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국민 70% “금융사, 상품 팔 때만 친절…당국 노력도 불만족”
국민 70% “금융사, 상품 팔 때만 친절…당국 노력도 불만족”
  • 김은주 기자
  • 승인 2019.01.10 17:37
  • 댓글 0
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금융위원회 조사 결과, 금융소비자 보호 만족도 낮아

[컨슈머치 = 김은주 기자] 일반 국민의 금융소비자 보호 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

9일 금융위원회가 한국갤럽을 통해 19~69세 국민 2,194명을 상대로 실시한 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’ 결과에 따르면 소비자들은 금융회사에 대해 불신하고 있을 뿐 아니라 금융당국의 소비자 보호노력도 부족하다 평가했다.

세부적으로 금융소비자 보호의 주체에 관한 인식과 관련해 금융소비자 보호를 위해 ‘금융당국, 금융회사, 보호인프라(소비자단체, 정보포털 등 금융당국과 별도의 민간 지원체계), 소비자 본인’ 중 누구의 역할이 가장 중요하다고 생각하는지에 대해 묻자 응답자의 43.5%는 금융당국의 역할이 가장 중요하다고 답변했다. 다음으로 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 등 순으로 나타났다.

다만 정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답한 반면, 정부가 현재 기울이고 있는 노력에 대해서는 그리 높게 평가하지 않았다.

‘소비자’ 자신의 보호 노력 정도를 2.8점(4점 만점)으로 가장 높게 평가했으며, 다음으로 ‘정부’(2.6점), ‘금융회사’(2.3점) 순이었다.

(출처=금융위)
(출처=금융위)

특히, ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답이 43.9%로 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것으로 드러났다.

금융회사에 대해서는 소비자 보호 관련해 중요하지도 노력하지도 않는다고 평가가 나왔다. 그만큼 금융회사에 대한 기대가 낮다는 것을 보여준다.

실제로 금융회사의 평소 행태에 대한 인식을 조사한 결과 전반적으로 부정적인 평가가 주를 이뤘다.

금융회사의 행태와 관련해 ‘직원들의 태도는 친절하다’고 응답한 비율은 79.1%이며, ‘금융회사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답비율은 51.0%로 판매 시 행태에 대해서는 비교적 긍정적인 인식이 높았다.

그러나 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%이며, ‘금융회사는 사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%에 달하는 등 사후 처리 행태에 대해서는 전반적으로 부정적인 반응이 많았다.

또한 응답자의 30.4%는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족․불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 조사됐다. 불만족․불합리한 처우를 받은 뒤 대응으로 주로 ‘거래 중단’(39.5%)이나 ‘회사에 항의’(31.3%)를 한 것으로 나타났고, ‘아무 행동도 하지 않음’이 26.2%에 달하는 반면, ‘금감원 민원’(6.9%)은 비교적 소수였다.

금융소비자에게 피해가 발생한 경우 ‘신속하고 합당한 피해보상’이 가장 필요하다는 응답이 63.2%로 대다수를 차지한 가운데, ‘금융회사나 임직원 제재’(24.6%), ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.

(출처=금융위)
(출처=금융위)

소비자단체 역할에 대해서는 ‘금융회사와의 분쟁해결 지원’(49.5%), ‘금융회사 견제’(48.7%), ‘사회적 약자 배려’(25.9%) 등을 기대하는 경향이 강했다.

정부에 기대하는 바로는 ‘강력한 제재’(37.4%)가 가장 많았고 ‘적극적 피해구제’(28.4%), ‘정보제공’(22.6%), ‘금융교육’(11.4%) 순으로 조사됐다.

금융위 관계자는 “불합리한 처우가 발생했을 때 민원 보다는 거래 중단이나 아무 행동도 하지 않는 경우가 많아, 실제 민원 수 보다 내재된 불만이 더 많을 소지가 있다”며 “금융당국에 대해 피해발생에 따른 제재, 피해확산 방지노력 등을 요구하고 있으나, 금융당국의 소비자 보호노력이 부족하다는 평가다”라고 분석했다.

이 관계자는 이어 “이번 조사는 앞으로 소비자가 적합한 금융상품을 선택할 수 있는 환경을 적극 조성하는 가운데 ’금융회사-보호인프라-금융당국‘을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요하다는 점을 시사하고 있다”고 말했다.


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