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커피전문점 소비자만족도 스타벅스 1위
커피전문점 소비자만족도 스타벅스 1위
  • 전정미 기자
  • 승인 2022.08.04 05:55
  • 댓글 0
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커피 소비량이 꾸준히 증가하면서, 커피전문점의 성장도 꾸준히 이어지고 있다.

한국소비자원(원장 장덕진)은 커피전문점 관련 소비자정보를 제공하기 위해 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가하며, 3대 부문 만족도(서비스 품질·상품·체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.

품질만족도는 서비스 제공 과정 전반에 대한 만족도를 나타내며 유형성(매장 인테리어, 관리 등), 확신성(직원 전문성, 숙련도 등), 신뢰성(품질의 일관성 및 위생수준 등), 대응성(고객 요구에 대한 응대 및 대처 등), 공감성(고객에 대한 배려 및 니즈 반영 등)으로 평가된다.

상품만족도는 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도로 판매상품, 이용공간, 가격 및 서비스, 주문 및 결제 등을 평가, 체험만족도는 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도로 즐거움, 친밀함, 실망감, 황당함 등이 해당한다.

출처=한국소비자원
출처=한국소비자원

만족도 조사 대상은 메가커피, 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등 7개사다.

7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이며, 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고, 다음으로 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이었다.

상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류되나 중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다.

커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지했고, 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수(2위)를 받았다.

기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서는 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 영향이 있다고 응답해 영향이 없다(25.4%)는 응답에 비해 15.5%p 많았다.

그러나 환경보호를 위해 2022년 12월부터 시행 예정인 1회용컵 보증금 제도에 대해서 ‘전혀 모른다’가 16.5%, ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’가 42.2%를 차지했다.

1회용컵 보증금 제도는 커피전문점 등에서 음료를 주문할 때 1회용 컵에 일정 금액의 자원순환보증금을 부과하고, 소비자가 사용한 컵을 반납하면 보증금을 그대로 돌려주는 제도다.

커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 ‘5회~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다.

드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답하였다. 만족한 이유에 대해서는 ‘주차공간에 영향을 받지 않는다’(41.2%), ‘시간을 절약할 수 있다’(26.2%), ‘비대면으로 안전하게 주문할 수 있다’(25.6%), ‘날씨에 상관없이 이용이 가능하다’(7.0%) 등의 순이었다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]



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