옥션 "소비자가 골탕먹든지 말든지 환급계좌 못바꿔줘"

[컨슈머치 = 김예솔 기자] 온라인 쇼핑몰 옥션이 환불 과정에서 계좌 변경을 원한 소비자의 요구를 받아들이지 않았다.

지난 2일 옥션에서 구입한 물건을 다음날인 3일, 취소하는 과정에서 사용할 수 없는 통장으로 계좌번호를 잘못 설정한 고객이 옥션 측에 입금 계좌변경을 요청했지만 환불예정으로 진행 중이기 때문에 변경이 절대 불가능하다는 답을 받았다.

결국 해당 소비자는 출금이 불가능한 사용할 수 없는 통장으로 금액을 돌려받은 상황이다.

▶옥션 환불 시스템이 문제? 왜 이런 일이 발생한 것일까?

현재 옥션 환불 시스템은 결제방법에 따라 조금씩 차이가 있다. 무통장입금, 실시간 계좌이체, CMA 계좌의 경우 취소 후 2일 이내 회원정보에 따른 환불 정보를 참고해 처리할 수 있다.

▲ 옥션 결제방법에 따른 환불절차

해당 소비자는 "절차대로 환불 신청 후 실제 환불이 이뤄지기까지 하루라는 시간이 있었음에도 왜 계좌 변경이 어려운 건지 이해할 수 없다"고 하소연했다.

옥션 측은 시스템 상에는 문제가 없다는 입장이다.

옥션 측 관계자는 "2일 이내에 환급을 처리해야 하기 때문에 환불 절차가 빠르게 진행되는 과정에서 고객의 요구가 수용되지 못 했던 것 같다"며 "오히려 환급해주는 기간이 왜 2일이나 걸리냐며 이자를 받으려고 그런 것 아니냐는 소비자의 불만도 있을 정도다"고 답했다.

소비자가 고객센터로 문의 당시 실 환급처리가 완료된 상황은 아니었으나 취소 승인 건 중 계좌 환급 요청 건의 경우 데이터를 전산상 일괄 취합해 자동으로 환급처리 진행 요청이 되는 시스템으로 계좌 변경이 불가하다고 전달받았다.

해당 소비자가 전달받았듯이 환급 시 데이터를 한꺼번에 취합해서 진행하는 와중에 이와 같은 문제가 발생한 것으로 보인다.

옥션 측 관계자는 "백 번 중 한 번 발생할 수 있는 경우고 굉장히 예외적인 경우지만 고객의 요구가 틀린 것은 아니다"라며 "환급절차를 빨리 진행하다 보니 일이 진행되는 과정에서 고객과의 타이밍의 문제였던 것 같다"고 덧붙였다.

▶왜 계좌 환급 시스템이 활성화되지 않았나?

옥션 측 관계자는 "대부분의 소비자들이 e-머니로 환급을 받은 뒤 본인 계좌로 이체하는 방식을 이용하고 있다"며 "e-머니를 이용하는 것이 간편하기 때문에 소비자들의 이용이 많다"고 전했다.

환불계좌 변경은 주문이 이미 취소가 됐거나 판매자가 반품 환불 승인을 한 경우에는 사실상 변경이 어렵다. 즉 사전에 환급계좌를 변경하지 않는 이상 해당 건의 계좌변경은 어렵기 때문에 소비자는 처음 입력시 신중해야 할 필요가 있다.

환불 과정에서 계좌변경이 불가능하다면 고객에게 미리 팝업창 등으로 고지해 고객이 주의하도록 해야 하지만 해당 시스템이 마련돼 있지 않아 소비자의 불만이 커진 것으로 보인다.

해당 소비자는 “시스템을 바꿀 수 없다면 환불 진행 과정 중 고객이 이를 인지 할 수 있도록 고객이 선택한 계좌번호는 추후 변경이 절대로 불가 하다고 필히 고지를 했어야 하는 것 아니냐”며 문제를 제기했다.

왜 이런 문제에 대해서 고객에게 공지하지 않고 있느냐는 지적엔 "최대한 고객에게 공지하려고 하지만 온라인, 모바일 쇼핑몰의 특성상 예외가 많아 부족한 부분이 있을 수 있다"며 "불편을 겪는 고객이 많다면 개선할 의지가 있다"고 밝혔다.