배달의민족, 쿠폰 협찬 논란 이후 ‘고객 이탈’…업계 2위로 내려앉나

[컨슈머치 = 김은주 기자] 배달앱 업계 부동의 1위였던 배달의민족이 ‘협찬 쿠폰’ 논란을 일으킨 이후 고객 이탈 현상이 벌어지고 있다. 

4일 업계에 따르면 구글 플레이 스토어 기준 식음료 카테고리 인기순위 1위는 요기요가 차지하고 있는 것으로 나타났다.

당초 배달의민족이 식음료 부문 1위를 지키고 있었으나 최근 다수의 연예인과 인플루언서들에게 1인당 100만 원 상당의 쿠폰을 지급한 것이 알려져 이용자들의 분노를 산 이후 순위가 뒤바뀐 것이다.

2일 오후 1시30분 기준 전체 기준 인기순위 역시 요기요가 4위, 배달의민족 18위로 업체 간 차이가 극명히 벌어진 상태다.

최근 앱 다운로드 수도 배달의민족은 줄어든 반면 요기요는 늘었다.

모바일 앱 마켓 분석 사이트 앱애니 분석 결과, 지난 6월 9일~15일 사이 배달의민족의 다운로드 건 수는 13만6063건, 요기요는 11만6193건으로 배달의민족이 앞섰지만, 16일~22일 기간 동안에는 배달의민족이 12만7084건, 요기요가 16만4603건으로 역전 현상이 일어났다.

그동안 배달의민족은 보도자료를 배포할 때 ‘배달앱 업계 1위’라는 수식어를 빼놓지 않고 붙여왔다.

그만큼 업계 내 1위라는 자부심이 컸던 것인데, 최근 고객 민심을 거스르는 마케팅이 도화선이 돼 고객 이탈 현상이 벌어지며 업계 1위 타이틀이 흔들리게 됐다.

논란이 커지자 업체 측은 뒤늦게 ‘쏜다 쿠폰’ 제공이 일부를 위한 특혜로 이해될 것이라 미처 생각지 못했다며 쿠폰 제공을 전면 중단하겠다는 방침을 밝혔으나 한 번 돌아선 소비자들을 잡기에는 역부족이다.

구글 플레이 앱 스토어 평점 및 리뷰를 통해서도 배달의민족에 대한 불만으로 인해 요기요로 이탈하는 소비자들의 흐름이 적나라하게 드러난다.

대부분의 이용자들은 “초심을 찾아라”, “소 잃고 외양간 고칠 셈이냐”, “자영업자들과 상생하는 모습이 좋아 이용한 건데 고객과는 상생할 생각이 없었던 것 같다”, “이제 소비자의 이익을 챙겨주는 요기요로 가겠다” 등의 반응을 보이고 있는 것.

특히 배달의민족을 한 달에 20~30번 이상 수년 째 이용해 천생연분(VIP 최고등급)을 유지 중이라는 이용*씨는 “한 통신사를 15년 째 이용하면 느낀 점은 업체들이 장기고객에 대해 관심이 없다는 사실이다. 신규고객에게 혜택을 몰아주고 기존 고객은 호갱 취급한다. 갑자기 통신사 이야기를 하는 이유는 현재 배민의 행태가 그와 똑같기 때문”이라며 “당분간은 요기요를 쓸 생각이다. 천생연분 등급이 떨어져도 아쉬운 게 하나도 없다”고 토로했다.

소비자뿐 아니라 음식점을 운영하는 사업주들의 불만도 만만치 않다.

배달의민족을 이용하는 소비자이면서 사업주이기도 하다고 자신을 소개한 한승*씨는 “이번 고객 이탈 현상으로 사업에도 지장을 받고 있다”며 “배민을 이용하는 사업주로서 수시로 바뀌는 정책 때문에 영업하기 힘들어서 짜증이 나고 생각 없는 이벤트 진행으로 특정 시간대에만 고객이 몰려 툭하면 서버 다운으로 매출에 지장을 받는데, 상황을 모르는 고객들은 이벤트를 하기 싫어서 일부러 앱을 꺼놓는다고 오해한다. 군대도 아니고 이벤트는 항상 선착순으로 진행하고, 개미 눈물만큼 주던 포인트는 폐지하고, 대체 이 모든 게 누구 머리에서 나오는 아이디어냐”고 질타했다.

또 다른 자영업자 김경*씨는 “이미지 추락으로 인한 업주들의 손실은 어떻게 책임질 것이냐”며 “요즘 시대에 마케팅을 이렇게 하다니. 일개 소규모 업체를 운영하는 내가 더 잘 할 것 같다. 나 또한 시대의 흐름에 맞게 요기요 쪽으로 공격적인 마케팅을 해야 할 것 같다”고 토로했다.

한편 배달의민족 측은 모바일 앱의 경우 고객 이탈은 상시 있는 편이기 때문에 이번 논란으로 전체 이용자 수에서 유의미한 정도의 이탈이 있었던 상황은 아니라고 판단 중이다. 

배달의민족 홍보팀 관계자는 “앱 다운로드 순위는 최근의 수치를 반영해서 노출되는 것으로 알고 있다”며 “배민은 누적 다운로드 수가 작년 말 기준 4000만 건 이상으로 이미 많은 사람들이 받은 상태인 반면 타사는 그 정도는 아니기 때문에 할인 프로모션 등 마케팅 활동에 따라 앱 순위가 변하기도 한다. 이번 논란 이전에도 구글플레이나 앱스토어 등에 배민만 톱10 안에 들어와 있을 때도 있었고, 오히려 타사가 배민보다 높게 올라온 적도 있었다”고 말했다.

다만 배달의민족은 이번 논란 이후 소비자들 반응에 대한 심각성을 인지하고 경각심을 갖고 있으며, 앞으로 실수를 만회하기 위해 노력하겠다고 덧붙였다.

배달의민족 측은 “항상 고객의 목소리를 귀 기울여 듣고, 잘못이 있다면 인정하고 또 바로잡고 새롭게 나아가는 브랜드이고자 노력해 왔다”며 “이번 일로 인해 고객들께 실망감을 드린 데 대해 다시 한 번 죄송한 마음을 표하며, 앞으로 고객들이 더 좋아할만한 서비스와 할인 프로모션 등 마케팅 혜택으로 다가가고자 최선을 다할 것”이라고 말했다.