'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
대부분의 가정에서 사용하는 가전제품은 실생활과 밀접한 관련이 있기 때문에 작은 고장에도 신경 쓰이는 것이 사실이다.
냉장고, 세탁기, 에어컨, 전기매트 등 다양한 종류만큼 발생하는 문제도 여러 가지다. 가전제품 관련 소비자 제보를 사례별로 알아보고 해당 소비자분쟁해결기준을 알아보자.
▶구입한지 얼마 안 된 세탁기에 중대 결함 발생했다면?
[2014-05-20] 세탁기를 돌렸는데 바닥에 물이 흥건하게 나와서 안을 보니까 원형 바깥쪽으로 물이 튀어서 선이고 뭐고 다 젖어있었습니다.
세탁기 구입한지 20일 만에 바닥에 물이 세서 어떻게 쓰냐고 새 제품으로 교환을 해주시던지 어떻게 처리를 해주셔야 맞는거 아닌가요? 했더니 기사님이 지금 교환을 하셔도 만약 새 제품 바꿔드렸는데 그런 증상이 나오면 또 교환을 원하시지 않겠습니까? 이렇게 말씀을 하십니다.
만약 새 제품으로 교환했는데 또 그런 일이 발생하면 세탁기 전체에 결함이니 판매했던 세탁기 자체를 리콜처리 하는게 맞다고 봅니다.
공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 가전제품의 경우 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능․기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때에는 교환 또는 구입가 환급이 가능하다.
1개월이 지나기 전에 해당 판매점을 상대로 내용증명을 보내는 것이 좋다.
 | ||
| ▲ 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 기능상의 하자 기준. | ||
▶가전제품이 동일 문제로 계속 고장 났다면?
[2013-10-21] 작년 11월 12일에 김치냉장고를 구매했습니다. 그런데 올 8월에 사용상에 문제가 발생해 수리를 한 번 했는데 이번 달에 똑같은 문제가 또 발생했습니다.
한번 수리한 이후에 냉장고 안에 들어있던 내용물이 상해서 다 버렸었는데, 이번에 또 버려야 하는 상황입니다. 품질보증기간이 며칠 남지 않은 상황에서 수리 후 또 사용하다 고장이 나면 이후에는 무상수리가 안 되는 부분이 걱정입니다.
그래서 제품을 환불 받고 싶은데 방법이 없나요?
공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 냉장고의 경우 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다고 규정돼 있다.
수리 불가능 시 제품교환 또는 구입가를 환급해준다. 위 소비자의 경우 교환 또는 환불이 가능하다.
다만, 현재 2회 요건만 충족된 상태에서 품질보증기간이 끝나게 되면 교환 환불이 되지는 않는다.
가스를 압축해서 찬바람을 일으키는 콤프레서 고장일 경우엔 보증기간이 3년이니 정확한 진단을 받아보는 것이 제보자에게 유리하다.
아울러 유상 수리 후 2개월 내 같은 고장이 발생할 경우 무상으로 수리한다는 소비자기본법 내용을 참고하면 된다.
콤프레서 문제가 아님에도 끝까지 보상을 원한다면 민법 제580조 매도인의 담보책임규정을 들어 교환을 요구할 수는 있다.
민법 제580조에 따르면 종류매매(자동차 냉장고등 매매)의 목적물에 하자가 있음을 안날로부터 6개월 내에 채권자(제보자)는 채무자(구입 업체)에게 손해배상을 요구하거나 완전물 급부청구권(즉 교환요구)을 행사할 수 있다.
이 규정은 현실적으로 법정에서 원용해야 하고 승소가능성도 100% 장담할 수 없다는 측면이 단점이다.
▶구입한 가전제품으로 인해 화재 위험성이 발생했다면?
[2013-06-26] 3주전에 새로 구입한 세탁기로 이불 빨래를 했습니다. 탈수과정에 멈춰서 저희는 세탁이 끝난 줄 알고 열었더니 타는 냄새가 났습니다. 이불을 꺼내고 보니 이불이 다 뜯겨져있고 통돌이 동그란 모양대로 불에 그을려 있었습니다.
문의해보니 이불빨래 된다고 광고는 광고대로 해놓고 결국은 이 세탁기는 이불빨래가 안됩니다. 두 가지 조건을 제시합니다. 세탁기 수리 받고 이불 보상 받겠느냐 세탁기 환불받고 이불보상 안 받겠냐고 말입니다.
사진만 보고 저희 이불이 세탁이 안 되는 크기랍니다. 설명하길 이불을 넣고 이불이 물을 흡수한 뒤 무게가 5kg가 돼야 한다고 합니다. 전 세탁기 구매할 때도 이런 설명 못 들었습니다. 황당했지만 저희 이불 무게 달아보았습니다. 3kg밖에 안됩니다.
제조물책임법 제3조에는 제조물에 하자가 있어서 당해 제조물 이외의 재산이나 사람의 신체에 위해를 가했을 때에는 제조사의 과실이 있든 없든 손해를 배상토록 규정하고 있다.
당해 제조물에 대한 보상은 제조물책임법이 아닌, 민법이나 공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 의해 가능하다.
제보자의 경우 세탁기 하자로 이불에 피해를 입었다면 제조물책임법 제3조에 의해 손해배상청구 가능하며 공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 의거, 세탁기는 하자가 있다면 한 달 내에는 교환이 가능하다.
게다가 채무자는 본래의 급부의무 이외에 설명의무 타법익보호의무등 3개 의무를 가지고 있는데 설명의무가 미흡해도 민법 제390조 채무불이행시 손해배상 근거조항에 의해 배상청구를 검토할 수 있다.
▶서로 책임 떠넘기는 홈쇼핑과 제조업체 소비자는 어떻게 보상받나?
[2013-12-14] 홈쇼핑에서 매트를 구입했습니다. 구매한지 얼마 안돼서 갑자기 매트 온도기에서 불이 깜박거리고 따뜻해지지 않아 홈쇼핑에 전화 했는데 자세한 내용은 판매 업체쪽으로 문의하라고 했습니다.
온도기에서 불이 계속 깜박거리고 매트가 따뜻해지지 않는다고 하니 주소를 부르라고 해서 불러 줬고 4만원 입금하랍니다. 4만 원 입금하면 온도기를 택배로 보내준다고 했습니다. 머가 문제인지 물어보니 알 수 없답니다.
원인도 모르고 무슨 문제로 그런 증상이 나오는지 확인을 해야 하는 것 아니냐 하니 온도기가 깜박거리면 온도기 고장이라면서 돈 입금하면 택배 보내준다는 겁니다.
물건 확인도 안하고 뭐가 문제인지 원인도 모르고 돈부터 보내라 이건 아니잖습니까. 홈쇼핑에 전화했는데 홈쇼핑은 판매처에 전화를 해서 말을 해라고 하고 업무 회피만 합니다.
소비자기본법 제2조 2항에는 '사업자'라 함은 물품을 제조(가공 또는 포장을 포함한다)·수입·판매하거나 용역을 제공하는 자를 말한다고 규정돼있다.
즉 판매자도 소비자기본법과 관련 법규를 준수해야 할 의무가 있으며 따라서 홈쇼핑 측도 판매 상품의 하자에 대해 책임을 져야 한다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준에는 계절성 상품인 전기장판의 품질보증기간은 2년이다. 이 기간 내엔 무상수리가 맞으며 아울러 무상수리에 드는 비용 역시 사업자 부담이다.
따라서 제보자는 홈쇼핑 측과 매트업체 측에 무상수리와 수리에 드는 비용부담을 요구할 수 있다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.