온라인 가구 구매, 분쟁 지속 발생 "배송·반품비 확인 必"

최근 온라인으로 가구를 구매하는 경우가 늘면서 발생하는 분쟁도 많아지고 있다.

2020년부터 2022년까지 한국소비자원(원장 장덕진)에 접수된 온라인 구입 가구 관련 피해구제 신청은 총 1944건으로 매년 지속적으로 발생하고 있다.

가구를 온라인으로 구입한 후 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 45.0%(875건)로 약 절반을 차지했고, 이어 청약철회 등 계약 관련 37.5%(730건), A/S 불만 6.5% (127건), 표시‧광고 6.1%(118건) 등의 순이었다.

‘품질’ 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환급 또는 교환을 요구했으나 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 조치도 거절한 경우가 많았다.

‘계약’ 관련 내용은 제품 수령 전 청약철회를 통지했으나 배송이 시작됐다며 배송비용을 청구하는 사례가 다수였다. 또한 사전에 안내하지 않은 배송비를 배송과정에서 요구하거나, 현장에서 설치가 불가했는데 과도한 반품비용을 부과한 경우 등이 있었다.

품목별로는 소파‧의자에 대한 분쟁이 26.9%(522건)를 차지해 가장 많았고, 이어 침대(매트리스 포함) 22.7%(442건), 책상‧테이블 16.6%(323건), 장롱 15.5%(301건) 등의 순이었다. 특히 소파의 경우는 착석감이나 소재, 침대는 마감 불량이나 냄새와 관련된 불만 내용이 다수를 차지했다.

제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건을 분석한 결과, 배송‧반품비로 구입가의 절반 이상을 청구한 경우가 23.5%(19건)였고, 그중에는 제품가격보다 높은 금액을 청구한 사례도 있었다.

한편 사전에 배송 또는 반품비용에 대한 고지를 하지 않고 사후에 비용을 청구한 경우는 51.9%(42건), 고지한 비용보다 큰 금액을 요구한 경우도 48.1%(39건)로 확인됐다.

한국소비자원은 온라인에서 가구를 구입할 경우 주의해야 할 사항을 다음과 같이 안내했다.

■표시·광고 상 고지 내용 꼼꼼히 확인

규격, 사용감, 마감 상태 등이 중요한 제품의 경우 가급적 실물 확인 절차를 거치는 것이 좋다.

일반상품과 달리 가구는 배송비용이 추가될 수 있는 품목이므로 사전 고지된 배송비용, 반품비용 등을 확인한다.

지역, 건물층수, 엘리베이터 유무, 사다리차 필요 여부 등에 따라 추가 배송비용을 요구하는 경우가 많아, 제품 선택 시 반드시 확인한다.

청약철회 조건을 확인하고, 기한 내 요청한다 

제품 수령 전 취소하더라도 물류 이동을 이유로 배송비용이 청구될 수 있으므로 청약철회 조건을 확인한다.

■신뢰할 수 있는 업체인지 확인한다.

미심쩍은 경우, 판매자 홈페이지에 기재된 사업자등록번호나 통신판매번호를 통해 정상 영업중인지 등을 국세청·지자체에 조회·문의한다.

대금 결제 후 배송이 지연되거나 계약이 원활하게 이행되지 않을 경우, 즉시 판매자와 신용카드사에 내용증명 우편 등을 통해 계약해제 의사를 명확히 밝혀야 한다.

■구매후 제품 상태 꼼꼼히 확인

가구는 운반·배달 과정에서 파손·훼손될 수 있으므로 배송·설치 기사 입회하에 계약 내용과 동일한 지 여부, 하자 유무를 꼼꼼히 확인한다.

제품 파손·훼손의 경우 확인 즉시 이의제기하지 않으면 판매자가 사용 중 과실을 주장하며 교환이나 환급을 거부할 수 있다.

따라서 배송·설치기사가 떠나기 전에 이상 상태를 확인하고 이상이 있을 경우 즉시 통보해야 한다.

[컨슈머치 = 정주희 기자]