[약관꼬집기] "부킹닷컴‧고투게이트, 소비자 피해 어쩌나"

[컨슈머치 = 김은주 기자] #직장인 강민호(가명)씨는 지난 4월 28일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 프랑스 파리에 위치한 호텔을 예약했다. 예약 결제 과정에서 오류가 발생해 결제에 실패했다고 생각한 강 씨는 재결제를 진행했다. 그런데 문제가 생겼다. 강 씨는 이틀 후 사업자 측으로부터 각기 다른 두 개의 예약번호가 발급된 것을 확인했고, 카드 결제내역에 약 46만 원이 두 번 결제된 것을 확인했다. 뒤늦게 사실은 안 강 씨는 사업자 측에 중복 결제된 건에 대한 취소를 요청했으나, 업체 측은 환급 불가 상품이라는 이유로 지급액 전액을 위약금으로 물어야 한다는 입장이다.

#대학생 김민정(가명)씨는 올해 1월 29일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 2월5일~7일 2박3일 일정으로 터키 이스탄불의 호텔 룸 2개를 예약하고 약 32만원을 결제했다. 투숙 예정 당일 현장에서 가족들과 함께 체크인을 하려던 김 씨는 예약대행 사이트 측의 실수로 방이 1개만 예약된 것을 알게 됐다. 이에 김 씨는 현장에서 예약이 누락된 방 1개의 숙박비 약 16만원을 다시 지급한 후 예약대행 업체 측에 중복 결제한 숙박료의 환급을 요청했으나 거부당했다.

즐거운 여행의 시작이 악몽이 변하는 경험을 한 소비자들이 늘고 있다. 

최근 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 여행객들이 늘면서 관련 피해도 증가세다.

특히 7~8월 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 부킹닷컴‧고투게이트 등 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있어 주의가 필요하다는 지적이다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2017년1월∼2019년5월) ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다.

이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.

글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다.

이러한 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려운 구조다.

특히 스웨덴 사업자 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기한 것은 물론이고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있어 문제가 심각한 것으로 나타났다.

네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴’ 역시 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의가 필요한 상황이다.

한국소비자원 관계자는 “예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약해야 한다”고 조언했다.

이 관계자는 “결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하며 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우에는 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청해야 한다”고 당부했다.