명품플랫폼, 고가백 팔고 "책임 없어"…면책 약관 시정

명품 제품 선호도가 높아지면서 명품 거래 플랫폼도 성장하고 있다.

공정거래위원회(위원장 한기정)가 ▲발란 ▲트렌비 ▲머스트잇 ▲오케이몰 등 국내 4개 온라인 명품플랫폼(이하 ‘명품플랫폼’ 또는 ‘플랫폼’) 사업자들의 이용약관을 심사해 8개 유형의 불공정 약관 조항을 시정했다.

▲발란 ▲트렌비 ▲머스트잇 ▲오케이몰 등 4개 기업은 2022년 8월 기준 국내 명품플랫폼 중 소비자 이용량 및 매출액 기준 상위 4개 사업자다.

2019년부터 2021년까지 1372소비자상담센터에 접수된 명품 플랫폼 관련 소비자 상담건수를 분석한 결과, 2019년(171건) 대비 2021년(655건)이 약 3.8배 많았고, 불만 유형은 ‘품질불량·미흡’, ‘청약철회·취소·반품 거부’, ‘취소·반품비용 불만’ 순이었다.

■청약 철회의 제한(환불 불가) 조항

플랫폼들은 해외구매·해외배송이라는 이유로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」상의 청약철회권을 인정하지 않거나, 청약철회가 제한되는 사유를 법보다 광범위하고 불명확하게 규정했다.

예를 들어 '파이널 세일 상품은 주문 취소가 불가’ 또는 ‘해외배송 상품은 주문취소가 불가’ 등 고객의 청약철회권을 제한하는 규정이다.

「전자상거래법」 제17조에 따라 통신판매업자와 재화의 구매 계약을 체결한 소비자는 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하므로, 해외 구매 상품 또한 기한 내에 반품 및 환불이 가능하다.

이에 플랫폼들은 「전자상거래법」상 청약철회권이 보장되게 하고, 불명확한 청약철회 제한사유들은 삭제했다.

단, 해외배송의 특성을 감안해 주문 이후 배송단계에서의 취소는 불가능하나, 제품 수령 후에 교환 및 반품할 수 있도록 수정했다.

■중개관련 책임제한 조항

플랫폼들은 입점사업자(판매회원)와 소비자(구매회원) 간 분쟁에 플랫폼이 관여하지 않고 모든 책임을 회원들이 부담하는 것으로 하고, 소비자에게 발생한 손해에 대해 플랫폼이 면책되도록 했다.

공정위는 회원간 분쟁이나 소비자 피해 발생 원인이 플랫폼의 상품 검수과정 등 사업자의 책임과 관련 있을 수 있음에도 플랫폼의 관여나 책임을 면제하는 조항은 고객에게 부당하게 불리한 조항이라고 봤다.

명품플랫폼은 제품의 정품성을 보장하기 위해 출고 전 자체 검수시스템을 마련하고 있고, 검수를 통과한 상품에 한해 구매회원에게 전달하며, 이 사실을 널리 광고하고 있다.

또 가품을 판매한 회원에게 계약해지, 페널티 및 관련 법상 고발 등의 조치를 하는 등 플랫폼에서 거래되는 상품에 대해 관리책임이 있다고 보아야 한다.

따라서 플랫폼상 제공되는 상품정보의 진위 및 제품 하자·가품 여부에 대해 플랫폼사업자도 책임이 있으며 이는 플랫폼 이용계약의 본질적 내용이다.

사업자들은 회원 간 분쟁이나 소비자피해 발생에 회사의 고의 또는 과실이 있다면 책임을 부담하는 것으로 시정했다.

■개인정보 관련 면책 조항

기존에는 회원이 자신의 개인정보를 유출하거나 개인정보를 수정하지 않아 발생한 손해에 대해서 플랫폼은 책임을 지지 않는다고 규정했다.

플랫폼은 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」상 정보통신서비스 제공자이며 「개인정보 보호법」상의 개인정보처리자이므로, 회사의 과실이 복합적으로 작용한 경우에 회사의 모든 책임을 면제하는 것은 부당하다.

플랫폼은 개인정보유출에 회원의 부주의가 있었다 하더라도 회사의 고의 또는 과실이 있는 경우 책임을 부담하도록 시정했다.

■서비스 중단에 대한 사업자 면책 조항

플랫폼들은 정보통신설비의 수리, 교체 등에 따른 서비스 제공 중단으로 회원에게 손해가 발생한 경우에도 사업자는 고의나 중과실이 있는 경우에만 책임을 부담하도록 했다.

공정위는 플랫폼 서비스의 정상적인 제공은 플랫폼 사업자의 본질적 의무이므로, 서비스를 차질 없이 제공할 의무이행에 있어서 사업자의 고의·중과실은 물론 경과실이 없어야 면책될 수 있다고 판단했다.

업체들은 서비스 이용 장애로 인한 손해에 대해 회사의 고의 또는 과실이 있는 경우 책임을 부담하도록 시정했다.

■저작물 침해시 사업자면책 조항

시정 전 회원의 게시물이 제3자의 저작권을 침해하는 경우 명품 플랫폼은 어떠한 책임도 지지 않는다고 규정했다.

