앱 사용 중 포인트 소멸…"기기 탓" 복원 거절

애플리케이션에 적립된 포인트를 사용하려다 오류가 나서 소멸되자, 사업자는 소비자의 기기 문제를 탓했다. 

소비자 A씨는 한 앱에 적립돼 있는 11만5730포인트를 사용하려 했으나 결제 오류가 발생해 사용하지 못했다. 

사업자의 고객센터에 전화한 A씨는 애플리케이션의 오류로 사용하지 못한 포인트를 복원해달라고 요구했고, 상담원은 오류가 확인됐다며 보상 차원으로 3000포인트를 지급하겠다고 안내했다.

당일 A씨는 재차 확인을 위해 고객센터에 전화를 걸었고, 다른 상담원은 내부 오류 여부를 확인해 답변 주겠다고 전한 후 일주일 뒤 A씨에게 전화를 걸어 포인트 복원이 불가하다고 전했다.

사업자는 앱 오류는 확인되지 않으며 A씨의 기기 용량, 페이지별 다운 속도 등의 차이로 문제가 발생한 것이라고 주장했다. 또한 A씨 포인트의 유효기간이 경과해 복원은 어렵다고 말했다.

한국소비자원은 A씨는 소멸된 포인트의 50%를 지급받을 수 있다고 말했다.

애플리케이션의 오류가 사업자의 애플리케이션 자체 오류인지 A씨의 기기상 오류인지 양 당사자의 주장이 상반되며, 객관적 증빙자료가 부재해 이를 정확히 판단하기는 어렵다.

다만, A씨가 포인트 소멸 후 사업자의 고객센터에 문의해 오류 및 소멸 내용을 전달했으며, 당시 통화 상담자는 '앱 오류 사항으로 3000포인트 보상 지급이 가능하다'고 안내한 사실이 확인된다.

양 당사자의 분쟁의 종국적 해결을 꾀하는 분쟁조정의 취지 등을 종합적으로 고려해, 사업자는 A씨에게 소멸된 포인트 11만5730원의 50%인 5만7865원을 지급하는 것이 적절하다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]