답답한 오픈마켓 환불 정책…"소비자·판매자 모두 만족할 수 있는 곳은?"

# 구리에 사는 주부 최 모 씨(여, 35세)씨는 최근 인터넷 오픈마켓으로 상품을 구매하고 불쾌한 경험을 했다. 그는 지난 2월 한 오픈마켓에서 프라이팬을 구입 후 반품을 했다. 그러나 몇 주가 지나도 제품 수거가 되지 않았던 것. 제품이 수거돼야 환불 처리도 함께 될 텐데 지연되니 답답함은 가중됐다. 결국 한 달이나 지나서야 제품 회수가 이뤄졌고, 현재 환불 처리를 기다리고 있는 상황이다. 최씨는 앞으로 해당 오픈마켓을 절대 이용하지 않을 거라고 한다.

# 서울에 사는 직장인 김 모 씨(남, 41세)씨는 최근 자주 이용하는 오픈마켓에서 청바지를 주문했다. 상품을 받은 후 하자가 있는 것을 확인해 반품하고 환불 요청을 했다. 물건을 다시 보내자마가 오픈마켓에서 바로 환불 처리가 됐다. 김씨는 이 빠르게 진행되는 환불 서비스에 대한 만족도가 높아서 해당 오픈 마켓을 자주 애용하고 있다.

[컨슈머치 = 이시현 기자] 위의 두 가지 사례는 인터넷으로 쇼핑을 하면서 누구나 겪을 수 있는 상황을 보여준다.

‘환불’이라는 동일한 상황이지만 해당 사연의 당사자들은 전혀 다른 쇼핑 경험을 한 것이다. 당신이 소비자라면 당연히 김씨처럼 빠른 환불을 원할 것이다.

온라인쇼핑 시장이 110조 이상으로 급성장하면서 온라인몰이나 오픈마켓을 통해서 상품을 구매하는 고객들이 늘면서 판매자들의 늑장 대응으로 쇼핑 경험을 망치는 경우가 많아지고 있다.

■ 고객이 봉? 언제까지 기다려야 해?

소비자의 단순변심은 물론, 주문과 다르게 제작되거나 품질이 불량함에도 오픈마켓 판매자가 환불을 거부하는 사례가 종종 발생한다.

소비자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전자상거래법)에 따라 단순변심의 경우에도 상품을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약 철회가 가능하다.

또 주문한 대로 상품이 제작되지 않거나 품질이 불량한 경우 동법 제17조 제3항의 '재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우'에 해당돼 청약 철회가 가능하다.

반품비를 감수하고서도 반품 요청을 했지만 판매자가 늦장으로 물건 회수를 하거나 환불을 거부하면서 소비자가 고충을 겪는 것이다. 그래서 일부 오픈마켓에서는 소비자 보호 차원에서 환불을 처리해주고나서 추후에 판매자 확인을 통해 문제를 해결하는 서비스를 제공하고 있다. 이런 서비스는 소비자의 만족이 높다.

■ 블랙컨슈머로 인한 피해는 판매자 몫?

하지만 이런 처리가 과하다는 일각의 의견도 존재한다.

그들은 "소비자의 쇼핑 경험 및 보호도 중요하지만 판매자가 무조건 손해를 볼 수는 없다"고 주장한다.

판매자 입장에서는 이러한 오픈마켓의 환불 처리가 부당하게 느껴질 수 있다. 회수된 물건을 확인도 못한 채, 환불 처리를 해주면 판매자에게도 피해가 발생하기 때문이다.

■ 고객과 판매자가 모두 만족하는 환불 정책은?

그렇다면 양쪽 모두가 만족할 수 있는 환불 정책은 없는 것일까.

업계 한 관계자는 이커머스 업체 쿠팡이 제공하는 ‘빠른 환불’이 양쪽 모두 만족할 수 있을 만 한 환불 정책으로 꼽았다.

그에 따르면 쿠팡은 소비자의 환불 요청을 신속하게 처리하고, 만약 판매자가 회수한 물건에 문제가 있으면 쿠팡에서 보상한다. 특히, 쿠팡의 빠른 환불은 판매자의 비용이 아닌 쿠팡의 비용으로 처리해서 판매자에게 불이익을 주지도 않는다.

쿠팡은 무조건 판매자에게 책임을 떠넘기는 것이 아니라 명확한 귀책사유 확인을 통해 오픈마켓에서 판매자 손해가 없도록 최대한 장치를 마련하고 있는 셈이다.