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온라인 여행사 불만족 이유 "신뢰 가지 않는다"
온라인 여행사 불만족 이유 "신뢰 가지 않는다"
  • 이시현 기자
  • 승인 2019.10.01 09:22
  • 댓글 0
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[컨슈머치 = 이시현 기자] 최근 온라인 여행사 이용이 증가하면서 소비자피해가 증가하고 있다.

지난 7월 한국소비자원이 최근 3년(2017년 1월~2019년 5월)간 국제거래 소비자 포털에 올라온 숙박·항공 OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행사) 관련 소비자 불만을 분석한 결과 총 2024건에 달했으며, 이 중 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·고투게이트·트래블제니오 5개 업체가 80% 이상을 차지했다고 밝힌바 있다.

이에 (사)소비자권익포럼(이사장 이은영)과 ㈜C&I소비자연구소(대표 조윤미)는 리서치앤리서치에 의뢰해 온라인 여행사 이용경험과 만족도에 대한 조사를 실시했다.

이번 조사는 전국 만 19~69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 2019년 9월 24일부터 9월 27일까지 4일간에 걸쳐 온라인 패널 조사로 진행했다(95% 신뢰수준에 최대허용오차 ± 3.1%p).

전체 응답자의 70.3%는 온라인 여행사를 통해 여행상품을 구매한 경험이 있는 것으로 나타났으며 남성(69.3%)과 여성(71.3%)의 차이는 거의 없었다.

이용한 온라인 여행사로는 인터파크투어가 44.8%로 가장 많은 것으로 나타났으며, 야놀자(35.4%), 호텔스닷컴(33.0%) 등의 순으로 나타났다. 

10·20대는 야놀자(51.8%), 여기어때 (33.3%), 에어비앤비(37.9%) 이용경험이 많았으며, 30대 이상에서는 인터파크투어, 호텔스닷컴 이용자가 많았다.

온라인 여행사를 통해 구매한 여행상품은 숙박(80.6%)이 대부분인 것으로 나타났으며, 항공권(44.0%), 패키지 상품(32.7%), 교통 관련 상품(15.6%) 순이었다.

온라인 여행사를 이용하는 이유로는 ‘예약 및 결제가 간편해서’가 37.4%로 가장 높게 나타났으며, ‘가격 비교가 가능해서’(27.1%), ‘오프라인 보다 저렴해서’(22.8%) 등의 순이었다.

온라인 여행사 만족도는 5점 평균 기준, 국내 여행사는 인터파크투어가 3.63점, 외국계 여행사는 호텔스닷컴이 3.54점으로 가장 높게 나타났다.

출처=소비자권익포럼, C&I소비자연구소
출처=소비자권익포럼, C&I소비자연구소

온라인 여행사에 대한 불만족 사례는 에어비엔비가 가장 많은 것으로 나타났다.

이유로는 인터파크 투어를 제외하고, ‘신뢰가 가지 않아서’ 가 가장 높게 나타난 반면, 인터파크 투어에 대한 불만족 이유로는 ‘예약변경, 환불 시 처리가 복잡해서’가 45.9%로 다른 여행사들에 비해 상대적으로 높게 조사됐다.

온라인 여행사를 통한 불공정 거래 경험이 있는 응답자는 13.4%로 일부 있었으며, 불공정 거래 종류로는 ‘임의로 예약내역 변경’이 41.0%로 가장 많았고, ‘정당한 환불 거절’ (35.5%), ‘피해 발생 시 책임 회피’(22.4%) 순으로 조사됐다.

온라인 여행사 향후 이용의향은 ‘인터파크 투어’(53.5%)와 ‘야놀자’(51.4%)가 각각 절반을 넘는 것으로 나타났다. 다음으로 호텔스 닷컴’(49.2%), ‘여기어때’(44.1%), ‘익스피디아’ (38.5%) 등의 순으로 이용의향이 높게 조사됐다.

온라인 여행사로부터 소비자를 보호하기 위한 필요 사항으로는 ‘환불 요구 시 즉시 지급 처리’(36.0%)와 ‘정당한 환불 거절 방지’(30.1%)에 대한 요구가 많았으며, ‘상품 변경 시 여행사 책임제’(17.5%) 등에 대한 의견이 있었다.

한편, 지난달 17일에는 온라인 여행 소비자의 권익을 보호하고 온라인 여행업계와 숙박업계 등 관련 업계의 건강한 산업 생태계를 조성하기 위한 민관협의체가 출범했다.

민관협의체에는 여기에 한국여행업협회와 한국호텔업협회를 비롯해 외국계 여행업계로는 △트립닷컴 △아고다 △부킹스닷컴 △익스피디아그룹 △호텔스닷컴 △에어비앤비 등이다. 국내 여행업체로는 △야놀자 △마이리얼트립 △인터파크투어 △여기어때가 동참한다.


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