해외 직구 제품 취소 시, 반품 배송료 소비자 부담

해외 직구를 통해 매트리스를 구매한 소비자가 계속된 배송 지연에 주문 취소를 요구했지만 판매자는 이를 거부하고 있다.

소비자 A씨는 2020년 8월 13일 온라인쇼핑몰을 통해 해외직구 상품인 매트리스를 23만3200원에 구입했다.

A씨는 판매자로부터 8월 18일, 20일, 24일 세차례 배송 지연 문자를 받았는데, 해당 문자에는 주문취소를 원하는 경우 취소 방법이 안내돼 있어 A씨는 주문 취소를 했다. 

하지만 8월 26일 판매자로부터 배송이 시작돼 주문 취소가 불가하다고 통보받았다.

매트리스가 결국 배송됐지만 A씨는 주문 취소 의사를 바꾸지 않고, 왕복배송비 부담 없이 매트리스 구입대금의 전액 환급을 요구했다.

판매자는 해외직구 상품의 경우 평균 8~17일의 배송기간이 소요되며, 해외직구 특성 상 ‘상품준비중’ 단계에서는 주문 취소가 제한되는데, A씨는 상품준비중 단계에서 주문 취소를 했다고 주장했다.

배송지연 메시지는 전자시스템에 의해 주기적으로 자동 발송된 것이므로 주문 취소 시 배송 진행 단계를 확인 해야하는데 이를 하지않은 A씨에게 책임이 있다고 했다.

따라서 왕복배송비는 15만 원이나, A씨의 불편을 감안해, A씨가 10만 원을 부담할 경우 환급의사가 있다고 전했다.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항, 제18조 제9항에 의하면, 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있고, 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담해야 한다.

또한, 해외직구의 경우 소비자가 재화를 공급받기 전 청약철회를 했더라도, 사업자는 해외직구 구매계약의 이행 정도에 따라, 해외사업자와 매매계약 체결 비용, 해외 현지 운송료 등이 발생할 것을 예상할 수 있으므로, 위 비용은 소비자가 부담함이 상당하다고 했다.

위 내용은 판매자의 홈페이지에도 안내돼 있으며, 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」에도 동일한 내용이 규정돼 있는 점을 고려할 때, A씨의 청약철회에 따른 판매자가 주장하는 왕복배송비는 A씨가 부담해야 한다.

다만, 판매자는 총 3차례의 배송 지연 문자를 발송했는데, ▲3차 배송 지연 문자에만 주문취소 안내 문구가 추가된 사실 ▲이러한 주문 취소 안내는 A씨가 별도의 비용 부담 없이 주문 취소가 가능한 것으로 오인할 가능성이 있는 사실 ▲A씨는 3차 문자를 받은 당일 주문 취소를 한 사실 ▲양 당사자의 이해와 양보를 바탕으로 분쟁의 종국적 해결을 추구하는 분쟁조정 제도의 취지 등을 종합적으로 고려해야 한다.

따라서 소비자분쟁조정위원회는 왕복배송비에 대한 A씨의 책임을 1/3로 제한하고, 판매자가 주장하는 왕복배송비 15만 원의 1/3인 5만 원을 A씨가 부담하라고 결정했다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]