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항공사 '패밀리 서비스' 경유편 안내 없어 피해
항공사 '패밀리 서비스' 경유편 안내 없어 피해
  • 고준희 기자
  • 승인 2022.06.15 13:12
  • 댓글 0
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한 소비자가 자녀를 위해 항공사의 패밀리 서비스(Family Service)를 신청했는데 제대로 이뤄지지 않아 책임을 요구했다. 

A씨는 한 항공사 홈페이지에 게시된 패밀리 서비스 안내문을 보고 중학생 자녀를 단독으로 영국에 보내기 위해 항공권 구입시 서비스 이용을 신청했다.

패밀리 서비스의 외국인 안내인이 A씨 자녀에게 맨체스터행 비행기를 갈아타기 위해서는 티켓을 교환해야 한다는 사실을 안내하지 않아 원래 예정된 비행기를 놓치고 2시간 뒤에 출발하는 비행기를 이용하게 됐다.

또한 목적지인 맨체스터 공항 도착 후 A씨 자녀의 가방이 없어져 신고서를 작성했고 5일 뒤 가방이 배달됐으나 가방 안에 있던 옷과 음식이 범벅이 되는 등 피해를 입었다.

A씨는 이에 대해 정신적·시간적 피해가 발생했다고 주장하며 다시 한번 여행할 수 있도록 A씨와 자녀의 유럽 왕복마일리지의 배상을 요구했다.

반면에 항공사는 패밀리 서비스의 내용은 승객을 탑승구 앞까지 인도하는 것이고 유료인 UM서비스(Unaccompanied Minor 서비스, 혼자 여행하는 어린이를 위한 서비스)와 달리 연계 항공편으로까지 인계하지 않으므로 연계 항공편을 놓친 것은 자사의 잘못이 아니라 했다.

가방은 승객이 최종 이용 항공사에 직접 분실 신고하도록 돼 있고 신고 이후 현지 사정으로 지연되기는 했으나 승객에게 인도됐다고 했다. 

이같은 제반 사정을 감안해 내부 규정보다 상향한 2만 마일까지만 제공할 용의가 있다고 했다. 

출처 = PIXABAY
출처 = PIXABAY

한국소비자원은 항공사가 계약에 따른 서비스를 성실하게 이행하지 못했다며 그에 대한 배상 책임이 있다고 했다.

항공사 홈페이지에 게시된 패밀리 서비스의 내용으론 ▲출발지 공항에서 좌석배정과 수하물 수속 ▲서비스전담 직원의 안내에 따라 출국심사 후 출발편 탑승구까지 안내 ▲기내에서 목적지 공항의 입국서류 작성 보조 ▲도착지 공항에서 담당 직원이 입국수속 및 수하물 찾는 일 안내 등이 있다.

이것 만으로는 경유비행기 탑승안내가 패밀리 서비스 내용에 포함되는지 여부가 분명하지 않다.

그러나 사회통념상 출발수속부터 도착해 짐을 찾는 일까지 일련의 안내 서비스, 즉 출발과 도착의 중간과정인 경유비행기 탑승 안내까지 당연히 포함된다고 볼 수 있으므로 이는 패밀리 서비스의 내용에 포함된다고 해석할 수 있다.

따라서 항공사 측은 ▲A씨 자녀가 경유지인 런던 공항에서 항공권 교환여부도 안내받지 않아 원래 예정된 경유 항공기를 놓치고 심리적인 불안에 처해 있어야 했던 점 ▲가방이 중간에 분실돼 5일 뒤에야 도착했고 음식과 옷이 뒤섞여 피해와 불편을 주었던 점에 대한 책임을 져야한다.

따라서 항공사는 해당 노선을 편도 여행할 수 있는 마일리지가 3만5000마일임을 감안해 3만 마일 마일리지를 A씨 자녀에게 제공해야 한다. 

[컨슈머치 = 고준희 기자]


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