트래블로카, 취소수수료 들쭉날쭉 "공제 이유, 규정 상 비공개"

항공권 예약 플랫폼 '트래블로카(Traveloka)'를 이용하는 소비자들이 취소수수료 관련 불만이 이어지고 있다.

소비자들은 항공권을 취소하는 과정에서 공제되는 금액이, 예상 보다 크다며 불만을 제시하고 있다.

더불어 플랫폼은 공제한 금액에 대한 내역도 제공하지 않고 있어 비판의 목소리는 더해지고 있다.

■수수료 3만 원이라더니 약 12만 원 공제

최근 '트래블로카' 이용자들 사이에서 취소수수료 관련 불만이 이어지고 있다.

소비자 A씨는 16만 원 상당의 항공권을 예약한 뒤 취소 과정에서 항공사 취소수수료가 3만 원으로 안내됐지만, 실제 환불액은 약 4만2000원에 그쳤다고 주장했다. 결과적으로 항공권 금액의 상당 부분이 공제됐지만, 소비자가 확인할 수 있었던 취소수수료와 실제 차감 금액 사이에 차이가 있었다는 것이다.

또 다른 소비자 B씨는 환불 예상액으로 약 52만 원을 안내받았지만 실제 지급된 금액은 약 30만 원이었다며, 차액 약 22만 원이 어떤 기준으로 발생했는지 문의했지만 "내부 규정상 공개할 수 없다"는 답변을 받았다고 주장했다.

소비자들은 항공사 위약금 외에 플랫폼 자체 수수료가 별도로 부과되는 구조라면, 취소 전 소비자가 이를 명확히 알 수 있어야 하는 것 아니냐는 입장이다.

■"수수료 부과는 가능한데, 기준·고지가 중요"

한국소비자원은 항공권을 취소할 때 항공사 수수료와 별도로 여행사나 플랫폼이 자체 수수료를 받는 경우가 일반적이라고 설명했다.

소비자원 관계자는 "모든 여행사들이 취소 시 항공사 수수료 외에 여행사 수수료를 받고 있다"며 "다만 현재 정해진 기준이나 가이드라인이 별도로 있는 것은 아니다"고 말했다.

다만 국내 여행사의 경우 통상적인 수준은 있다는 설명이다.

소비자원은 "국내 여행사 같은 경우 매수당 약 3만 원 정도를 거의 동일하게 부과하고 있고, 소비자원도 판단 시 해당 수준을 참고하고 있다"고 설명했다.

한편, 추가 공제 금액이 발생했을 때 '항공사 위약금'이 발생할 수 있다는 것도 염두에 둬야 한다.

소비자원 관계자는 "항공사 위약금은 출발일이나 노선 등에 따라 달라질 수 있지만, 여행사 수수료는 매수당 책정하는 경우가 많아 날짜나 거리에 따라 달라지는 성격은 아니다"고 말했다.

■플랫폼사, 수수료 산정 내역 등 제시해야

소비자원은 해외 플랫폼이라 하더라도 국내 소비자를 대상으로 영업하는 경우 소비자가 부담해야 할 비용을 충분히 안내해야 한다고 설명했다.

소비자원 관계자는 "기준이 정해져 있는 것은 아니기 때문에 사전 고지가 돼 있다면 인정될 수 있다"면서도 "일반적인 상식과 맞지 않는 수준이라면 조정을 위해 노력하고 있다"고 말했다.

또 소비자가 환불액과 공제 금액의 차이에 대해 문의할 경우, 수수료 산정 내역을 확인할 권리가 있다고 설명했다.

소비자원 관계자는 "소비자가 부담한 수수료의 산정 내역은 당연히 받아볼 수 있다"며 "관련 내용을 받지 못하거나 이해하기 어려운 수준이라면 소비자원 등에 민원을 제기해 판단을 받아볼 수 있다"고 말했다.

[컨슈머치 = 배유리 기자]