'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
인터넷쇼핑몰에서 의류, 신발 등을 주문한 후 환불을 요구하면 사업자가 이를 거부하거나 지연하는 소비자피해가 매년 지속되고 있다.
한국소비자원은 의류, 신발 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰의 환불 거부 또는 지연으로 인한 피해사례가 2011년부터 지난해 3월 말까지 총 2487건 접수됐다고 밝혔다.
피해 품목별로는 의류가 1407건(56.6%)으로 가장 많았다. 이어 신발 629건(25.3%), 가방 173건(7.0%) 등의 순이었다.
소비자들이 청약철회를 요청한 이유로 배송지연(687건, 27.6%)이 가장 많았다. 이어 사이즈 불만족(525건, 21.1%), 단순변심(502건, 20.2%), 배송된 제품의 품질불량(414건, 16.7%) 등이 꼽혔다.
▶가방류 봉제 불량일 경우
[2013-09-25] 8월 18일 백화점에서 명품 가방을 구매했습니다. 이후 9월 17일 가방 착용 세 번 만에 스트랩 끈이 끊어지면서 가방이 바닥으로 떨어지는 황당한 일을 겪었습니다.
고가의 명품가방이 부품 불량도 아니고 박음질이 풀려서 스트랩이 끊어졌다는 건 상식적으로 이해가 가지 않으며 처음부터 하자 있는 상품을 팔았다고 생각됩니다.
그러나 업체는 사과는커녕 가방을 교환이 아닌 수선만 해 줄 수 있다는 일방적인 통보를 했고 그 말에 너무 화가나 환불을 요구하자 일방적으로 전화를 끊어버렸습니다. 어떻게 하면 좋을까요?
이 경우 해당 법령상으론 업체 측의 주장대로 무상수선만 가능한 것이 현실이다.
공정거래위원회(이하 공정위) 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 가방류의 경우 봉제 불량이 있을 경우 1차적으로 무상수리하고 무상수리가 안되면 교환, 교환조차 어려우면 환급토록 돼 있다.
그러므로 이 경우 가방을 수선해주겠다는 업체 측의 주장이 잘못된 것은 아니다.
구입한지 1주일 내에는 디자인이나 색상 불만 등의 단순 변심으로 인한 교환 또는 환급이 가능하지만 해당 제보자는 가방을 구매한지 일주일이 지났기 때문에 이 또한 해당되지 않으며, 무상수선 밖에 되지 않는다.
▶온라인 '수제화' 구매 전 교환·환불 가능여부 살펴야
[2015-03-17] 온라인에서 신발을 샀는데 사이즈가 맞지 않아 교환을 요청했지만 거부 당했습니다.
발 치수를 직접 재서 만드는 방식은 아니고 주문이 들어오면 해당 사이즈를 만드는 방식 인 것 같습니다. 업체 측은 상품페이지에 분명히 명시돼 있기 때문에 교환이 안 된다고 합니다.
상품페이지에 가보니 정말 작은 글씨로 한 줄 써 있는 게 고작입니다. 타이틀에 교환 및 환불불가 써 있는 것도 아니고 상품 상세페이지를 자세히 살펴야 보이는 정도 입니다.
신발의 경우 착화를 하지 않았을 경우 7일 이내엔 단순 변심이나 사이즈 부적합 등의 이유로도 교환이나 환불이 가능하다.
그러나 해당 업체는 상품 안내 페이지에 교환이나 반품이 불가능하다는 문구가 명시돼 있어 교환이 안 된다는 답변을 전했다. 실제 상품 페이지에는 ‘모든 제품은 교환이나 반품이 불가능한 주문제작 상품입니다’고 적혀있는 것을 확인할 수 있었다.
업체 측 관계자는 “상세페이지에도 기재를 해놓고 있지만 재고를 두고 판매하는 기성화가 아니고 주문이 들어오면 제작에 들어가는 수제화 제품이기 때문”이라며 “교환이나 환불이 불가능하고 사이즈가 작거나 클 경우 사이즈 조절은 가능하다”고 설명했다.
공정위 전자거래과 관계자 역시 “전자거래법 상 원칙은 7일 이내에 환불이 가능하지만 제한사항이 몇 가지 있다. 개별적으로 생산된 재화와 유사한 재화 등에 대해서 환불을 해주면 통신판매업자에게 회복할 수 없는 피해가 발생할 수 있다”며 “교환이나 환불이 불가능하다는 것들이 사전고지가 됐다면 청약철회가 제한이 될 수 있다”고 업체 측의 손을 들어주었다.
그러므로 소비자들이 단순 기성화가 아닌 수제화를 구매할 때는 환불 및 교환에 관련한 주의사항을 꼼꼼히 확인하는 것이 필요하다.
▶오프라인 의류 매장 ‘환불 불가’ 문구, 효력 있을까?
[2013-05-31] 고등학생인 딸아이가 반바지를 사달라고 졸라 평소 친구들이랑 자주 간다는 의류매장을 방문했습니다. 남편과 저는 차에 있었고 아이는 반팔티셔츠와 반바지를 사가지고 나왔습니다.
반바지가 너무 짧아 보여 학생이 입기에는 맞지 않은 것 같아 바로 매장으로 들어가 환불를 요구하니 해당 매장은 교환은 가능하나 모든 제품이 환불은 안 된다고 합니다. 계산대 앞에는 A4용지에 자기네 매장은 환불이 불가하다는 글귀를 써 놓았기 때문에 문제가 없다는 것 입니다.
가끔 할인 상품 일부가 환불 및 교환이 불가하다는 것은 본 적이 있습니다. 그러나 매장에 있는 모든 제품이 환불이 불가하다는 것은 도저히 이해되질 않습니다. 소비자보호법에 이렇게 환불이 불가하다고 제시할 수 있도록 돼 있는지 궁금합니다.
법무부에 따르면 우리나라 민법은 '사적 자치의 원칙'을 존중하고 있다. 즉 개인과 개인 사이의 계약이 적법하다면 법보다 ‘사적 자치의 원칙’을 우선적으로 적용하게 된다.
따라서 오프라인 매장에서 물품을 구매했을 경우 판매자가 소비자에게 교환 및 환불불가라고 말했거나 글로 표기했음에도 불구하고 소비자가 물품을 구매했다면 판매자의 주장에 암묵적으로 동의했다고 볼 수 있어 환불이 불가능할 수 있다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.