신한라이프 '소비자 편의 혁신' 꾸준…실적으로 증명

신한라이프 이영종 대표의 '소비자 편의 혁신'을 향한 행보가 눈에 띈다.

2023년부터 신한라이프를 이끌어 온 이영종 대표는 취임 초기부터 꾸준히 '소비자 편의'에 집중해 왔다.

이를 바탕으로 실적도 따라오며 신한라이프는 2년 연속 전년대비 실적 개선을 끌어 올렸고, 지난해는 창사 이래 처음으로 순이익은 5000억 원을 넘어섰다.

이 대표는 연임에 성공한 뒤 신년사에서 '생명보험업계 톱2'를 목표로 하며 역시 '소비자 편의성 혁신'을 주요 경영 과제 중 하나로 꼽았다.

진옥동 신한금융그룹 회장도 올해 핵심 과제로 소비자 중심의 편의성 혁신을 강조하면서 신한라이프의 행보는 그룹과도 궤를 같이 하고 있다.

■심야시간 소비자 대응 24시간 입출금 

신한라이프는 지난 1월 CX(고객경험)혁신팀을 신설하고 보험 가입부터 지급까지 전반에 걸쳐 고객 편의성 확대를 위한 서비스 개선을 추진 중이다.

최근 CX혁신팀은 입출금 서비스를 24시간으로 확대했다.

심야 시간대 '신한SOL라이프' 앱에 접속하는 소비자가 일 평균 12.3%에 달한 점을 확인해 대응한 것.

기존 오전 8시에서 오후 11시30분까지 제공하던 입출금 서비스를 24시간으로 확대해 보험료 납입, 대출과 상환 등 소비자의 업무 처리 편의성을 높였다.

■'소비자 편의' 꾸준한 혁신

이영종 신한라이프 대표는 소비자 편의와 가장 밀접한 앱 리뉴얼에 공을 들였다. 리뉴얼된 ‘신한SOL라이프’를 지난해 10월 21일에 오픈했다.

계약 정보를 바탕으로 개인별 맞춤형 메뉴가 자동 설정되고 보유계약, 보장 내역 및 자산관리까지 한눈에 보여주는 '마이(My)' 화면을 제공하며, 앱 접속 시점에 미청구된 연금, 미납보험료 등 필요한 정보도 메인 화면에서 바로 확인할 수 있다.

여기에 본인 인증을 강화하면서 더 안전하고 편리한 서비스를 제공하고자 신기술도 탑재했다.  얼굴 인식을 활용한 전자서명, 모바일 운전면허증 인증을 지원하며, 신분증 사본 판별 등의 기술로 도용(위조) 신분증을 검증해 보이스피싱, 보험사기 등을 예방할 수 있다.

리뉴얼된 '신한SOL라이프' 앱은 소비자 중심의 디지털 기술을 인정받아 '스마트앱어워드 2024’에서 금융서비스 혁신대상을 수상하는 쾌거도 이뤘다. 

더불어 지난해 2월에는 인공지능 기반의 보험금 신속지급 서비스 ‘S-패스(Smart Claims Pass)’를 론칭해  즉시 지급 건은 평균 30분, 우선심사 건은 당일 이내에 처리하며 보험금 지급기일을 대폭 개선했다.

이와 함께 계약관계가 없는 피보험자의 보험금을 대리 신청할 수 있는 ‘다른 피보험자 보험금 신청 서비스’를 오픈해 모바일 신청에 어려움을 느끼는 어르신의 불편을 해소했다.

지난해 11월에는 신속한 사고보험금 지급을 위해 소비자가 제출한 보험금 청구 서류를 자동으로 인식해 처리하는 ‘AI OCR(인공지능 광학문자인식)’ 솔루션도 도입했다.

소비자가 보험금 청구 시 제출하는 정형화된 문서의 기재 사항뿐만 아니라, 진료 소견서 등에 문장으로 작성된 내용에서도 보험금 청구에 필요한 정보를 정확하게 추출한 후 자동으로 입력해 편의성을 높인 것이다. 

신한라이프 관계자는 “앞으로도 차별화된 경험과 가치를 제공하기 위해 고객의 목소리를 경청하고 고객 친화적인 서비스를 제공해 나가겠다”며 "다양한 디지털 솔루션 도입과 함께 고객 중심의 프로세스 개선을 통해 고객 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]