올리브영 오늘드림 오배송 "매장반품 불가, 수거 후 재배송 원칙"

CJ올리브영 '오늘드림' 서비스 이용 중 오배송이 발생했지만 매장의 대처가 이해할 수 없다는 지적이 나왔다.

'오늘드림'은 올리브영 모바일 앱과 온라인몰을 통해 제품을 주문하면 당일에 매장에서 제품을 배송해주는 서비스다.

온라인 커뮤니티 게시글에 따르면, 소비자 A씨는 '오늘드림'을 통해 제품을 주문했지만 배송받은 제품은 다른 제품이었다.

A씨는 앱에서 '매장에서 직접 반품이 가능하다'는 것을 확인한 후 제품을 발송한 매장에 전화를 걸었다.

A씨는 "오배송된 제품을 매장에서 반품하고 새로 구입해도 되는지" 물었고, 매장 직원은 "가능하다"고 말했다. 

머지않아 다른 직원이 A씨에게 전화를 걸어 "매장에 와도 처리해줄 수 없다"면서 "오배송 제품이 돌아오기 전까지 환불이 불가하다"고 안내했다.

당일 배송 서비스를 이용하고도 물건도 못 받고, 돈도 못 돌려받는 상황이 됐다며 A씨는 하소연했다.

해당 게시글에 올리브영 전 직원이라고 밝힌 B씨의 댓글이 달렸다.

B씨는 "직원이 영수증을 바꿔 부착한 것으로 보인다, 오배송된 제품을 가지고 매장으로 스마트 반품하러 오면 재고가 꼬여 시스템상 못해준다"며 "나도 메이트의 실수로 휴게시간에 고객 집으로 방문수거하러 간 적이 있다"고 말했다.

그러면서 "올리브영 측의 실수나 잘못이 있을 때, 바로바로 응대가 안돼 고객 입장에선 불편하다"고 꼬집었다.

기자는 올리브영 매장 두 군데에 직접 전화를 걸어, 오늘드림으로 오배송된 상품을 매장에서 환불할 수 있는지 문의했다.

한 매장은 "앱 상에서 반품 신청을 한 후 바코드를 가지고 매장으로 오면 된다", 다른 매장은 "상품이 아예 바뀐 경우는 고객센터 측에 먼저 문의하고 매장을 방문해야 한다"며 서로 다르게 안내했다.

올리브영 관계자는 "위 사례의 경우 직원이 매뉴얼과 다르게 안내해 발생한 일이며 잘못 배송된 상품은 당사가 수거하고 다시 배송하는 것이 원칙"이라고 설명했다. 

이어 그는 "불편을 겪은 소비자에게 사과 말씀드리며, 앞으로는 혼선이 없도록 서비스 교육을 강화하겠다"고 말했다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]