'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
우리나라는 전체 인구의 약 81%(지난해 기준)가 스마트폰을 사용하고 있는 국가다. 스마트폰 시장은 소비자들의 마음을 잡기 위해 발 빠르게 변화하고 있으며 신제품과 혜택도 쏟아져 나오고 있다.
하지만 잦은 고장과 A/S거부, 고객서비스 미흡 등으로 소비자들의 불만도 계속 이어지고 있는데 컨슈머치에 제보된 내용을 통해 관련 문제를 어떻게 진단해야 하는지 알아봤다.
▶구매 한달도 안돼 베터리 말썽… ‘한달 내 교환 가능’
[2014년 1월 10일 제보] 2013년 11월 4일 아이폰 5s를 구매했습니다.
약 3주가 흐른 11월 27일 대기상태로만 핸드폰을 놔둬도 시간당 10%씩 배터리가 소진됐습니다. 어플 문제인가 싶어 핸드폰을 초기화하고 순정상태로 핸드폰을 사용했지만 같은 상황은 이어졌고 이틀 뒤 A/S센터에 찾아갔지만 별문제 없다는 답변만 들었습니다.
결국 전파문제일거라는 추측에 비행기모드로 사용을 해도 변함없이 시간당 10%씩 배터리가 소진돼 애플코리아에서 상담을 받았는데 배터리 자체 결함은 아니라는 등 별다른 답변을 얻지 못한 상황입니다.
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공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 스마트폰의 경우 구입 후 1개월 이내에 성능 기능상의 하자가 발생하면 교환이 가능하다.
또 1년 이내에 성능기능상의 하자로 2회 수리 후 3회째 같은 하자가 발생하면 수리 불가능으로 보고 교환 또는 환불토록 규정하고 있다.
즉, 교품이 한달 이내에 성능기능상의 하자가 발생하면 환불이 가능한데, 이 제보의 경우 구입 후 한달이 경과되지 않아 배터리 소진의 문제가 생겼으므로 교환이 가능했다.
교환은 A/S센터를 방문한 기록 등이 남아 있다면 내용증명을 보내 교환을 요구할 수 있다. 또 내용증명을 보내도 응하지 않을 경우 소액사건심판법에 의해 소송을 제기하는 방법도 있다.
▶두 번의 기기 교체에도 오작동 문제 계속되면?
[2013년 9월 12일 제보] 2013년 6월 27일 SK광일대리점에서 갤럭시S4를 사고 2주도 안돼 터치 기능에 이상이 잦아 대리점에서 기기만 변경했습니다. 하지만 2주 뒤 같은 현상이 발생해 8월 2일 또다시 기기를 교체했습니다.
그리고 8월 14일 불륨 키, 데이터 네트워크 등이 스스로 변경, 작동되는 등 이상 현상이 지속돼 8월 19일 삼성서비스센터를 방문했습니다.
삼성서비스센터에서는 통신사의 문제라는 점만 밝혀 결국 8월 29일 통신사에 계약해지를 요청했지만 거절당했습니다. 계약해지하고 싶은데 도와주세요.
소비자분쟁해결기준에 이하면 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때는 구입가 환급이 가능하다고 규정돼 있다.
이 제보의 경우 8월 2일 교환 후 2주도 되지 않아 터치시 무반응 현상 등을 보였으므로 환불이 가능하다.
▶리퍼부품으로 수리하면 1년 무상 수리
[2013년 5월 3일 제보] 구입한지 일주일 만에 노트2 액정이 깨졌습니다. 전화받다 떨어뜨린 본인 과실도 인정하지만 전화 받아 미끄러져 떨어뜨린 작은 충격에도 액정이 이렇게 망가져도 되는건가요.
삼성 측에 문의했더니 강도실험을 거쳐 판매되는 제품이기에 소비자과실이라 합니다. 결국 서비스센터에 수리를 문의하니 14~15만 원 가격의 액정을 4만 원 짜리 리퍼제품으로 수리해준다고 합니다.
유상수리 말고 다른 방법은 없을까요?
당시 취재결과 제보자가 떨어뜨려 액정이 깨졌기 때문에 소비자과실로 보고 유상수리를 해야한다는 것이 제조업체의 입장이다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준은 휴대폰의 경우 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 하자가 발생하면 교환이나 환불이 가능하지만 이와 비슷한 여러 제보에서도 그랬듯 할인 등의 조치는 있어도 전액 무상수리가 되는 경우는 거의 없다.
한편 지난해 3월 20일 개정된 소비자분쟁해결기준에 의하면 스마트폰 제품수리 과정에서 리퍼부품이 사용됐을 경우 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 수리한 날부터 1년 이내에 고장이 재발하면 사업자는 무상으로 수리해 주어야 한다고 규정하고 있다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.