'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
집에서 관리하기 어려운 의류나 대형 세탁물의 경우 세탁소를 이용하는 소비자가 많은 가운데 세탁물의 훼손 및 분실 등 세탁업에 관련된 소비자 문제가 발생하고 있다.
한국소비자원에 따르면 지난 2011년부터 2013까지 세탁 관련 소비자 피해가 매년 증가해 최근 3년간 총 5,544건이 접수됐으며 2012년에는 전년대비 263건(16.5%) 증가, 2013년에는 전년대비 245건(13.2%) 증가돼 해마다 꾸준히 증가 추세를 보이는 것으로 나타났다.
[2013-05-13 제보] 세탁소에 검정색 정장 드라이클리닝을 맡겼습니다. 그런데 하의를 어떻게 다린 건지 검은색정장을 번들번들하게 다려놔 못 입을 정도로 훼손시켜 놓았습니다. 또한 옷깃 끝 부분도 번들거리게 만들어 버렸습니다.
하지만 업체에서는 자신들은 스팀으로 다리기 때문에 절대 그런 일이 없다며 절대 잘못을 시인하지 않습니다.
지금 세탁물은 제3자 판정을 위해 자기들한테 맡기라고 해서 일단을 업체에 두고 온 상태입니다. 저는 즉시 사과와 변상을 요구하오니 도와주십시오.
[2013-04-22 제보] 세탁물을 접수하고 신혼여행으로 인해 일주일 후에 세탁물을 찾으러 갔습니다. 하지만 전표를 확인한 결과 한 가지 제품이 빠져있는 것이 확인됐고 업체는 "오염정도에 따라 다소 지연 될 수 있습니다"라고만 합니다.
매번 전화를 할 때 마다 물건이 다른 곳으로 가버려서 찾고 있는 중이니 기다려 달라만 반복하다 28일이 지났습니다. 이 업체는 물건을 분실하고 "기다려 달라" 말만 되풀이 합니다.
공정거래위원회(이하 공정위) 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 세탁물 하자발생(탈색, 변 퇴색, 재오염, 손상 등)시 사업자의 책임 하에 (사업자 비용 부담) 원상회복하고 원상회복 불가능시 손해를 배상토록 규정돼있다.
분실 또는 손실 시에도 손해배상을 받을 수 있다.
배상액을 산정하는 방법은 배상배율표를 참조하면 된다. 배상액=물품구입가격×배상비율(배상비율표 참조)을 기준으로 하기 때문에 세탁물을 구입한 시기와 금액을 증명하는 것이 중요하다. 만약 소비자와 세탁업자간의 배상에 대한 특약이 있는 경우에는 그에 따른다.
고객이 세탁물의 품명, 구입가격, 구입시기 등을 입증하지 못해 배상액 산정이 불가능한 경우 세탁업자는 고객에게 세탁요금의 20배를 배상해야 한다.
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| ▲ 소비자 분쟁해결 기준 세탁업 배상비율표 | ||
첫 번째 사례의 경우 신사정장은 소재와 용도에 따라 연수기간이 달라진다. 하복은 3년, 춘추복과 동복은 4년이며 이 기간에 따른 배상배율표를 적용해 구입일자를 따져 배상받을 수 있다.
세탁소의 배상의무가 면제되는 경우도 있으니 소비자의 꼼꼼한 확인이 필요하다. ‘고객이 세탁물에 이상이 없다는 확인서를 세탁업자에게 교부했을 때’는 세탁업자는 세탁물 하자에 대한 보수나 손해배상책임을 면한다. 단, 고객이 이상 없음을 확인하였더라도 추후 세탁업자의 고의, 과실이 있음을 입증한 경우에는 면책되지 않는다.
세탁업자는 다음 각호의 경우 세탁물의 하자 또는 세탁의 지체로 인한 소비자피해에 대해 면책된다. ①세탁물 회수에 대한 통지에도 불구하고 세탁물을 맡긴 고객이 통지도달일로부터 30일이 경과하도록 미회수하는 경우, ②고객이 세탁완성예정일(고객의 동의로 완성예정일이 연기된 경우 연기된 완성예정일)의 다음날부터 3개월간 완성된 세탁물을 미회수하는 경우도 세탁업자의 배상의무가 면제된다.
