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그린카, 안내도 없이 채권추심 통보…'무책임 운영' 논란
그린카, 안내도 없이 채권추심 통보…'무책임 운영' 논란
  • 김현우 기자
  • 승인 2019.05.17 07:50
  • 댓글 1
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[컨슈머치 = 김현우 기자] 롯데렌탈의 카셰어링 브랜드 ‘그린카’의 미흡한 고객응대 방식이 도마에 올랐다.

특히, 요금 미납 등 신용 등급에 직접적인 영향을 끼칠 수 있는 일이 발생했을 때, 이를 소비자에게 고지하기는커녕, 채권추심 통보부터 하고보는 무책임한 운영방식이 논란이다.

그린카 CI(출처=그린카)
그린카 CI(출처=그린카)

# 남양주 다산동에 사는 신 모 씨는 지난 2월 28일, 춘천시청 앞 그린존에서 그린카 차량을 대여했다. 신 씨는 해당 차량을 몰던 중 차량 옆쪽이 긁히는 단독사고를 냈고, 이용약관에 따라 그린카 측에 사고접수를 했다.

그린카로부터 사고견적서를 메일로 발송했다는 문자메시지를 받은 신 씨는 이를 확인하기 위해 메일함을 뒤졌다. 하지만 견적서는 없었다. 신 씨는 “혹시 몰라 스팸메일함, 휴지통함까지 뒤져봤다”고 설명했다.

견적서를 받지 못한 신 씨는 그린카 콜센터로 연락했다. 콜센터는 사고접수 부서의 연락처를 신 씨에게 안내했다. 콜센터가 제공한 연락처를 받은 신 씨는 해당 연락처로 수차례 통화를 시도했지만 연결되지 않았다.

신 씨는 다시 콜센터로 연락했다. 이에 콜센터 측은 “견적서를 받을 수 있는 다른 이메일 주소로 변경하는 것이 어떠냐”고 제안했고, 신 씨는 이메일 주소를 변경했다.

이후 3월 어느 날, 신 씨는 사고접수 부서로 추정되는 부재중 전화가 와있는 것을 확인했다. 신 씨는 해당 연락처로 다시 전화를 걸었으나, 연결이 되지 않았고, 이를 그린카 콜센터 측에 문의하니 “다시 접수해주겠다”는 안내를 받았다.

신 씨에 따르면 그린카 측이 3월 13일에 연락을 하겠다고 밝혔으나, 연락이 오지 않았다. 연락이 오지 않은 사실을 알리자, 그린카는 14일에 다시 연락하겠다고 밝혔다. 그러나 이날 역시 연락은 오지 않았다.

신 씨는 3월 29일까지 기다렸다. 하지만 그린카 측으로부터 사고견적서와 관련된 어떠한 전화나 문자메시지도 받지 못했다.

기다리다 지친 신 씨는 결국 1대1 문의를 남겼다. 그러나 그린카 측은 묵묵부답이었다.

시간이 흘러 지난 5월 9일, 신 씨는 한 통의 문자메시지를 받았다. 바로 ‘그린카 측에 납부해야 할 사고면책금이 미납돼 채권추심 업체로 해당 내용이 이관됐다’는 것이었다.

신 씨가 받은 채권추심 통보 문자메시지(출처=소비자 신 모 씨)
신 씨가 받은 채권추심 통보 문자메시지(출처=소비자 신 모 씨)

견적서조차 받지 못한 상황에서 이 같은 문자메시지를 받게 된 신 씨는 그린카 측에 항의했다.

그러나 신 씨는 그린카 측으로부터 “우리는 견적서를 보냈으나, 스팸으로 넘어갔거나, 메일 오류가 있었던 것 같다”는 성의 없는 내용의 답변을 받았다고 말했다.

신 씨는 “사고 발생 시점부터 견적서를 받기 위해 그린카 측에 20회의 전화와 3번의 인터넷 문의를 남겼다. 수차례 연락했음에도 제대로 연결조차 안 되더니, 느닷없는 채권추심 통보로 멀쩡한 소비자를 미납자로 만들었다”며 “견적서와 금액, 계좌번호도 모르고 있는데, 어떻게 돈을 입금할 수 있겠느냐”며 억울함을 토로했다.

