국내 주요 손보사, 3분기 보유계약 10만 건 당 민원 건수 평균 9.30건

[컨슈머치 = 김은주 기자] 흥국화재는 올해 1,2분기에 이어 3분기에도 고객 불만이 가장 많은 손해보험사라는 불명예를 안았다. 전분기 대비 고객 민원 건수 증가율이 가장 높은 업체는 농협손보로 나타났다.

▶민원왕 ‘흥국화재’…현대해상 빅3중 민원 건수 '최고'

▲ 손보사 보유계약 10만 건 당 민원 건수 현황

손해보험협회 공시 자료에 따르면 국내 주요 10곳 손보사의 올 3분기 보유계약 10만 건 당 민원 건수는 평균 9.95건으로 조사됐다. 이는 바로 전분기 평균인 9.30건보다 소폭 증가한 수치다.

업체별로 3분기 민원이 가장 많이 발생한 손보사는 '흥국화재'로 나타났다. 흥국화재의 3분기 민원 건수는 17.14건(보유계약 10만 건 당)으로 가장 많아, 올해 1분기와 2분기에 이어 민원왕의 불명예를 안게 됐다.

흥국화재의 3분기 실제 총 민원 건수는 830건으로 이 가운데 보상(보험금)에 관한 민원이 58.31%로 대부분을 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 유지관리(24.81%), 보험모집(11.68%), 기타(5.18%)순으로 민원이 많은 것으로 조사됐다.

오랜 기간 민원왕 타이틀을 벗어나고 있지 못한 흥국화재는 올해 3분기 실적도 부진한 모습이다.

개별재무제표 기준 영업이익이 전년동기 대비 66.7% 감소한 88억 원으로 잠정 집계됐으며 같은 기간 당기순이익은 47억 원으로 74.9% 감소했다.

보험사 재무건전성 평가의 척도인 RBC 비율도 163.8%로 업계 하위권을 기록하며 여러모로 고객의 신뢰를 받지 못하고 있다는 신호가 감지된다.

보유계약 10만 건 당 민원 건수가 두 번째로 많은 업체는 15.34건을 기록한 롯데손해보험이 차지했으며 이 밖에 한화손보(10.99건), 메리츠화재(10.84건), MG손보(10.29건) 등의 업계 평균을 훌쩍 웃도는 것으로 집계됐다.

손보사 빅3로 불리는 삼성화재, DB손보(전 동부화재), 현대해상 중 보유계약 10만 건당 민원 건수 최고 업체는 8.36건을 기록한 현대해상으로 나타났다. DB손보는 6.65건으로 세 업체 중 가장 민원이 적었다.

▶농협손보 민원 증가율 ‘최대’

조사 대상 10개 업체 중 전분기 대비 고객 민원이 감소한 업체는 메리츠화재(-2.14%), 삼성화재(-1.82%), 현대해상(-1.18%) 단 세 곳뿐이었다.

농협손보는 보유계약 10만 건 당 민원 건수가 4.43건으로 조사 대상 10개 업체 중 가장 고객불만이 적었으나 전분기 대비 민원 건수가 46.33% 늘면서, 증가폭이 가장 크게 확대된 것으로 나타났다.

실제 3분기 민원 건수를 살펴보면 자체민원 41건과 대외민원 92건 총 133건으로 전분기 89건에 비해 50% 가까이 늘었으며, 특히 보험모집 과정에서 발생하는 고객 불만의 경우 80% 이상 급증했다.

이밖에 MG손보와 한화손보 역시 전분기 대비 각각 23.49%, 17.16% 고객민원이 늘어나 개선이 필요할 것으로 보여진다.

금융소비자연맹 이기욱 사무처장 "민원 발생 건수가 보험사별로 차이가 많이 나기 때문에 소소비자는 보험사 선택 시 회사별 민원 발생 현황을 반드시 고려할 필요가 있다“고 말했다.

이 사무처장은 이어 “민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별 조사해 개선하도록 지도해 소비자들이 피해를 입지 않도록 해야 한다”고 말했다.

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