하나투어 '항공권, 24시간 내 취소'에 수수료 부과

발권 후 24시간 이내 항공권을 취소했음에도 여행사는 취소대행수수료를 부과해, 소비자는 이의를 제기했다.

최근 소비자 A씨는 하나투어를 통해 성인 6명과 영아 1명의 해외 항공권을 발권한 뒤, 개인 사정으로 발권 후 24시간 이내 취소를 진행했다.

그러나 취소 과정에서 인당 3만 원씩, 총 21만 원의 취소대행수수료가 부과됐다. 특히 영아 항공권 가격이 약 5만 원 수준이었음에도 성인과 동일한 수수료가 적용되면서 소비자 불만이 커졌다. 

A씨는 주말이라 고객센터 상담이 불가능해 우선 수수료를 부담하고 취소 절차를 밟았다. 이후 여행사에 항의했으나 이미 규정에 동의한 사항이라 환불이 어렵다는 답변만 돌아왔다.

A씨는 "취소대행수수료 관련 조항이 결제 단계에서 긴 약관 하단에 작게 기재돼 있어 소비자가 이를 명확히 인지하기 어렵다"면서 "좌석을 차지하지 않는 영아에게까지 일률적인 수수료를 매기는 것은 부당하다"고 주장했다.

하나투어 측은 정당한 절차에 따른 수수료 수취라고 해명했다.

하나투어 관계자는 "공정거래위원회 권고에 따라 예약 당일 오후 11시 59분까지 취소할 경우 별도의 환불 대행 수수료를 부과하지 않고 있으나 이후 취소 건에 대해서는 수수료가 발생한다"고 설명했다.

이어 그는 "환불대행수수료는 연령과 관계없이 동일하다"면서 "항공권 가격이 연령별 무게, 연료비 등 '운송 원가'에 따라 차등되지만, 환불 대행 업무에는 동일한 시스템 비용과 행정력이 투입된다"고 말했다.

환불 대행 업무가 항공사별 규정 검토, 수동 승인 절차 등 복잡한 행정 절차를 수반해 실제 투입되는 인적 자원과 시스템 이용 비용 등이 필요하다고 설명했다.

수수료에 대한 안내가 인지하기 어렵다는 지적에 대해서는 공식 홈페이지와 앱 결제 첫 단계에서 환불대행수수료 발생 가능성을 안내하고 있다고 해명했다.

[컨슈머치 = 배유리 기자]