한 식품기업에서 제조판매한 떡갈비 제품에서 이물질이 나왔다.
이물질은 해당 제품을 구매한 소비자의 잇몸에 박혔고 치과 치료까지 이어지게 됐다.
조사 결과 이물질은 돼지털로 밝혀졌다.
식약처는 제조사에 행정지도로 '주의'를 줬는데, 이는 돼지털이 원재료에서 나온 이물질로 불가피하게 혼입될 수 있다는 점이 고려된 것이다.
일단 제조사는 환불, 치료비 보상에 더해 위로 차원의 보상을 제안했다.
제시한 보상액에 대해 소비자와 기업간 이견이 있지만, 소비자의 주장에 따르면 제조사는 상품권 5만 원을 제시했고 소비자는 이를 거절했다고 한다.
그리고 2년여간 보상안을 놓고 지리한 싸움이 이어졌고, 최근 소비자는 50만 원의 보상을 받은 것으로 알려졌다.
유감이다. 50만 원은 어떻게 책정됐을까.
소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위해 공정거래위원회가 고시한 「소비자분쟁해결기준」이 있다.
이 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 식료품에 이물질이 혼입돼 있을 경우, 제품 교환 또는 구입가 환급하도록 돼 있다. 더불어 식료품 관련 부작용이나 용기 파손 등으로 인한 상해 사고 등의 경우 치료비, 경비 및 일실소득을 배상받을 수 있다.
이것이 기준이다.
이를 바탕으로 소비자의 주장대로 제조사가 환불과 치료비에 더해 상품권 5만 원을 제시했다면 이는 기준을 상회하는 보상이다.
「소비자분쟁해결기준」이 법적 구속력을 가진 것은 아니지만 이를 제정 고시하는 경우, 해당 물품을 소관하는 행정기관장, 소비자단체, 사업자단체, 해당 분야 전문가의 의견까지 수렴하도록 돼 있다.
즉 정부, 기업, 소비자가 머리를 맞대고 만든 기준이다.
많은 소비자 분쟁을 취재한 필자의 기준에서, 이름이 알려진 기업들은 분쟁이 발생했을 때 백이면 백 「소비자분쟁해결기준」보다 후한 제안을 한다.
다른 기사를 보면 해당 소비자는 한 마트에서 구매한 외국 식품에서 이물질이 나왔을 때 90만 원을 배상받았다고 한다.
과연 어떤 기준을 가지고 2년여에 걸쳐 협상을 했는지 모르겠지만 다수가 합의한 기준을 무시하는 것은 옳지 않다고 판단된다.
똥 묻은 개가 겨 묻은 개를 나무라면 말을 듣겠는가. 이미 정한 기준도 무시하는 소비자가 기업을 나무라면 그 이야기에 힘이 있겠는가.
기준은 일단 지켜져야 하고, 그 기준이 불합리해서 '바꾸자' 목소리를 내는 것은 그 다음이다.
'이물질로 보상이나 두둑히 챙기자'는 심보라면 이는 소비자의 진짜 목소리를 블랙컨슈머와 진상의 것으로 전락시킨다는 것만 알았으면 좋겠다.
[컨슈머치 = 이용석 편집국장]