▶배상비율표에따라 손해배상 청구하기
[2013-02-26 제보] 한 달 전에 세탁소에서 여자코트 하나를 맡겼습니다. 190만 원 정도 하는 고가 코트라 잘 좀 세탁해 달라고 했습니다.
물건을 찾아온 후 입을 일이 없다가 지난주 일요일 코트를 입으려고 하는데 옷 등판 두 군데 15cm가량이 세로로 찢어져 있었습니다.
그래서 세탁소에 찾아가서 따지니 자신은 잘못한 것이 없으니 제 책임이라고 했습니다. 옷은 2011년 12월 경에 카드로 구입했습니다. 결제영수증은 없으나 통장에 내역이 남아있습니다. 저는 세탁소에 보상 받을 수 있나요?
[2012-12-14 제보] 2012년 2월 초에 아이가 소파에 토를 해서 얼룩진 소파 시트를 세탁소에 맡겼습니다. 그리고 세탁물을 찾으러 갔더니 시트의 올이 다 풀려 있어 세탁소 측도 실수를 인정하고 배상을 해주기로 했습니다.
쇼파 재질은 실크로 미국에서 제작한 값비싼 제품이고, 그 양은 펼치면 4마정도가 되서 60만원에 합의를 보기로 했습니다.
그러다 사정이 생겨 12월 11일에 세탁소에 찾아가서 말을 하니 돈을 주지 못하겠다고 합니다. 시간이 많이 흐리긴 했지만 올 초에는 분명히 돈을 주겠다고 했다가 지금에 와서야 돈을 못준다고 빡빡 우기고 있습니다.
첫 번째 제보자의 경우 세탁소에 114만 원 배상 청구가 가능하다. 코트의 내용연수는 4년인데 제보자는 대략 450일 가량 착용한 것으로 보인다.
이 경우 배상비율표에 의한 배상비율은 구입가의 60%다. 따라서 제보자는 190만 원에 코트를 구입했으므로 114만 원을 보상받을 수 있다.
해당 제보자는 카드업체에 문의해 구입시기, 구입가 등을 알 수 있을 것으로 보인다.
두 번째 제보자가 보상받을 천 소재 소파시트는 내용연수를 3년으로 보고 사용일수에 따라 배상비율이 정해져있다.
예컨대 구입일로부터 674일에서 808일째라면 물건 값의 40%인 보상 받을 수 있으며 만약 구입일과 구입금액을 입증하지 못하면 세탁요금의 20배를 배상받을 수 있다.
▶세탁물 손상, 소비자 탓으로 돌릴 땐?
[2012-11-15 제보] 지난 2010년 11월20일 80만 원을 주고 구입한 여성코트를 동네 세탁소에 드라이클리닝을 맡겼더니 소매길이가 확 줄어들었습니다. 안감이 튀어나올 정도로 바깥쪽 부분이 줄어들어서 못 입을 정도가 됐습니다.
게다가 안감에 가죽이 여러 곳이 쭈글쭈글 해졌고 색상도 변했습니다. 부드러웠던 가죽도 뻣뻣해진데다 축소까지 됐습니다. 어떻게 하면 보상받을수 있을까요
'코트'의 경우 옷 내용연수는 4년으로 규정돼있으며 제보자의 경우 옷을 구입한지 725일이 경과됐다. 4년 내용연수의 옷을 구입 후 718~897일 사이일 때 세탁물이 손상됐을 경우 45%를 배상한다는 배상비율표 규정에 따라 36만원을 배상받을 수 있다.
만약 세탁소에서 옷감이 줄어든 것에 대해 소비자의 잘못으로 돌릴 경우 공정위 고시 세탁업 표준약관 제2조 '손해배상액의 감액' 규정을 따르면 된다.
'손해배상액의 감액' 1항에는 세탁물의 손상 등에 대하여 고객도 일부 책임이 있는 경우에는 세탁업자의 손해배상액에서 그에 해당하는 금액을 공제한다고 명시돼 있다.
제보자는 구입일과 구입가격을 증명할 수 있으니 36만 원을 세탁소에 배상청구하면 되나 만의 하나 세탁소에서 응하지 않을 경우 내용증명을 보내면 확실한 처리가 가능하다.
한국소비자원 관계자는 “세탁물을 회수할 때는 세탁업자와 함께 세탁물의 하자 여부를 확인하고 하자 발견 시 세탁업자에게 즉시 알리는 것이 중요하다”고 당부했다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.