비대면 세탁서비스 '세탁특공대' 관련 민원이 4월에만 200건이 넘었다.
최근 온라인으로 세탁물을 접수하면 수거, 세탁, 배송까지 비대면으로 이뤄지는 세탁플랫폼 서비스를 이용하는 소비자가 많다. 특히 계절이 바뀌는 최근에는 겨울철 옷을 보관하기 위해 서비스 이용이 많아진다.
그러나 최근 세탁플랫폼 서비스 업체 세탁특공대(㈜워시스왓) 관련 민원이 급증하고 있어 소비자시민모임이 소비자 피해예방 주의보를 발령했다.
■사례1 : 세탁물 훼손, 배송 지연
소비자 A씨는 패딩 세탁의뢰 했는데 2개월동안 사전고지 없이 배송이 되지 않았다.
공식채널 유선 응대도 하지 않고 채팅 상담에도 답변을 하지 않았다. 이전 세탁 건도 신발과 의류에 얼룩이 발생 세탁품질 불량으로 재세탁 요청을 했는데 처리를 하지 않고 있다.
신속하게 세탁물 배송을 받고 싶고 세탁 불량으로 훼손된 신발과 의류 배상을 요청했다.
■사례2 : 배송 누락
소비자 B씨는 세탁물을 6점 의뢰했다.
그중 점퍼 하나가 배송 누락 돼 문의하고자 고객센터에 연락을 했으나 연결이 되지 않고 있다.
■사례3 : 프리미엄 명품세탁 후 분실
소비자 C씨는 명품패딩·니트·자켓·아크테릭스 패딩·이불 등을 프리미엄 명품세탁 서비스 요청했다.
업체가 제공한 세탁 사진을 보면 일부 품목이 확인되지 않아 고객센터에 문의를 하려고 하는데 연락되지 않고 있다.
소비자는 고객센터에 정확한 안내와 세탁과정에서 분실됐다면 보상할 것을 요청하고 있다.
1372소비자상담센터에 접수된 ‘세탁특공대’ 관련 소비자 상담은 2024년 1월부터 4월 24일까지 총 364건이며, 이중 4월에 238건이 접수됐다.
대부분의 상담 내용은 세탁의뢰 후 옷이 손상된 채로 배송됐거나, 배송이 잘못된 경우 뿐만 아니라 최근에는 별도의 사전 안내 없이 배송이 지연된다는 상담이 주를 이루고 있다.
더불어 온라인 플랫폼 업체 고객센터와 직접 연결이 잘 안되고, 소비자 민원에 대한 답변도 지연되고 있는 실정이다.
이에 소비자시민모임과 한국소비자교육원, 한국여성소비자연합이 세탁특공대의 대응을 촉구했다.
이들은 세탁특공대가 ▲세탁 처리 및 배송 지연 사실을 홈페이지 뿐만 아니라 신청한 소비자들에게 안내 ▲조속한 처리 ▲세탁 지연으로 인한 소비자피해 보상 대책 마련 등을 요구했다.
세탁플랫폼 이용하는 소비자들은 세탁 처리 기간 이후 피해 보상 내용이나 제품 분실·훼손·오배송 등에 대한 피해 처리가 어떻게 규정돼 있는지를 잘 확인하고 이용하라고 당부했다.
「소비자분쟁해결기준」 세탁업에 관한 기준에는 세탁 지연에 대한 기준은 마련돼 있지 않은 실정이다.
소비자시민모임은 "세탁 지연에 대한 보상 기준 마련이 필요하다"면서 "소비자 피해를 보호하기 위한 대책 마련을 적극 요청한다"고 밝혔다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]