토스쇼핑에서 판매자가 주문을 취소하면 고객센터를 통해 3000포인트를 받을 수 있다는 소식이 전해지고 있다. 이 정보는 온라인 커뮤니티에서 '숨은 꿀팁'으로 공유되고 있다.
이를 접한 소비자들은 수개월 전 취소건까지 보상을 요청했고 실제 보상받은 사례도 공유되고 있다.
토스 앱 내 고객센터에 '주문이 강제로 취소됐어요' 등으로 문의를 남기거나 전화 상담을 통해 본인 확인을 거치면 포인트 지급 대상 여부를 안내받을 수 있다.
하지만 실제 보상 기준은 사례마다 제각각이다.
지난 4일 한 소비자는 온라인 커뮤니티에 "지난달 판매자 취소 주문 4건을 문의해 동일 판매자 건을 1건으로 인정받고 3건에 대한 총 9000포인트를 지급받았다"며 후기를 전했다.
반면 다른 소비자는 "건당 지급하는 것이 아니라 불편 사항과 기존 보상 이력을 종합적으로 검토한다더라"고 말했다.
보상 적용 시점과 금액 역시 차이를 보인다. 지난해 12월 취소건도 보상받았다는 사례가 있는 반면, 올해 3월 9일 이후 건부터 지급 대상이라는 안내를 받은 경우도 있다. 지급 금액 또한 최대 3000포인트를 받은 소비자가 있는가 하면 1000포인트에 그친 사례도 있다.
■토스 "정식 제도 아냐, 보완·조정 단계"
토스 측은 고객 응대(CX) 정책일 뿐 정식 제도는 아니라고 밝혔다. 개별 사안을 종합적으로 검토해 지급하고 있어 획일적인 기준을 안내하기는 어렵다는 입장이다.
토스 관계자는 "지난 3월부터 고객 경험을 개선하기 위한 다양한 조치를 순차적으로 도입하던 중 포인트 지급은 그 일환으로 지금도 보완·조정해 나가는 단계"라고 설명했다.
일괄 자동 지급 방식을 도입하지 않는 이유에 대해서는 "시스템·물류 문제부터 셀러의 가격 오등록까지 판매자 취소 원인이 다양하기 때문"이라며 "현재는 고객 불만이 접수된 경우 사안을 확인해 개별 응대하는 방식으로 운영하고 있다"고 말했다.
한편 토스쇼핑은 토스 플랫폼 내 오픈마켓으로 지난 4월 기준 월간활성사용자수는 900만 명을 넘어섰고, 거래액과 입점 판매자 수는 각각 전년 대비 약 80%, 2배 이상 성장했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]