토스플레이스의 결제 장애 보상안을 둘러싸고 형평성 논란이 불거지고 있다.
영업 차질을 겪고도 보상을 받지 못한 자영업자가 있는 반면, 피해가 크지 않았는데도 수십만원의 보상을 받은 사례가 나오면서 보상 기준에 대한 지적이 이어지고 있다.
토스 자회사 토스플레이스가 운영하는 매장 관리·결제 시스템 '토스 포스(POS)'는 지난 26일 세 차례 결제 장애를 일으켰다.
장애는 오전 11시40분~12시10분, 오후 3시18분~3시25분, 오후 5시40분~10시30분까지 이어졌으며 결제가 원활하지 않고 접속 지연·오류가 발생했다.
회사 측은 비정상적인 대용량 요청으로 서버 과부하가 발생했고, 이후 재시도 요청이 몰리면서 장애가 이어졌다고 밝혔다.
토스플레이스는 장애 발생 다음 날인 27일 곧바로 보상안을 내놨다.
최근 3주간 같은 요일·같은 시간대 평균 매출에서 장애 시간 동안 실제 발생한 매출을 뺀 금액을 추정 손실액으로 산정해 전액 보상하고, 여기에 사과의 의미로 추정 손실액의 10%를 추가 지급하기로 했다. 보상 대상 가맹점에는 29일부터 문자메시지와 알림톡을 통해 순차 안내했다.
그러나 온라인 자영업자 커뮤니티에서는 보상 기준의 형평성을 둘러싼 불만이 잇따르고 있다.
자영업자 A씨는 보상 관련 알림톡을 받지 못해 고객센터에 문의한 결과, 장애 시간대 매출이 최근 3주 같은 시간대 평균보다 높아 보상 대상이 아니라는 안내를 받았다.
A씨는 "차라리 그날 문을 닫고 집에 갈 걸 그랬다"며 "발을 동동 구르며 손님들에게 항의를 들으면서 영업했는데, 매출을 지켰다는 이유로 보상 대상에서 제외됐다는 것이 황당하다"고 말했다.
이 외에도 "포스 결제가 되지 않아 손님들이 그냥 돌아갔는데 매출이 조금 늘었다는 이유로 보상을 못 받았다", "매출은 매일 다른데 최근 3주 평균보다 높았다고 제외됐다", "고객센터에서 같은 사례가 많아 이번 주 안에 답변을 준다고 했다" 등 유사한 불만 글이 이어졌다.
반면 실제 피해보다 많은 보상을 받았다는 사례도 공유됐다.
최근 단체 주문으로 평균 매출이 높게 산정되면서 예상보다 많은 보상을 받은 자영업자가 있었고, 키오스크나 테이블오더를 사용하지 않아 장애 영향이 크지 않았거나 당일 일찍 영업을 마친 자영업자도 수십만원의 보상을 받았다는 후기가 이어졌다.
이에 대해 토스플레이스 측은 모든 개별 상황을 보상 기준에 반영하기에는 현실적으로 한계가 있다는 입장이다.
토스플레이스 관계자는 "장애 이후 최대한 빠르게 보상안을 마련해 가맹점주들의 불편을 조금이나마 덜어드리고자 했다"며 "지난 3주간 매출을 바탕으로 추정손실액을 산정하다 보니 실제 영업 상황과 차이가 발생하는 일부 예외 사례는 불가피하다"고 설명했다.
이어 "가맹점마다 상황이 다르기 때문에 본인이 보상 대상이라 판단된다면 고객센터로 문의해 달라"며 "개별 사례를 확인한 뒤 추가 논의를 진행할 수 있지만, 현재로서는 기존 보상안 외에 따로 확정된 추가 보상 기준은 없다"고 밝혔다.
한편, 보상 대상 가맹점은 문자메시지나 알림톡으로 받은 신청 링크를 통해 보상을 신청할 수 있다. 신청 기한은 오는 7월 16일 자정까지이며, 접수 완료 후 2영업일 이내 보상금이 지급된다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]