신 씨가 공개한 통화 내역, 그린카에 여러 차례 통화를 시도했다(출처=소비자 신 모 씨)
신 씨가 공개한 통화 내역, 그린카에 여러 차례 통화를 시도했다(출처=소비자 신 모 씨)

■ '그린카' 채권추심 통보, "신 씨만 받은 것 아니다"

채권추심은 금융거래나 상거래 과정에서 발생한 금전채권에 대해서 정당한 사유 없이 채무 내용대로 돈을 지급하지 않는 경우 이에 대한 이행을 촉구하는 것을 말한다.

사실 그린카는 신 씨 이전에도 자사 서비스를 이용한 소비자에게 채권추심을 통보한 전적이 있다.

한 언론에 따르면 인천에 거주하는 한 소비자는 5년 전 그린카에서 차량을 빌린 후 접촉사고를 냈다. 당시 수리비를 완납했지만, 지난 4월, 한 채권추심 업체로부터 채권추심 통보를 받았다. 해당 채권추심은 그린카가 요청한 것이었다.

해당 소비자가 항의하자 그린카는 수리비 결제건 누락 사실을 인정했다.

이외에도 또 다른 언론 보도에 따르면 한 소비자는 지난해 9월 그린카 서비스를 이용했다. 자동차 대여료는 미리 등록해 둔 카드에서 자동결제됐다. 이후 소비자는 자동차를 반납했고 주행거리 요금 등 2차 결제까지 이뤄졌다.

약 3달 후인 지난 1월, 소비자는 그린카로부터 채권추심을 통보를 받았다. 그린카 사용요금인 1,100원이 미납됐기 때문이다.

그동안 한 번의 안내도 없다가 갑자기 채권추심 통보를 받은 소비자가 그린카 측에 항의하자 “고객의 카드가 한도초과된 것 아니냐”라든가 “고객님 기분이 나쁘실 수 있으나 신용에 문제가 되는 부분은 아니므로 결제완료시 문제 없다”는 식의 안일한 대처를 한 것으로 나타났다.

■ 미납 사실 안내 없이 채권추심 통보부터

앞서 거론한 사례로 비춰봤을 때, 신 씨의 경우 수리비 견적서와 관련된 요구가 누락됐을 가능성이 있다. 그린카 측에서는 관련 내용을 파악조차 하지 못한 채 미납 사실만 가지고 신 씨의 정보를 채권추심 업체에 넘겼을 가능성이 있는 셈이다.

더욱이 그린카 내부에서는 미납 요금에 대한 것을 소비자에게 제대로 안내조차 하지 않은 채, 채권추심으로 통보하는 일처리 방식이 깊숙이 자리 잡은 것으로 예상할 수 있다.

이에 그린카 관계자는 “해당 업무를 담당하는 담당자들이 변경되면서 일부 내용이 누락되는 등 소비자의 요청을 처리하는 프로세스 개선 과정에서 실수가 생길 가능성이 있다”며 “다만 전체 고객들이 그런 것이 아니라 그 중 극소수에서 발생할 수 있는 일인 만큼, 프로세스의 문제로 보는 것은 부적절하다”고 밝혔다.

다만 그는 “대응방식이 미흡해 불편을 겪었을 소비자에게 사과드리며, 앞으로 이러한 소비자들의 불만에 더 귀 기울이고 개선해 나가도록 노력하겠다”고 덧붙였다.


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300원 체납자로 몰린 이용자 2019-06-19 18:55:19
저도 300원 미납됐다는 똑같은 문자를 지난 주에 받고 고객센터에 온라인으로 문의했더니
사과 비슷한 내용 전혀 없이
“하이패스 요금 미납입니다” 라는 댓글로 답변을 받았습니다.
혹시나 했는데 저만 겪은 일이 아니군요.
게다가 기사에서 “앞으로 이런 일은 없도록 하겠다.”는 관계자는 과연 이런 일이 없도록 조금의 노력이라도 하신 건지 모르겠네요.

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