16개 국내 생보사 민원 추이 조사…업계 감소세, 신한생명·AIA생명·동부생명 오히려 증가
[컨슈머치 = 김은주 기자] 삼성·한화·교보생명 등 국내 빅3 생명보험사 중 가장 많은 고객 불만을 받고 있는 업체는 교보생명으로 나타났다.
또한 대부분의 업체가 올해 민원 감소 추세를 보이고 있는 가운데 신한생명과 AIA생명, 동부생명 등 단 3곳만 전분기 보다 고객 민원이 늘었다.
생명보험협회 공시 자료에 따르면 올해 2분기 민원건수 100건 이상인 16개 생보사의 보유계약 10만 건 당 평균 민원 환산 건수는 8.6건으로 집계됐다. 이는 1분기 평균 9.5건에 비해 10.5%가량 줄어든 수치다.
업체 별로 살펴보면 KDB생명이 보유계약 10만 건당 민원 건수 16건으로 집계되며 고객 불만이 가장 많았다. 다만 1분기 19.3건에 비해 17.3%가량 민원이 감소하며 대폭 개선된 것으로 나타났다.
민원건수가 두 번째로 많은 업체는 DGB생명(15.4건)으로 나타났으며, 동부생명(12.4건), 메트라이프(10.54건), ING생명(10.54건) 순으로 민원이 많았다.
국내 상위 3개 생보사 가운데 가장 많은 민원 건수를 기록한 업체는 교보생명(9.61건)이었다. 전분기 10.53건보다 8.76% 줄었지만 여전히 업계 평균을 웃도는 고객 불만을 가지고 있다.
세부적으로는 교보생명이 2분기에 받은 전체 민원 건 수 가운데 거의 대부분인 60%가 보험금 지급 관련 민원이었다. 보험사가 보험금 지급을 특정 사유를 들어 거부하거나 지급을 미룬 데 따른 불만이 가장 많았던 것이다.
삼성생명 역시 민원 건수 9.60건으로 업계 평균보다 높은 수준으로 나타났으며, 한화생명은 8.42건으로 빅3 가운데 유일하게 업계 평균치보다 낮은 민원 건수를 기록했다. 삼성생명과 한화생명도 보험금 지급 과정에서 발생하는 민원이 대부분이었다.
반면 올해 2분기 민원 건수가 가장 적었던 업체는 NH농협생명으로 조사됐다. NH농협생명은 1분기에 이어 2분기에도 고객 불만이 가장 적었으며, 전분기에 비해 8.2% 줄어들어 개선된 모습까지 보였다.
특히 NH농협생명의 경우 대형 생보사에 속하지만 2분기 민원 발생 건수가 총 171건에 불과할 정도로 민원 건수가 적은 편이다. 농협생명은 2013년, 2014년 민원발생평가 등급에서도 연속으로 1등급을 받았다.
이 밖에 라이나생명(3.10건), 동양생명(4.34건), AIA생명(5.62건), 신한생명(5.79건), 미래에셋생명(6.39) 순으로 고객 민원이 적은 것으로 나타났다.
한편 조사 대상 16곳 생보사 가운데 전분기에 비해 민원 건수가 늘어난 업체는 신한생명, AIA생명, 동부생명으로 단 세 곳뿐이었다.
신한생명은 1분기에 비해 2분기 민원 발생 건수가 12.3% 증가했으며, AIA생명과 동부생명도 각각 7.9%, 7.29% 늘었다.
이기욱 금소연 사무처장은 “보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 보험사의 수준이 어떤지 알 수 있는 중요한 지표로 보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해 선택해야 한다”고 당부했다.