아고다‧부킹닷컴 ‘제멋대로 환불불가’ 시정명령

[컨슈머치 = 김은주 기자] 해외호텔 예약사이트를 이용하는 소비자들이 늘어나면서 운영업체들이 소비자들의 정당한 취소‧환불 요구를 거부하는 사례도 적지 않다.

해당 사업자들이 자체적으로 ‘환불불가 조항’을 내세우고 있기 때문인데 결국 정부당국을 시정 권고를 따르지 않은 일부 유명 업체에 대해 시정명령을 결정했다. 

공정거래위원회는 해외호텔 예약사이트 운영 사업자인 아고다 컴퍼니 유한회사(이하 ‘아고다’) 및 부킹닷컴 비브이(이하 ‘부킹닷컴’)의 환불불가 조항에 대해 시정명령을 내렸다고 밝혔다.

앞서 지난해 공정위는 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌, 호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등 주요 7개 해외 호텔 예약 사이트 운영 사업자들의 약관을 점검해, 해당 사업자들의 환불불가 조항을 적발했다.

실제로 도쿄 여행을 위해 아고다를 이용한 소비자 A씨는 예약 완료 후 인원 수가 잘못돼 있어 취소 후 다시 예약을 진행하려고 했으나 아고다는 환불불가 상품을 결제한 것이라 환불이 안 된다고 거부했다.

부킹닷컴을 통해 필리핀 세부 소재의 호텔을 예약한 소비자 B씨 역시 예약 당시 고지된 최종 결제금액(218,809원)보다 많은 숙박요금(270,500원)이 결제돼 부킹닷컴에 예약 취소 및 환불을 요청했지만 환불불가 상품임을 이유로 이를 거부당했다.

일반적으로 숙박 예정일까지 아직 상당한 기간이 남아있는 경우에는 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 매우 높고, 재판매가 이루어진다면 사업자의 손해는 거의 없다.

그럼에도 업체들이 예약 취소 시점 이후 숙박 예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 「약관법 제8조」에 따라 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항으로 무효라는 것이 공정위 측의 설명이다.

이에 대해 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌 측은 자진 시정했다. 시정하지 않은 나머지 업체에 대해서는 지난해 11월 공정위가 환불불가 조항의 시정을 권고했으나 아고다 및 부킹닷컴은 정당한 사유 없이 따르지 않았다. 결국 공정위는 올해 10월 31일 이들 업체에 대한 시정 명령을 의결했다.

공정위 관계자는 “소비자 피해가 빈발하는 해외 호텔 예약 사이트의 불공정 약관을 시정해 온라인 숙박예약 플랫폼 시장의 건전한 거래 질서를 확립하고 소비자 피해 예방에도 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.