"스타벅스 플래너, 당신의 피드백이 만듭니다"

[컨슈머치 = 송수연 기자] 사계절 언제라도 스타벅스는 고객들로 가득하지만 유독 겨울의 시작을 알리는 이맘 때는 더욱 붐비는 느낌이다.

특히 스타벅스 단골손님들에게 이 시기에 마시는 커피는 여느 때보다 훨씬 소중하다. 바로 ‘스타벅스 플래너’를 위한 한 잔이기 때문이다.

스타벅스가 지난 2004년 첫 선을 보인 스타벅스 플래너는 매년 새로운 모습으로 소비자들을 찾아왔다. 연말 한정으로 출시되는 이 플래너는 소장 욕구를 한껏 끌어올린다.

소비자들은 스타벅스의 상징인 사이렌이 새겨진 플래너를 손에 넣기 위해 17잔의 음료를 마시고, 중고장터에서는 플래너가 웃돈이 붙어 되팔리는 ‘리셀’ 문제까지 있을 정도로 인기가 대단하다.

이제는 하나의 문화로 자리잡은 스타벅스 플래너 제작한 전병재 스타벅스코리아 마케팅팀 과장을 만나 이야기를 들어봤다.

Q 올해는 팬톤과 협업했다. 이에 대해 궁금해 하는 분들이 많은데 팬톤을 선택한 이유는?

새로운 경험을 제공하고자 팬톤과의 협업을 준비했어요. 많은 블로그, 카페를 보며 의견을 수렴했는데 기존 플래너에 대해 만족하면서도 새로움에 대한 니즈가 있더라구요.

플래너 선택요인 중 가장 큰 부분인 플래너 컬러라는 점을 파악하고 컬러에 대해 차별화를 줄 수 있을게 없을까 고민하다가 팬톤을 선택했어요.

팬톤은 글로벌에서도 컬러의 기준을 제시하고 트렌드를 선도하는 업체인 만큼 2018년 플래너는 보다 새로운 느낌의 컬러감을 할 수 있었다고 생각합니다.

Q 올해 플래너가 공개된 후 반응은 어땠나. 특히 고객들의 반응은 대체로 어떤지?

담당자 입장이라 주관적인 생각이 들어갈 수밖에 없는 점을 양해해주세요(웃음).

전반적으로 주변 분들을 포함한 고객들은 대체로 이번 플래너에 만족하는 것 같습니다.

특히 이번 플래너의 기획 의도에 맞게 컬러에 대한 만족도가 높은 것 같아요. 이번 플래너는 전 색상을 모으고 싶다는 얘기들도 나올 만큼 색상에 대한 반응이 좋습니다.

Q 올해 가장 인기 있는 색상은 뭔가요. 예상한 결과인가요?

코랄 핑크가 가장 인기 있어요.

이 부분은 예상을 못했어요. 예측하기가 힘들어서 출시 이후에 트래킹을 분석한 뒤에야 파악할 수 있었죠.

무엇보다 팬톤이라는 회사를 선택한만큼 모든 컬러를 소비자들이 좋아해줬으면 하는 바람입니다.

Q 플래너 구성품이 하나씩 생겨났는데, 지난해에는 펜을 주시더니 올해는 파우치네요?

플래너가 발전된 형태라고 할까요. 무엇을 드려야 할지 좋아하실까 고민하다가 지난해에는 볼펜을 택했던거고, 올해는 파우치를 골랐습니다.

플래너를 담는 파우치지만 고객에 따라 다양한 용도로 사용하실 수 있을 것 같아요.

Q 제작한 플래너를 직접 사용하시는 소감도 궁금합니다. 감동인가요?

솔직히 눈물을 흘릴 정도로 감동을 받고 그러지는 않았는데요(하하)

계속 그런 생각은 들어요. ‘플래너를 쓰는 고객은 어떤 생각이 들까’

1년여간의 프로젝트를 통해 탄생한 플래너이기 때문에 ‘내 새끼’처럼 소중할 수도 있지만 그 보다도 혹시나 부족했던 부분이 있지는 않을까 걱정을 하기도 해요.

내년 플래너를 담당자에게도 부족한 부분들을 잘 전달해서 더 나은 플래너가 되도록 해야죠.

Q 제작기간은 얼마나 걸리죠? 플래너 제작 시 가장 우선순위가 되는 부분은?