회원이 등록한 게시물이 제3자의 지적재산권을 침해한 경우 회원 자신이 책임을 지는 것이 원칙이나, 침해 사실을 사업자가 알았거나 중대한 과실로 알지 못한 경우 면책되는 것은 불공정하다.

이에 사업자들은 제3자의 저작권 침해로 인한 손해에 대해 회사의 고의 또는 중과실이 있는 경우 책임을 부담하도록 시정했다.

■임의로 회원의 게시물을 삭제할 수 있도록 한 조항

플랫폼들은 회원의 게시물을 사전통지 없이 삭제할 수 있도록 하고, 삭제 사유를 회사 내부지침에 위임하거나 불분명하게 규정했다.

그러나 게시물 삭제사유는 명백하고 합리적이어야 하며, 적법한 절차를 통해 저작물 또는 계정에 대한 조치를 해야 할 것이다.

따라서 불명확해 회사가 임의로 조치할 수 있는 사유에 의해 저작물삭제, 블라인드 처리, 계정해지 등의 조치를 할 수 있게 한 조항은 불공정 조항이다.

사업자들은 「정보통신망법」과 「저작권법」상의 삭제 요건 및 절차에 맞춰 수정하고, 회원의 게시물을 삭제할 수 있는 사유를 보다 구체적이고 한정적인 표현으로 시정했다.

■계약해지, 서비스 이용제한 및 제재 조항

사업자는 이용계약 해지의 사유를 내부 운영규정에 위임하거나, 불명확하게 규정하고 있으며, 이용계약 해지 시 사전통지 및 소명 절차도 규정하지 않고 있다.

사업자가 구체적이고 합리적이지 않은 사유로 해지 등 이용제한 권한을 갖는 것은 회원에게 불측의 손해를 입힐 수 있다.

또한, 사전 통지절차를 통해 회원이 스스로 문제를 시정할 기회를 갖거나 이의제기를 할 수 있도록 할 필요성이 있다.

업체들은 이용계약 해지·서비스 이용제한 사유를 구체화하고, 사전통지 및 소명절차를 마련하는 것으로 시정했다.

■재판매금지 등 부정행위 제재 조항

재판매목적 등으로 상품을 다수 구매하는 경우 회원자격을 제한하고 있어, 사실상 회원의 재구매·재판매를 금지하고 있다.

「민법」 제211조 및 제214조에 따르면 물건의 소유권자는 법률에 반하지 않는 한 물건을 임의대로 처분할 수 있고, 소유권 방해에 대한 타인의 간섭을 배제할 수 있다.

또한 「약관규제법」 제11조 제3호에는 고객이 제3자와 계약을 체결하는 것을 부당하게 제한하는 조항을 무효로 규정하고 있다.

플랫폼들은 재판매자체를 금지하는 조항을 삭제하고, ‘동일 상품을5회 이상 반복적으로 주문취소한 후 재주문하는 경우’와 같이, 자전거래 등 부정행위를 막기 위한 규정은 그 요건을 구체화했다.

■영수증 미포함에 대한 고객의 동의의제 조항

구매한 상품에 영수증이 포함되지 않을 수 있다는 점에 대해 구매자가 동의한다고 규정해, 영수증이 미포함됐다는 사실에 구매자의 동의가 의제되고 있다.

「약관법」 제12조 제1호에서는 ‘일정한 작위 또는 부작위가 있을 때 고객의 의사표시가 표명되거나 표명되지 아니한 것으로 보는 조항’은 무효로 규정하고 있다.

이에 동의의제 조항을 삭제해 시정했다.

■부당한 재판관할 합의 조항

이용자와의 분쟁에 관한 재판 관할을 회사의 본사 소재지를 관할하는 법원으로 정했다.

그러나 회원의 소송제기 및 응소에 불편을 초래할 우려가 있으므로 고객에게 부당하게 불리한 재판관할 합의 조항에 해당한다.

이에 민사소송법에 의한 재판 관할을 따르도록 시정했다.

■위조상품 피해보상 관련 시효 조항

업체들은 위조상품에 대한 피해보상 청구권의 행사를 2년으로 제한하고 있다.

위조상품 구매회원에게 법률에 정한 시효의 이익을 상당한 이유 없이 배제하거나 제한하는 조항으로서 고객에게 부당하게 불리한 조항으로서 무효이다.

위조상품 구매회원의 청구권은 상행위로 인한 채권(5년)으로 볼 수도 있고, 불법행위로 인한 손해배상 청구권(안 날로부터 3년, 불법행위가 있은 날로부터 10년)으로 볼 수도 있다.

이에 업체들은 2년의 기간 제한을 삭제했다.

공정위는 "플랫폼이 자체검수를 통해 제품의 정품성을 보장하고, 이를 신뢰한 소비자들이 고가의 명품거래를 비대면으로 참여한다는 특성을 고려했다"면서 "플랫폼 사업자의 책임을 강화하고, 환불불가 조항 등을 관련 법에 맞게 시정했다"고 말했다.

이어 "명품플랫폼은 패션, 식품, 인테리어 등 특정 카테고리 제품을 전문적으로 거래되는 버티컬커머스 플랫폼의 일종으로, 향후 다양한 버티컬커머스 플랫폼 관련 불공정약관 심사에서도 기준이 될 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

[컨슈머치 = 전정미 기자]