KB국민은행, 국민의 ‘지혜’로 만드는 ‘진심의 금융’

[컨슈머치 = 송수연 기자] KB국민은행이 고객의 목소리에 귀 기울이며, 각종 제도와 프로세스를 고객중심으로 변화하고 있어 눈길을 끈다.

오는 9월부터 본격 시행되는 계좌이동제를 앞두고 있는 가운데 은행을 찾는 고객들은 한 푼이라도 더 받아야 할 금리만큼 중요한 것이 있다. 고객으로서 존중 받고 있다는 ‘진심의 금융서비스’이다.

KB국민은행은 고객의 목소리를 청취해 이를 제도 개선에 반영하고 있다.

고객이 KB국민은행과 거래 시 경험한 개선사항이 있을 경우, 인터넷, 콜센터, 영업점 등 다양한 채널을 통해 의견을 제시할 수 있으며, 해당 부서는 고객의 소리를 검토한 후 제도 및 프로세스 개선에 반영하게 되는 것이다.

KB국민은행이 지난 해 고객의 목소리를 반영해 개선된 제도 건수는 32건이다. 올해 5월 말까지 43건으로 지금 추세라면 작년 대비 30% 이상 늘어날 것으로 보인다.

고객 B씨는 기업 인터넷뱅킹을 통해 여러 계좌로 이체정보를 등록하던 중 10분이 경과되자 자동 로그아웃 되는 불편을 경험했다. 이체정보를 신중히 확인해서 입력하기에는 시간이 부족하고, 또 자동 로그아웃이 될 경우, 이체정보를 다시 입력해야 하는 불편을 경험했다.

고객은 이러한 의견을 은행 측에 전달했고 KB국민은행은 이를 반영해 기업 인터넷뱅킹에서도 화면 이동 없이 자동 로그아웃 되는 것을 개선하여 ‘1분 전 로그인 연장 여부’를 선택할 수 있도록 했다.

또한, 고객 C씨는 인터넷뱅킹 거래 완료 후, 로그인 상태에서 인터넷 창을 닫았다. 하지만 이체가 완료되지 않은 건이 있어, 인터넷 창을 다시 열고 로그인을 시도하자, 추가인증을 한 번 더 해야 하는 불편을 경험했다.

KB국민은행 담당자는 고객 C씨의 의견을 반영하여, 인터넷뱅킹 사용 후 30분 이내, 최초 사용한 기기와 다른 기기로 재접속한 경우에만 추가인증을 실시하도록 프로세스를 개선했다.

KB국민은행은 3대 핵심전략 중 하나로 ‘고객중심’을 천명했다.

윤종규 은행장은 취임 초부터 ‘고객은 우리의 존재 이유이며, 고객이 없으면 KB도 없다’며, “우리는 변화했다고 하지만, 고객이 느끼지 못하면 아무 소용이 없다’고 말했다.

변화는 내부 뿐만 아니라 고객에서부터 이루어지는 것이 중요하다는 의미로 해석된다. 이러한 노력의 결과로 KB국민은행은 5월 말 금감원 민원 건 수 기준, 전년 동기 대비 25% 이상 감소하고 있다. 

KB국민은행 관계자는 “고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 현장에 반영해 고객이 존중 받는 KB국민은행을 만들어가겠다”며 “국민의 지혜가 모여 만들어진 진심의 금융을 실천해 KB국민은행을 찾는 고객님에게 감동으로 되돌려드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.