코웨이, 얼음정수기 '니켈' 파문…그 後

하루가 멀다하고 터지는 사건·사고.

기업들은 국민 앞에서 진심을 담은 사과를 하거나 보상을 약속하기도 하며, 다시는 불미스러운 일이 반복되지 않도록 노력하겠다는 등의 다짐을 내걸기도 한다.

대다수의 소비자들은 화제가 된 당시에는 관심이 있지만, 이후 기업들의 약속 이행 여부에 대해서는 무심한 경우가 다반사다.

어떤 기업도 실수를 할 수 있지만 그것을 반성하고 인정하며, 더불어 스스로 다짐한 약속에 대해 끝까지 책임을 지는 자세는 기업의 신뢰도를 결정하는데 중요한 요소이다.

컨슈머치는 소비자를 대변하는 신문으로서 '사건後'를 통해 사건의 마지막을 살펴보고자 한다.

<편집자주>

[컨슈머치 = 이우열 기자] 지난해 7월, 코웨이 얼음정수기 일부 모델에서 중금속(니켈)이 검출돼 논란이 일었다.

니켈 검출 논란에 있어 코웨이가 1년여 동안 그 사실을 알고도 은폐해 온 사실이 알려지면서, 기업 이미지 하락 및 소비자들의 신뢰도를 크게 잃은 사건으로 꼽힌다.

당시 소비자들은 포털사이트에 '코웨이 중금속 얼음정수기 피해자 보상촉구 카페'를 개설해 집단 대응의 뜻을 보이기도 했다.

니켈 파문이 이어지자 지난해 9월, 산업통상자원부와 환경부, 한국소비자원은 코웨이 얼음 정수기(C(H)PI-380N·CPSI-370N·CHPCI-430N) 제품을 대상으로 관련 조사를 실시했다. 원인은 내부냉각구조물의 구조·제조상 결함으로 인한 중금속 검출이었다.

조사위원회는 "문제 제품들의 최대 사용기간이 2년 이내인 점을 고려할 때 위해 우려 수준은 낮다"며 "다만 해당 제품을 계속 사용할 경우 피부염을 일으킬 수 있어 사용 중단을 당부한다"고 소비자들에게 주의를 촉구했다.

당시 코웨이는 니켈 검출 논란들에 있어 정부 지적 사항을 겸허히 받아들이고, 고객 신뢰를 회복하기 위해 조치를 취하겠다고 밝힌 바 있다. 이어 소비자들에게 문제 제품 3종 전량 회수 및 사용기간에 대한 렌탈료 전액 환불을 약속했다.

하지만 계속해서 니켈 파문으로 인한 기업 이미지 손실은 이어졌고, 코웨이는 지난해 9월 CEO 교체를 단행하며 사태 수습에 나섰다. 당시 김동현 코웨이 대표이사가 사임하고 이해선 전 CJ제일제당 공동대표가 선임됐다.

Q. 최종 제품 회수율은 얼마나 되는지?

A. 약 98% 회수됐다.

Q. 남아있는 물량이 회수되지 못한 이유?

A. 연락이 닿지 않거나, 반환을 원하지 않는 고객들이 이용하는 제품이 회수가 되지 않고 있다. 남은 모든 제품을 조속히 회수할 수 있도록 최선을 다하겠다.

Q. 문제됐던 제품들은 현재 어떻게 처리됐는지?

A. 폐기처분하고 있다.

Q. 당시 소비자들에게 이뤄진 보상들이 어떤 것들이 있고, 어떻게 진행됐는지

A. 해당 제품 단종과 함께 사용자의 렌탈료 전액을 환불했으며, 고객이 해약을 원할 경우 위약금 없는 해약을 진행했다.

또한, 고객이 희망할 경우 최신 제품으로 교체를 진행했고, 전문가 자문을 바탕으로 고객 케어 전용 콜센터를 운영했다.

제품 사용기간 동안 피부염 증상을 겪은 고객의 경우 제품 불량 여부 및 니켈 과민군 해당 여부와 상관없이 제품 사용 기간동안 발생한 치료비를 지원했다.

Q. 해당 사태 이후 품질 개선 및 안정성 강화를 위해 어떤 조치를 취했는지?

A. 이해선 대표 주도로 회사의 이슈 사항들을 사전에 검토하고, 개선하는 '무한책임위원회'를 발족시켜 운영하고 있다. 무한책임위원회는 제품 안전성과 고객 신뢰 이슈 등을 포괄적으로 검토하는 역할을 수행하고 있다.

또한, 자사는 안정성에 초점을 맞춘 서비스 혁신으로 고객 신뢰를 높이는 작업을 진행 중이다.

먼저, 고객들이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 '수질검사 서비스'를 적극적으로 시행하고 있다.

고객의 정수기에서 채취한 물은 국가 공인 물 연구 기관인 코웨이 환경기술 연구소로 보내져 전문 연구원의 분석을 거치게 된다. 수질 검사 결과지는 서비스전문가 코디를 통해 고객에게 전달된다.

뿐만 아니라, 29개월 간 정수기를 렌탈해 사용한 고객을 대상으로 정수기 주요 위생 부품을 전면 교체해주는 '스페셜 케어 서비스'도 시행하고 있다.

전국 서비스 지점으로 반환되는 제품에 대해 모니터링하는 시스템도 가동했다. 모니터링 시스템을 바탕으로 제품의 상태와 고객 불만 사항을 점검하고, 서비스를 개선해 나갈 방침이다.

최근에는 고객과 현장을 제대로 이해하기 위해 전 직원 대상으로 코디가 실시하는 서비스를 간접 체험할 수 있는 '코웨이 트러스트 동행' 프로그램을 진행 중에 있다.