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통신사 부가서비스 '깜깜이' 가입 소비자 많다
통신사 부가서비스 '깜깜이' 가입 소비자 많다
  • 전향미 기자
  • 승인 2022.08.05 02:55
  • 댓글 0
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국내 이동통신서비스에 가입하게 되면 전화, 문자메시지, 데이터 사용뿐만 아니라 다양한 부가서비스를 이용할 수 있다.

한국소비자원에 따르면 2022년 3월 기준으로 SK텔레콤은 275개, KT는 140개, LG유플러스는 143개의 부가서비스를 운영하고 있다.

주로 가입시에 추천을 받아 가입하게 되곤 하지만, 소비자들은 서비스에 대해서 제대로된 이해를 하고 가입하기란 쉽지 않다. 그에 따라 소비자 피해가 발생하기도 한다.

스마트폰, 휴대전화, 핸드폰, 계약서, 수리, 보상(출처=PIXABAY)
스마트폰, 휴대전화, 핸드폰, 계약서, 수리, 보상(출처=PIXABAY)

한국소비자원(원장 장덕진)이 이동통신 부가서비스 이용실태를 조사했다.

지난 2019년부터 2021년까지 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건으로 2021년(207건)에는 전년(157건) 대비 31.8% 증가했다. 사업자별로 분석한 결과, KT가 205건(36.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 SK텔레콤이 169건(30.4%) LG유플러스는 134건(24.1%), 알뜰폰 사업자 14건(2.5%) 순이었다.

KT와 LG유플러스의 경우 온라인으로 부가서비스에 가입한 후 당일 청약철회를 하기 위해서는 고객센터로 운영시간 내에 연락해야 했고, 온라인으로는 신청이 불가능해 소비자의 청약철회권 행사가 제한될 우려가 있었다. 

이후 KT는 온라인 당일 청약철회가 가능하도록 개선했다.

이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과, 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의 또는 서명란이 마련돼 있지 않아 가입 절차에서 부가서비스 종류 및 요금 등 중요사항에 대해 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다.

2019년부터 2021년까지 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 서비스와 관련된 사례(25.4%)가 가장 많았다.

중고폰 보상 프로그램은 스마트폰을 일정 기간(19∼30개월) 사용 후 이용 중인 동일 통신사의 신규 단말기 구매 시 기존에 사용하던 스마트폰을 반납하면 출고가의 최대 40~50%까지 보상해 주는 서비스다.

통신사별, 갤럭시 S22 중고폰 보상 프로그램 개요(출처=한국소비자원)
통신사별, 갤럭시 S22 중고폰 보상 프로그램 개요(출처=한국소비자원)

3사의 ‘갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램‘을 분석한 결과, 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료로 SK텔레콤이 최대 15만6000원(일반 고객), KT 12만 원, LGU+ 최대 31만6800원(요금제 9만5000원 미만)을 납부해야 했다.

또한, 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자는 수리 비용(또는 자기부담금)을 차등 부담해야 한다. 이 경우 소비자는 보상 금액에서 수리 비용을 차감시키거나 직접 수리해 반납하는 방식을 선택할 수 있으며, 경우마다 비용이 상이해질 수 있다.

3사중 유일하게 SK텔레콤만이 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시하고 있다.

SK텔레콤의 갤러시 S22 중고폰 등급별 자기부담금은 다음과 같다.

▲정상 0원

▲B급 8만6000원, 강화유리 흠집, 프레임 흠집 등

▲C급 18만1000원, 강화유리 파손, LCD손상 등

▲D급 20만6000원, LCD파손, 충전 불량 등

▲E급 반납 불가, 전원불량, 메인보드 불량 등

반면, KT와 LG유플러스는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재해 소비자가 부담 비용을 정확히 파악하기 어려웠다.

한편, SK텔레콤과 LG유플러스는 중고폰 보상 프로그램 가입을 위해 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자는 5.9%로 통신사 동일)가 필수 조건이었다. 보상률은 SK텔레콤과 LG유플러스가 최대 50%, KT가 최대 40%로 차이가 있었다.

48개월 할부 구매를 했을 경우, ▲해당 부가서비스 이용료 ▲수리 비용(또는 자기부담금) 등을 고려할 경우 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있으므로 주의가 필요하다고 한국소비자원은 조언했다.

이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1000명에게 설문한 결과, 최근 3년간 부가서비스를 이용하면서 불만 및 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다.

피해 유형으로는 ‘강요로 인해 가입하게 되었다’가 349명(34.9%)으로 가장 많았고, ‘신청을 하지 않았음에도 가입이 되었다’ 214명(21.4%), ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’ 214명(21.4%)등의 순으로 나타났다(복수 응답).

이동통신 3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다.

주된 불만족 이유를 통신사별로 분석한 결과, SKT 이용자들은 ’필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다‘는 불만이 가장 많았고, KT 이용자의 경우 ’가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다‘, ’해지절차에 대한 안내가 부족하다‘는 불만이 많은 것으로 나타났다. LGU+ 이용자들은 ’신청하지도 않은 부가서비스에 가입되었다‘는 불만이 가장 많았다.

한국소비자원은 "부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정"이라면서 "사업자에는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약철회를 할 수 있도록 시스템을 개선하고, 중고폰 보상 프로그램 가입 시 단말기 상태에 따른 수리 비용과 반납 시기 등에 따라 보상 금액이 달라질 수 있다는 사실을 명확히 설명하도록 하는 등 소비자 정보 제공 강화를 권고할 계획"이라고 밝혔다.

[컨슈머치 = 전향미 기자]


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