2018년 다이어리는 지난 1월부터 제작 준비에 들어갔습니다. 출시되기까지 1년여간 계속해서 작업을 합니다.

긴 과정 가운데 가장 우선되는 것은 온라인을 통해 고객 의견을 취합하는 거구요, 매장 파트너를 대상으로 설문조사를 진행해서 그 결과를 참고하기도 합니다.

이 후에 어떤 콘셉트를 잡을지, 어떤 회사와 컬래버레이션을 진행할지 논의하고 이후에 세세한 콘텐츠 부분을 작업하기 시작합니다.

Q 2004년부터 다양한 다이어리를 선보였는데, 가장 만족스럽고 애착이 가는 플래너가 있다면?

저는 개인적으로는 올해 플래너일 수밖에 없어요.

매년 더 나은 목표를 가지고 피, 땀, 눈물을 흘리면서 기획하고 작업하기 때문에 최신 플래너가 가장 만족스럽죠.

개인적인 차원으로 대답했지만 아마 전반적인 생각이 아닐까 생각해요.

Q 플래너는 사실 매번 새로움을 주기 어려운 아이템이인데, 소비자들의 기대는 매년 커지고 있어요. 고민과 부담이 클텐데 어떠세요?

많은 고객분들이 스타벅스 브랜드에 항상 혁신과 새로움을 기대하셔서 담당자들이 고민이 많아요.

작은 플래너에 수많은 소비자들의 기대들을 어떻게 구현할 것인지 생각이 많아요.

다양한 영감을 얻기 위해 노력하고 있지만 무엇보다 소비자들의 피드백이 가장 중요하다고 생각해요. 그것에 최대한 집중하고 있어요.

Q 스타벅스 플래너를 따라 최근 많은 플래너들이 쏟아지는데, 여전히 스타벅스 플래너가 소비자에게 어필할 수 있는 중요한 포인트는 무엇일까요?

개인적인 생각으로 스타벅스 브랜드가 주는 믿음 때문에 가능한 것 같아요.

다이어리 품질과 다자인도 중요하지만, 매장 환경, 매장 파트너, 판매되는 음료를 포함한 스타벅스의 브랜드 경험이 소비자들에게 애착을 갖게 하는 것이라고 봐요.

물론 다이어리 사은 행사를 가장 먼저 진행한 영향도 있을 거구요. 그 때문에 ‘연말에는 플래너’라는 어떤 상징적인 부분도 생긴 것 같기도 하구요.

오랫동안 고객들이 기다리는 행사를 만들기 위해서는 항상 고객의 기대과 만족이 있어야 한다고 생각해요. 그러기 위해서 매년 새로운 경험을 제공할 수 있도록 노력할 생각입니다.

Q 인기가 대단한 만큼 부작용도 있어요. 리셀러들이 웃돈을 얹어 판매가 문제인 것 같아요.

올해부터는 전 제품이 구입 가능하도록 바꿨어요.

단골 고객을 위한 사은의 의미인데, 어느새 리셀 문제가 발생하면서 어떻게 하면 부작용을 줄일까 고민하고 있어요.

단골 고객은 일주일에 두 번 스타벅스를 찾아오는 고객을 의미해요. 그래서 2달 동안 진행하는 이 기간 동안 일주일에 두 번 방문하면 16잔이 되죠. 여기에 한잔을 더해 17잔이 충족되면 드리는 일종의 사은품인거죠.

이러한 행사 본연의 의미를 가져가되 부작용을 줄이기 위한 모니터는 계속 진행할 예정입니다.

Q 스타벅스 플래너의 궁극적인 목표는요?

다시 한 번 말씀드리지만 스타벅스 플래너는 고객 사은의 의미로 시작한 거예요.

단골 고객에게 연말을 맞아 무엇을 선물할지 고민을 하다가 다이어리를 드리게 된거죠. 17잔을 먹어야 받을 수 있는 연말 다이어리는, 다이어리를 받기 위해 17잔을 마시라는 의미가 아니라 자주 찾아오시는 고객들이 자연스럽게 모아 사은품을 받아가도록 한거죠.

그런 분들에 대한 스타벅스의 감사의 의미입니다.

경험을 중요 시 하는 스타벅스가 커피뿐 아니라 문화를 판매한다는 생각으로 고객에게 드리는 이 감사 선물이 모든 고객에게 소중한 기억으로 남기를 바랍니다.