[날지 못하는 항공편 ⑥]
중동 전쟁과 유가 상승의 여파로 항공편이 잇따라 취소되면서, 여행 플랫폼을 통해 항공권을 구매한 소비자들이 불만을 제기하고 있다.
예약한 항공편이 '미운항' 결정이 되면, 항공사는 운임 전액을 환불하고 있다. 그러나 여행 플랫폼을 통해 항공권을 구매한 경우 '발권수수료'는 소비자가 부담해야 하는 상황이다.
소비자들은 "여행이 무산된 것도 속상한데 발권 수수료까지 부담해야 하느냐", "항공사 사정으로 발생한 문제인데 왜 소비자가 떠안아야 하느냐" 등 해당 수수료 부과에 대한 부정적인 반응을 보이고 있다.
■'발권 대행 수수료'란
'발권 대행 수수료(TASF)'는 여행 플랫폼이 소비자를 대신해 항공권을 발권하는 과정에서 발생하는 비용이다.
여행사는 글로벌 예약 시스템(GDS)을 활용해 항공권을 발권하며, 이 과정에서 발생하는 시스템 이용료와 인건비 등이 수수료에 포함된다.
업계에서는 해당 비용은 예약·변경·취소 등 전반적인 업무 처리에 필요한 최소한의 비용이라는 입장이다.
이에 따라 여행 플랫폼들은 항공사 사정으로 인한 비운항이라 하더라도, 이미 제공된 발권 대행 서비스에 대한 비용은 환불이 어렵다고 설명한다.
■"원칙은 부과" 플랫폼별 환불 정책 제각각
여행 플랫폼별로 발권 수수료 환불 정책은 다소 차이를 보인다.
하나투어 관계자는 "발권 대행 수수료를 서비스 제공에 따른 정당한 비용"이라며 "항공권 발권이 완료된 시점에 이미 비용이 발생한 만큼 환불은 어렵다"고 밝혔다.
모두투어는 "원칙적으로 수수료를 부과하되, 상황에 따라 면제(웨이버)가 가능하다"며 비교적 유연한 태도를 보이고 있다.
놀유니버스 역시 약관상 발권 수수료는 소비자 부담이 원칙이라는 입장이지만, "제주항공 관련 사고나 중동 전쟁과 같은 특수한 경우에는 발권수수료까지 전액 환불된 사례가 있었다"고 설명했다.
여기어때도 유사한 입장을 취하면서 "여행사 재발행 수수료(1인 3만 원)는 면제하고 있다"고 밝혔다.
■한국소비자원 "소비자에 비용 전가 부당"
한국소비자원은 이러한 수수료 부과에 대해 부정적인 입장을 내놓고 있다.
소비자의 자의로 취소한 경우가 아니므로 어떠한 비용도 소비자에게 전가돼서는 안 된다는 판단이다.
소비자원 관계자는 "항공사 사정으로 인한 취소의 경우 소비자에게 금전적 손해가 발생해서는 안 된다"며 "관련 피해구제 민원이 접수될 경우 환급을 권고하는 방향으로 처리하고 있고, 분쟁조정 결과 역시 같은 취지로 결정되고 있다"고 밝혔다.
이어 그는 "여행 플랫폼들에 정책 변경을 권고했지만, 아직까지 이를 반영하지 않고 있다"고 덧붙였다.
■"돌려받은 사람도 있다더라" 소비자 혼선
일부 소비자는 민원을 제기해 수수료를 돌려받은 사례도 있다.
한 소비자는 "여행사에서 환불을 거부해 소비자원에 민원을 제기했더니 그제야 수수료를 돌려받을 수 있었다"고 말했다.
한국소비자원의 권고는 강제력이 없기 때문에 플랫폼에 따라, 상황에 따라 발권수수료 환불 여부가 제각각이다.
고유가 기조가 이어지면서 항공편의 비운항 결정이 늘어날 것으로 전망되는 가운데, 관련 소비자 피해는 늘어날 것으로 전망된다.
[컨슈머치 = 배유리 기자]