토스증권 취소주문 체결 논란…"MTS 반영 지연" 해명

토스증권 이용자가 취소한 매수주문이 체결됐다며 시스템 문제를 제기했다.

소비자 A씨는 토스증권을 이용해 한 주식을 특정 가격에 매수하기 위한 주문을 넣었다.

그러나 물량이 존재하는 상황에서도 주문이 체결되지 않은 채 주가가 하락하자, 매수 주문을 취소하고 더 낮은 가격으로 주문을 넣었다.

이후 약 3~4분 뒤, 이미 취소했다고 인식했던 기존 매수 주문이 갑자기 체결됐다.

A씨는 즉시 토스증권 고객센터에 문의했고, 상담원으로부터 "거래량이 몰리면서 체결 정보가 늦게 반영된 것"이라는 설명을 들었다. 다만 보상은 어렵다는 답변을 받았다.

A씨는 "충분히 수익을 낼 수 있었는데 3000만 원대에 물리게 돼 억울하다"며 "만약 투자 금액이 3억 원이나 30억 원이었다면 문제는 훨씬 더 컸을 것"이라고 호소했다.

그는 보상 체계에 문제를 제기하며 금융감독원에 민원을 신청했고, 이후 토스증권 측으로부터 신세계상품권 3만 원 제공을 제안받았으나 이를 거절했다. 

A씨는 "보상 여부와 별개로 회사가 문제의 심각성을 인식했으면 한다"고 말했다.

이에 대해 토스증권은 A씨의 주문이 ‘취소 이후 새롭게 체결된 것’이 아니라, 이미 거래소에서 정상적으로 체결이 완료된 주문이라고 설명했다.

당시 거래량이 급증하면서 체결 정보가 모바일트레이딩시스템(MTS) 화면에 반영되는 과정에서 일시적인 지연이 발생했고, 그 사이 A씨가 해당 주문을 체결 전으로 인식하고 취소를 시도했다는 것이다.

토스증권은 해당 사례가 손해배상 대상에는 해당하지 않는다고 밝혔다.

전산 장애 등 회사의 책임 있는 사유로 객관적이고 산정 가능한 손실이 발생한 경우 보상을 진행하고 있으나, A씨 경우 주문 접수와 체결 과정 자체에 문제가 없었고 손실 역시 객관적으로 산정하기 어렵다고 판단했다. 

관계자는 "다만 서비스를 이용하는 과정에서 불편을 겪은 점을 고려해, 고객 응대 차원에서 소정의 상품권을 제공하는 방안을 제안드린 바 있다"며 "이는 회사의 책임을 전제로 한 보상이라기보다는 서비스 이용 과정에서 불편을 겪은 고객 경험을 고려한 조치"라고 말했다.

[컨슈머치 = 전향미 기자]