다고 하더군요
일주일을 넘게 기다렸는데 홈페이지도 그대로 잘못된 송장번호에 배송중이란 문구가 계속 떠 있고, 환불을 해주겠다느니 죄송하다는 전화 한 통이 없더라구요
...다음날 통화를 했고 어떻게 된거냐 물었더니 업체가 전화를 안받는다고 하더라구요 지금으로선 업체가 연락이 안되고 물류센터에서 확인이 안되서 해결방법이 없다고 죄송하다고요
이 제보는 컨슈머치 취재 결과, 위탁물류업체의 재고관리 미흡으로 발생한 문제였다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제15조 ②항에 따르면 통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다고 규정돼 있다.
아울러 해당 업체는 동법 제 18조에 따라 대금지급이 늦어지면 그 일수만큼 연 20%의 지연이자를 지급해야 한다.
취재 이후 해당 소셜커머스 측은 소비자에게 환불할 것을 약속했다.
▶상품 계약 내용 변경 및 결제 취소 지연
[2013년 1월 11일 제보] 소셜커머스 업체가 쿠폰 결제를 취소하지도 않고 물건도 안 보내서 제보합니다.
유효기간이 11월 25일인 2인 영화권을 구매했다가 그걸 못 보내줘서 1인 영화권으로 보내준다고 하더군요. 그런데 상품을 안 보내줘서 결제를 취소하려 했더니 취소도 안 해줍니다.
대표자와 통화를 하니 결제 취소도 해주고 상품도 보내준다고 했는데 그 뒤로 감감무소식...
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 ‘소셜커머스’에 보면 계약 내용의 임의 변경 시 서비스 구매대금 환급한다고 돼 있으며 또한 상품구매 쿠폰 관련 기타 사항에 보면 쿠폰 발송 지연에 대해서도 역시 서비스 구매대금 환급이라고 명시돼 있다.
결제 취소와 관련해 사업자가 소비자의 청약 철회를 제한하거나 방해하는 행위 중 ‘청약 철회 의 제한 또는 고의적 지연’에 대해서는 서비스 구매대금 환급 및 서비스 구매대금의 10%를 배상하도록 돼 있다.
▶상품 정보가 미흡하거나 오기된 경우
[2012년 7월 13일 제보] (요약) 소셜커머스에서 의류브랜드 ‘폴로’를 해외직수입으로 저렴하게 판매해 이를 구매한 제보자. 평소 국내 매장 기준 L사이즈를 입는 소비자는 사이즈표에서 L사이즈가 ‘남성 90/95’ 표시를 확인하고 티셔츠 2장을 10만 원에 주문했다.
(직접 인용) 배송이 늦어 방문한 상품후기와 상품문의란은 온통 비난글로 도배돼 있습니다. 상품이 어른용이 아닌 주니어용이었던 것입니다. 다시 정보를 뒤져보지만 주니어용이란 말은 없었습니다.
사이즈 표기가 잘못돼 반품하는 것이니 반품비는 내지 않겠다는 생각으로 10여일째 기다려 봅니다.
소비자분쟁해결기준 ‘소셜커머스’ 항목에 의하면 상품에 대한 허위․과장광고 또는 기망행위에 의한 판매는 구매대금을 환급해줘야 한다고 명시돼 있다.
컨슈머치의 취재 결과, 해당 업체는 상품설명에 '주니어'라는 표기가 돼 있지 않고, 사이즈 표시만 돼 있어 이 부분에 피해를 본 소비자들에게 무료 반품 처리하기로 했다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 다음 컨슈머치 홈페이지(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.